Внедрение инновации

   На сегодняшний день более 2500 компаний России, СНГ и ближнего зарубежья успешно используют «1С:CRM» в своей работе. Более 400 партнеров фирмы «1С» предлагают проекты внедрения CRM-решений. По данным проведенного в апреле 2008 года опроса партнеров, внедряющих «1С:CRM» на территории РФ, СНГ и ближнего зарубежья, 73 % партнеров охарактеризовали спрос на CRM-системы со стороны клиентов как высокий и средний.

     В половине случаев проект внедрения «1C:CRM» продолжается до трех месяцев, а более четверти проектов внедрения «1C:CRM» реализуются в течение одного месяца. Сложные проекты внедрения «1C:CRM» с большим объемом настроек и количеством рабочих мест могут продолжаться от 6 месяцев и более. 

Почему же я выбрал именно эту систему?

     На  российском рынке сложилась своя, «особая» практика ведения бизнеса. Например, данные о сделке или поступивших  товарах могут быть внесены в  информационную систему «задним  числом», не редки исправления себестоимости  продуктов и переоценка за прошлые  периоды. Существует целый ряд операций, незнакомых западным компаниям, а значит, и не востребованных в западных CRM-продуктах. Это создает трудности в работе российской компании, внедрившей такое  «неадаптированное» решение. Российские CRM-системы полностью соответствуют  особенностям отечественной практики ведения бизнеса.

     Вторым  немаловажным аспектом является защита интеллектуальной собственности. На Западе часто возникают судебные процессы по поводу незаконного использования  различных компонентов программных  продуктов третьих фирм. Российские CRM-системы, как правило, не содержат частей, разработанных сторонними компаниями.

     Так вот основным критерием выбора стало  то, что«1С:CRM» является полностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественного рынка систем автоматизации – фирмой «1С» и на 100 % отвечает практике российского бизнеса. «1C:CRM» полностью разработана фирмой «1С» и не содержит заимствованных частей программного кода сторонних разработчиков, что гарантирует лицензионную чистоту программного продукта.

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику  компании и включает следующие этапы: 

1)Предпроектное обследование, создание «Технического задания»;

2)Проектирование, создание «Эскизного  проекта»;

3)Разработка:

4)Внедрение:

     План  мероприятий в  компании:

     На  данных мероприятиях соберутся руководство  компании, ключевые менеджеры и системный  администратор. Они совместно выберут  проектную команду, которая будет  ответственна за этот проект.

     Для эффективного внедрения проекта, на мероприятия будут приглашены внешние  консультанты. В г.Уфа работают 6 авторизированных 1С компаний, которые помогут осуществить поэтапное внедрение. Они, как специалисты в данной области проконсультируют системного администратора компании и руководство компании.

     Изучив  прайс-листы каждой компании и отзывы в сети Интернет, мой выбор пал  на компанию «Онлайн».

     Первый  этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.

     Цель  этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

     Этап  предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с  руководителями и сотрудниками различных  департаментов.

     На  этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

• Организационная структура компании. В рамках организационной структуры уточняются основные функции отделов. Более подробно изучаются отделы (департаменты), которые взаимодействуют с клиентами.
• Продукты (услуги) компании.
• Существующие классификации и характеристики клиентов. В компании могут быть введены определенные категории, группы клиентов по различным признакам. Необходимо уточнить, по какому признаку (признакам) группируются клиенты, какая аналитика необходима в разрезе данных групп.
• Портреты клиентов. Представляют собой наборы определенных значений характеристик клиентов; эти наборы значений описывают различные категории клиентов. Например, могут быть подготовлены портреты «желательных» и «нежелательных» клиентов.
• Каналы сбыта продукции.
• Источники привлечения и стимулирования продаж либо маркетинговая смесь (инструменты маркетинга), которую использует компания для привлечения и удержания своих клиентов.
• Основные бизнес-процессы отделов (департаментов), работающих с клиентами. Обычно это отдел продаж (закупок), отдел сервисного обслуживания, отдел маркетинга и служба качества.

     Используемые  аналитические инструменты, отчеты. Необходимо выяснить, насколько существующие аналитические инструменты удовлетворяют потребностям компании и какие аналитические срезы необходимы компании дополнительно.

     В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуации. Для целостной картины и анализа проблемных ситуаций рекомендуется подготовить свод-таблицу симптомов и причин проблем.

     Результатом предпроектного обследования является отчет «Техническое задание», который описывает, что необходимо реализовать в системе – «Что нужно сделать?». На этом этапе не нужно пытаться построить детальный дизайн системы и детально прописывать способы реализации. Это необходимо делать на следующем этапе – при подготовке отчета «Эскизный проект», который отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в техническом задании?».

     На основании отчета «Техническое задание» руководство компании принимает взвешенные решения об использовании существующего бюджета на наиболее приоритетные задачи.

На данном этапе происходит оценка трудозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами.

     На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.

     В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе, описанных в «Техническом задании». В результате выполнения этапа подготавливается отчет «Эскизный проект», который отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в техническом задании».

     При реализации требований, описанных в  «Техническом задании», могут быть использованы типовые механизмы  программы «1C:CRM», а также при  необходимости могут быть разработаны  дополнительные модули для автоматизации  индивидуальных задач компании.

     Отчет «Эскизный проект» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений  в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как  будут реализованы требования к  программе, описанные в «Техническом задании».

     Третий  этап состоит из следующих подэтапов:

• встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему,
• программирование,
• настройка,
• разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
• тестирование.

   Цели  данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Эскизному проекту». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с руководством компании.

   Четвертый этап – внедрение.

   Цель  данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию. После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

   Данный  этап состоит из следующих подэтапов:

• перенос накопленных данных,
• обучение пользователей,
• ввод в опытную эксплуатацию.

   Пятый этап - аудит проекта.

   Внедрение CRM-системы – это развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого проектная команда будет регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита контролируется то, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

   По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения. На начальном этапе внедрения аудит будет выполняться один раз в месяц.

   Кроме того, в ходе эксплуатации системы у сотрудников компании появляются новые идеи и пожелания по совершенствованию бизнес-процессов работы с клиентами и развитию программы. Поэтому одна из задач аудита – собирать и анализировать новые идеи и предложения для их реализации в CRM-системе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Экономическое обеспечение инновационного проекта, внедряемого в ЗАО «Интер Подшипник-Групп». 

     В коллективе работают 10 менеджеров, в  ЗАО «Интер Подшипник-Групп»- 6 и в ООО «Индустрия сервис» - 4. Следовательно в нашем случае необходимо установить две серверные части программы( так как офисы компаний располагаются в разных местах, и в каждом офисе будет свой сервер), и 10 клиентских частей для каждого отдельного рабочего места.