Управління номерним фондом готелю

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в готель. У такий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо талона немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері він показує гостеві, як користуватися обладнанням і інформує про правила безпеки.

Попереднє замовлення місць дає  можливість заздалегідь підготувати  номери до заселення, спланувати роботу адміністраторів і підношувачів багажу.

Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання). При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Адміністратор повідомляє номери кімнат, що заброньовані для даної групи.

Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах. Усі туристи приносять ваучер. Адміністратор заповнює груповий дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, у яких будуть жити туристи. Кожному гостеві адміністратор виписує візитну карту. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

В туристичних фірмах разом з  путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номерові туриста в списку групи, що знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, підношувач визначає номер кімнати і доставляє туди багаж. Часто для того, щоб не сплачувати ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для відпочинку туристів.

Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. Готелю необхідно скласти правила, що регулюють контроль за ключами. У них повинно бути встановлено, кому видаються ключі і як вони зберігаються. Якщо готель надає розсильних, то черговий адміністратор повинний у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ від номера розсильному і просить його провести гостя до номера.

Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особливі характеристики номера і поінформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів. Розсильний повинний створити гостю комфорт, відповісти на всі цікавлячі його запитання та вручити ключ від номера. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

У багатьох готелях використовуються, принаймні, 3 види ключів від номерів: аварійні (запасні) ключі, ключі-відмички й індивідуальні ключі від номерів. Запасний аварійний ключ відкриває всі двері номерів, навіть якщо вони двічі замкнені. Аварійні ключі повинні бути дуже добре захищені, їх використання слід суворо контролювати і фіксувати (записувати). Цей ключ ніколи не можна забирати у відповідальної особи.Відмичка відкриває всі номери, що не закриті двічі (у тому числі зсередини). Коли її не використовують, вона зберігається в призначеному місці в сейфі, її видають лише певному персоналу залежно від необхідності використання та просто від займаної посади. Обов'язково робиться запис про те, кому був виданий цей ключ.

Ключ від номера відкриває  двері, якщо вони не закриті зсередини. Черговому адміністратору варто нагадувати гостям здавати ключі при виїзді. Добре охоронювана стійка для ключів у вестибюлі при виході з готелю і нагадування у ввічливій формі гостям допоможуть уникнути втрати ключів. Деякі власники намагаються уникнути втрати ключа, вимагаючи з кожного гостя при реєстрації заставу за ключ. Використання застави за ключ є додатковою допомогою в тому, щоб гість повернувся до адміністратора перед від'їздом, а також допомагає переконатися, що всі гості цілком розрахувалися.

Готельні ключі не слід брати з готелю працівникам, не дивлячись на їхні обов'язки або службове становище. Багато організацій вимагають, щоб усі ключі були повернуті в службу безпеки і розміщалися в кабінеті, що зачиняється, у безпечній зоні готелю. Ключі, видані в тимчасове користування, варто реєструвати в журналі. Журнал повинний відмічати причину видачі, дату видачі, час одержання і повернення, ім'я того, хто видав і хто одержав. Кожного разу, коли відбулася будь-яка неприємність із ключем, невиправдана його видача, втрата або крадіжка, замок повинний бути замінений або переставлений в іншу частину будинку готелю.

Деякі власники не пишуть назви готелю, адреси або номеру кімнати на ключах від номерів. Таким чином, якщо ключ загублений або потрапив у чужі руки, його неможливо використати в злочинних цілях. Замість номера кімнати звичайно на ключі вибивають кодовий номер, а загальний список кодів знаходиться в адміністратора.

Існує також електронна замикаюча система. Електронна замикаюча  система замінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номера. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним діючим ключем від номера. Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів.

Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Багато цих систем стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом. Якщо готельний персонал знає цей аспект можливості системи, крадіжок персоналу можна уникнути, оскільки працівники, які здатні на крадіжку, знають, що введений запис може їх викрити. Ведення звіту й інші функції системи контролюються за допомогою ідентифікації оператора і паролем безпеки кодів.

Готельні зручності  хоча й відкриті для публіки, усе-таки є чиєюсь власністю. Обов'язком власника готелю є спостереження, і він змушений контролювати діяльність людей у приміщеннях. Усі працівники мають спостерігати за підозрілими особами і ситуаціями. Ефективність охорони залежить від спостережливості працівників.

У вестибюлі черговий адміністратор повинний мати можливість спостерігати за входами в готель, ліфтами, ескалаторами і сходами. Спостереження за ліфтами і сходами вирішує відразу два завдання:

1. безпеку і збереження;
2. персонал повинний бути проінструктований, як зупинити ліфт в екстреному випадку.

У багатьох готелях хто-небудь знаходиться увесь час. У маленьких готелях черговий адміністратор може бути єдиним представником персоналу в пізні нічні години. З огляду на ці обставини, у деяких готелях обмежений доступ у вестибюль і зону прийому, і рішення впустити кого-небудь приймає черговий адміністратор.

За охорону коштів переважно несе відповідальність працівник розрахункового відділу. Однак, інші служби теж відіграють важливу роль в охороні грошових активів.

За стадією перебування  гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель. Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних — у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з „Касовим звітом” (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю. Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

• своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;
• контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей;
• регулювання балансу гостьового рахунка.

У світовій практиці існують  такі методи розрахунку клієнтів з  готелями:

• відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;
• оплата рахунків готівкою;
• запис суми рахунка на кредитну картку;
• використання комбінації перерахованих варіантів.

У більшості готелів  персоналу потрібно ознайомити гостя  з можливими варіантами оплати при  реєстрації.

Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписуванні  рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Працівник служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту. Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі. Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях.

Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи  обліку і поінформованості клієнтів, поминаючи зі стадії бронювання і  закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит. Для того, щоб розрахунок клієнта пройшов „гладко”, він має бути цілком закритий. Існує кілька способів, згідно з якими особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити, який рахунок був уже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

Отже, структуру готелю можна подати у такому вигляді. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій, їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал).

Існують такі структурні підрозділи (служби):

• служба прийому і розміщення;
• інженерно-технічна служба;
• служба роботи з персоналом;
• господарська служба.

На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор.

Організаційна структура  готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами.

Таким чином, вона є відображенням  повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника. Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають певної структури, за допомогою якої розподіляються і координуються міжособистісні відносини.

У великих готелях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

Розумне та пропорційне  управління номерним фондом дає якісні показники обслуговування. Обслуговування гостей у готелях усіх категорій  ділиться на такі етапи:

1) попереднє замовлення  місць у готелі (бронювання);

2) прийом, реєстрація і розміщення гостей;

3) надання послуг проживання  і харчування;

4) надання додаткових  послуг проживаючим;

5) остаточний розрахунок  і оформлення виїзду.

Кожен з етапів супроводжується  постійним контролем відповідних  служб, метою яких є вдосконалення  надання туристичних послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаної літератури

1. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортних услуг. - М.: Медицина, 2001. - 224 с.

2. Волков Ю. Ф. Технология гостиначного обслуживания. М.: Феникс, 2003. - 386с.

3. Гостиничнй и туристический бизнесс /под ред. проф. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов й издателей ТАНДЕМ, изд. ЗКМОС, 1998. - 352 с.

4. Л.М. Хдолій, Г.Б. Мунін. Управління якістю як один із головних важелів конкурентоздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2002. -17.

5. Мальська М.П., Худо В.В., Цибук В.І. Основи туристичного бізнесу: Навч. посіб. – Київ: Центр навчальної літератури, 2004. – 272 с.

6. Менеджмент туризма. Учебник / Под. ред. проф. В.А. Квартальнова. М.: РМАТ, 1996