Власть, влияние и лидерство

      Кассир

      Кассиры должны быть честными, организованными и приветливо относиться к клиентам, Если кассир по роду своих обязанностей собирает чаевые у официантов, он должен, помимо того, быть человеком волевым и порядочным. 
 
 
 

      Официант

      Официанты — все равно что продавцы в  магазине. Они выступают связующим звеном между кошельками клиентов и вами. Официанты должны быть коммуникабельными и пр: ветливыми. Успешный официант должен понимать психологию клиента и его ожидания и{ гировать  соответствующим  образом.   Они  должны  понимать,  когда лучше поговорить с клиентом, а когда оставить клиента одного. Например, та супружеская пара: они прояи-вместе сорок лет. Они едят молча. Они просто сдержанные, немногословные люди, и им рошо молчать вместе? Или это тягостное молчание, которое лучше прервать? Или они чтобы официант развлек их разговором?

      Официанты должны уметь сохранять спокойствие  и улыбаться в любых ситуациях. Люди не должны догадываться, что у  вас есть проблемы. Они пришли, чтобы  хорошо провести время, и вы должны дать им можность.

      Помощник  официанта

      Они должны знать, как правильно подготовить  стол (согласно концепции ресторана) и осторожно обращаться с посудой. Обычно от них не требуют досконального  знания меню. Однако помощники официантов должны знать требования к обслуживанию посетителей. Они должны понимать, когда можно убирать посуду, а когда лучше подождать. 

      Бармен

      Бармен  должен в совершенстве владеть технологией  приготовления коктейлей — особенно тех, которые ассоциируются с  вашей концепцией. Если вы, например, открываете мексиканский ресторан, бармен должен знать разные рецепты “Маргариты”. Бармен должен уметь располагать к себе посетителей.

      Бармен  служебного бара готовит напитки  для официантов, помогает другим барменам и помогает подготовить бар к  приему клиентов. Обычно служебные бармены мало общаются с клиентами. В часы пик бармен может использовать помощника, который может выполнять разные обязанности — кроме приготовления напитков. Например, он может отвечать за пополнение запасов льда и спиртных напитков, мыть бокалы, вытряхивать пепельницы и т.д. 

      Официантки  бара

      Официантками  бара обычно работают женщины. Они разносят спиртные напитки клиентам бара —  это их специализация. Кроме того, официантки бара должны знать меню, если в баре подают пищу. Они должны разбираться в крепких спиртных напитках, разных сортах пива и винах. Если вы устраиваете в баре развлекательные мероприятия, официантки бара должны знать их расписание. В зависимости от популярности бара вам может потребоваться очень опытная официантка, которая сможет обслужить несколько столиков. Если у вас не очень много клиентов, можно задействовать официантку из зала обслуживания.

      Если  это возможно, не требуйте от клиента  платить за напитки, когда он переходит  в зал обслуживания. Просто прибавьте  сумму за выпитые напитки к общему счету. Обычно клиентов раздражает, что им приходится платить дважды, а один чек не обязательно мешает клиенту дать на чай официантке бара. Клиенты часто оставляют официанткам бара чаевые, а потом переходят в ресторан. 
 

      Офисный персонал

      Офис  — средоточие нервных окончаний  ресторана. В офис стекается вся  информация, там находятся ведомости  о заработной плате, оттуда управляют  компьютеризованным торговым терминалом и телефонной системой. Подбор офисного персонала может быть такой же сложной задачей, как и подбор персонала для других участков ресторана. В зависимости от масштабов вашей деятельности разные люди могут выполнять разные обязанности. Фактически, пока вы не сможете найти средства на заработную плату необходимых офисных работников, вам придется самому выполнять их обязанности-Маркетингом, резервированием и бухгалтерией может заниматься один и тот же человек. Вы, как руководитель, должны досконально знать, как работает механизм вашего офиса. Если нет, вас могут обобрать до нитки. Поверьте, это может случиться не только из-за того, что бармен будет угощать своих приятелей бесплатными напитками. Неправильная работа офиса тоже может привести к банкротству.

      Офисные работники должны быть честными, поскольку  они работают как с наличностью, — пересчитывая деньги, предназначенные для сдачи клиентам, и деньги, предназначенные для отправки в банк, контролируя наличность на территории обслуживания — так и с финансовыми документами. Можете взять бухгалтера на временную работу, чтобы он проводил бухгалтерский аудит ежеквартально, ежемесячно или чаще, если в этом есть необходимость. 

      Бухгалтерия

      Бухгалтер может не иметь понятия о специфике  вашего бизнеса, однако он несет ответственность  за правильность цифр. Хороший бухгалтер  понимает цифры настолько, что может оценить успешность вашего бизнеса и его будущие потребности. Если вы новичок в ресторанном бизнесе, вам нужен именно такой специалист. Найдите бухгалтера, который работает на успешные рестораны. И узнайте стандарты ведения и оформления бухгалтерских документов. Если ваши документы будут соответствовать общепринятым нормам, вам будет легче сравнивать свои достижения с успехами других ресторанов. 
 

      Заработная  плата

      Многие  рестораны не занимаются расчетом заработной платы, а прибегают к услугам соответствующих компаний. Однако не получится просто передать все расчеты по зарплате другой компании и забыть об этом. Обычно в ресторане есть человек, который подтверждает количество отработанных часов, ставки и тарифы заработной платы и т.п., а затем отправляет информацию компании, которая просто выписывает чеки работникам. Тот же самый человек обычно сверяет выписанные чеки с документацией, верифицирует депозит по заработной плате и т.д. Это ответственное лицо выявляет несоответствия, задает вопросы, находит причины и передает потенциальные проблемы менеджеру.  

      Маркетинг

      В вашей организации должен быть человек, который будет заведовать этим важным аспектом бизнеса, — даже если вы прибегаете к услугам других компаний. В некоторых  случаях главный менеджер или владелец служит связующим звеном между внешним консультантом по маркетингу и рестораном или же вы должны заниматься маркетингом сами. Если вы передаете маркетинг ресторана другому работнику, выбирайте человека, который понимает концепцию ресторана и специфику деятельности. Если, приступая к своим обязанностям, этот работник не обладает доскональным пониманием бизнеса, ему придется быстро это исправить. Если вы нанимаете человека, который не интересуется спецификой вашего бизнеса, разве он может быть заинтересован в его долгосрочном успехе? Маркетолог должен понимать ваши устремления и нюансы концепции ресторана. 

      Технический эксперт 

      Для технического обслуживания компьютеризованного  торгового терминала вы можете нанять специалиста, однако вам нужен и свой специалист для постоянного технического обслуживания. Даже если вы подпишите договор о круглосуточной технической поддержке, то нужен специальный работник, который обратится за этой поддержкой в случае необходимо¬сти. Вам нужен человек, который возьмет на себя ответственность за технику. Возможно, У него не будет специального образования, однако если он имеет способности и хочет вам помочь, вы только выиграете.

персонала дегустацию блюд. Это поможет провести тренинг  сразу двух команд: кухня упражняется в приготовлении и презентации блюд и официанты учатся различать блюда по виду и вкусу. У официантов должно сформиро¬ваться определенное субъективное мнение о блюдах. Официанты должны быть способны описать своими словами вкус и вид различных блюд. Есть оп¬ределенный риск того, что субъективное мнение официантов повлияет на вы¬бор клиентов, однако если официанты хорошие продавцы, они сумеют заин¬тересовать клиентов практически в любом блюде.

      Если  вы руководите действующим рестораном, проводите регулярные мини-презентации блюд для персонала. Раз в день, или, как минимум, пару раз в неделю, давайте работникам возможность дегустировать предлагаемые клиентам блюда — не только специальные наименования меню. Эти презентации требуют определенных затрат, однако официанты становятся более информированными и уверенными, а это повышает качество обслуживания (и, соответственно, продажи).

      Тренинг по напиткам без отрыва от работы. Персоналу  всегда полезно больше узнать о вашей  программе напитков. Поставляющие вам напитки торговые представители должны быть готовы прийти к вам в ресторан и расска¬зать вашим работникам о любых видах пива, вина или крепких спиртных на¬питках (по их выбору). Чем больше ваш персонал будет знать о напитках, тем легче ему будет продавать их.

      Торговые  представители могут дать вашему персоналу попробовать несколь¬ко сортов водки для сравнения или  объяснить нюансы различных сортов вис¬ки или портвейна. Обязательно  договоритесь о встречах с поставщиками вин. Попросите торговых представителей подобрать вина к блюдам меню, и пусть ваш персонал оценит их сочетание. Поставщики вин могут предоставить вашему персоналу хорошую базовую информацию о винах, — например, вооружить работников терминологией, — а также рассказать о специфике различных вин, которые они предлагают. 
 
 
 
 
 
 

      Мотивирование персонала 

      Постоянно стимулируйте персонал — хвалите  своих работников, призывайте их хвалить  друг друга и демонстрировать  позитивное отношение к друг другу. Поддерживать боевой дух на высоте — ключ к успешной работе коллектива. Предлагаем вам несколько испытанных и эффективных способов повышения и поддержания трудового энтузиазма в коллективе.

      Поощряйте деловое общение. Проводите политику открытых дверей. Сделайте себя “доступным”  для персонала; выслушивайте своих  работников, когда они к вам обращаются. Поощряйте работников к общению между собой. Обратная связь со стороны персонала может быть не всегда позитивной, но если предоставить работникам право голоса, чтобы они могли предложить свое решение проблемы, они постараются его найти.

      Поощряйте конструктивную критику. Вразумительные, конкретные отзы¬вы о работе персонала  существенно необходимы. Часто приходится говорить работникам, что они должны работать лучше. Однако не используйте  обратную связь как наказание. Ваши отзывы о работе персонала должны быть такими, чтобы стимулировать его и добиться больших усилий.

Обеспечение нормальной работы ресторана

      Хвалите своих работников. Не жалейте добрых слов и хвалите персонал за хорошую  работу. Нельзя только ругать и критиковать  работников.

      Интересуйтесь жизнью своих работников. Проявляйте искреннюю заинте¬ресованность (и  информированность) о жизни работников вне ресторана (учеба, хобби, другая работа). Говорите с работниками  и задавайте им конкретные вопросы: “Как у вас успехи в театре? Готовитесь играть Джульетту?”, “Как прошли соревнования?” Такие вопросы показывают персоналу, что вы инте¬ресуетесь их жизнью, что они для вас не безразличны. Такие мелочи, как по¬здравление с днем рождения или праздником, тоже очень много значат для повышения боевого духа. (Отмечайте дни рождения в своем календаре, чтобы вовремя поздравить работников.)

Однако  личные вопросы могут вызвать  и негативную реакцию работников. Не

стоит интересоваться слишком интимными  подробностями или задавать вопросы, которые могут испортить настроение. Постарайтесь подойти к каждому работнику индивидуально. То, что понравится одному человеку, может быть воспринято другим как оскорбление или вмешательство в свою личную жизнь.

      Поощряйте товарищеские отношения в коллективе. Посмотрите на то, как в неформальных иерархических системах относятся к разным людям — новичкам и ветеранам. Когда к новым членам коллектива хорошо относятся, когда их приветливо встречают, они гораздо больше привязываются к своей новой работе и с энтузиазмом относятся к обучению.

      Социальное  положение работника не должно влиять на ваше отношение к нему. Кухня  не может обойтись без мойщика  посуды, не забывайте об этом.

      Не  теряйте самообладания. Работники (и  клиенты) чувствуют ваше настроение. Если они увидят, что вы раздражены или подавлены, или чувствуют, что вы не вполне контролируете себя, ваше состояние может передаться персоналу. Люди, которые работают под вашим началом, тоже могут почувствовать раздражение. Не показывайте свои негативные эмоции. Сохранить спокойствие — наполовину выиграть сражение.