Управління номерним фондом готелю

Аудитор ретельно стежить, щоб записи по всіх документах операцій були довершені. Якщо, наприклад, готель не використовує комп'ютеризовану телефонну  облікову систему, незакінчені телефонні  витрати повинні бути враховані  в повному обсязі. Аудитор також може записувати не враховані раніше операції з готівкою. Розбіжності в статусі номерів повинні бути вирішені якнайшвидше. Помилки в статусі номера можуть привести до втрат доходу від недостатньої повноти і помилок у записах.

Нічний аудитор має право упевнитися, що розбіжності між денним звітом поверхової служби і системи статусу номерів були погоджені до кінця дня. Щоб мінімізувати помилки, поверхові служби повинні звітувати про передбачуваний статус номерів, які вони обслуговують. Нічний аудитор повинний переглянути звіт і поверхових служб, щоб погодити статус усіх номерів готелю. Якщо вважає, що номер зайнятий, а в звіті поверхової служби він числиться вільним, то аудитор повинний вияснити істину. У цьому випадку може бути таке: гість, кваплячись, міг виїхати, але забув виписатися; гість міг виїхати, не збираючись виписуватися; агент або касир могли не закрити лист.

Аудитор, перевіривши  всі обставини, пред'являє лист для  закриття і визначає статус номера. У комп'ютеризованій системі процес аудиту автоматично змінює статус номера.

Нічний аудитор зводить  баланс усіх відділень, використовуючи всі первинні документи. Аудитор підводить баланс усіх рахунків і інформації з операцій інших підрозділів. Документи, одержувані бухгалтером, та інші первинні документи резюмуються і порівнюються. Навіть цілком автоматизовані готелі, звичайно зберігають первинні документи для вирішення можливих розбіжностей.

Детальний аудит окремого підрозділу передбачає перевірку всіх записів доти, поки помилка не буде знайдена. Процес аудиту може бути заплутаним з цього погляду. Звичайно вважається більш ефективним спочатку звести баланс по усіх відділеннях, а потім шукати окремі помилки в записах.

Однак з балансу у  рахунках і підсумках підрозділів  ще не випливає, що правильні рахунки були обрані для запису. Запис правильної суми в неправильні рахунки також приведе до неправильного підсумку. Цей тип помилок буває непоміченим доти, поки не виникають проблеми з рахунками клієнтів.

Нічний аудитор може зажадати отримати дати звіт про доход від номерів. Цей звіт показує розцінки за кожен номер і фактичні розцінки, за якими номери здані, що дає можливість мінімізувати доход від номерів. Якщо розцінки і фактичні розцінки не збігаються, виникає кілька питань, які аудитор повинний вирішити:

•  якщо номер зайнятий членом туристичної групи, який є  корпоративним клієнтом, що має пільги, чи правильно застосовані знижки до розцінок?

•  якщо в номері лише один гість, а фактичні розцінки рівні  приблизно половині, чи є гість одним із зареєстрованих? Якщо так, то чи зареєструвався другий гість? Правильне використання інформації про дохід і облік номерів може стати основою для аналізу доходів від номерного фонду, копія цього звіту може бути підготовлена для головного менеджера готелю.

Цей крок застосовується лише до комп'ютерних систем. Комп'ютер усуває необхідність ведення всіляких облікових документів з бронювання номерів, їх статусу тощо, але стає дуже залежним від правильно функціонуючої комп'ютерної системи. Підтримка звіту повинна пред'являтися періодично для перевірки налагодженої роботи готелю на випадок поломки комп'ютерної системи. Звіти наприкінці дня розробляються і друкуються комп'ютером. Принаймні друкуються два гостьових списки: одна копія для бухгалтера, а інша — для управління готелю. Звіт про статус номерів дозволяє агентам визначити вільні і готові номери.

Нічний аудитор звичайно несе відповідальність за підготовку звітів, що показують ефективність діяльності. Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах, балансовий звіт і спеціальні звіти можуть бути підготовлені для огляду керівництвом готелю. Кінцевий детальний і сумарний звіти по підрозділах підготовляються і зберігаються з первинними документами в бухгалтерії. Балансовий звіт показує кількість гостей, що підійшли до обмеження кредиту. У комп'ютеризованій системі комп'ютер повинний бути запрограмований так, щоб міг складати такий звіт за вимогою.

Часто нічний аудитор  є відповідальним за підготовку наявного депозиту як частини процесу аудиту. Оскільки баланс підрозділів часто включає операції з готівкою, депозит готівки може залежати від вдалого аудиту. Якщо прихід готівки не був покладений на депозит, аудитор порівнює записи одержаної готівки і виплат з фактичною готівкою на руках. Копія звіту може бути включена в конверт депозитної готівки для підтримки будь-якого перебору або недобору.

Гостьовий звіт містить  кінцевий звіт балансів усіх зареєстрованих гостей. Вихідні дані комп'ютера повинні бути записані на магнітних дисках.

Нічний аудитор повинний організувати складання звітів у зручному вигляді, їх своєчасну доставку в потрібне місце. Розподіл звітів - це заключний крок у роботі аудиту і є дуже важливим для оперативної роботи готелю. Якщо всі звіти складені точно і достовірно, і доставлені вчасно, то буде прийнято більше правильних оперативних рішень.

У багатьох готелях функції  нічного аудитора виконує один з  бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор себе завжди виправдовує.

Ця посада існує в  усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники цієї служби бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям.

Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи нате, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Зазвичай д о обов'язків консьєржа входить:

• повідомлення гостям необхідної інформації;
• замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця;
• організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми;
• виконання секретарських обов'язків тощо.

Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників служби прийому і розміщення.

Інженерна-технічна служба в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнанням все більше й більше зростає. Службу очолює головний інженер (у деяких готелях — технічний директор).

Основними функціями  служби роботи з персоналом є:

• навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи);
• удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці;
• формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо).

Господарська служба ─ це найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба) відповідає за своєчасне складання  бухгалтерської звітності в суворій  відповідності з нормативними документами;

• несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни;
• проводить аналіз фінансово-господарської діяльності;
• організовує складання бізнес-планів;
• складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами;
• несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків;
• виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку;
• несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів;
• здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку;
• організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ забезпечує готельний комплекс матеріально-технічними і виробничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників. З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку.

Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати  закони й інші нормативні акти, що регламентують  комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу. У комерційний відділ доцільно включати і групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.

При цьому важливу  роль відіграє комп'ютеризація виконання  комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця виконавців.

Керівництво готелю —  це одна людина або група людей, наділених владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків  керівництва готелю належать:

• планування;
• організація;
• координування всієї діяльності готелю;
• підбір і розміщення кадрів;
• оцінювання виконання поставлених цілей.

Ці обов'язки вимагають  координування роботи різних служб і відділів. Виконавчий глава готелю звичайно називається генеральним директором. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

В готелях, які є акціонерними товариствами, на генерального директора готелю, що обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права:

• підписання договорів, зобов'язань і доручень;
• користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо;
• здійснення управління всією господарською діяльністю готелю;
• право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право представлення у всіх адміністративних установах свого підприємства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями.

Не існує ідеальної  і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру  управління він має, оскільки у ньому  існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль. Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегічною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.

Генеральний директор є  посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства — з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення. Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готелю, у тому числі — проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо.

Керівництво вищої ланки  також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами  використовувати в готелі. Але  частина цих питань може бути передана на розгляд нижчестоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено  занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у  зв'язку з чим у великих готелях  існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться  на підприємстві. Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партнерами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто. Виконавчий комітет складається, як правило, із представників головних функціональних підрозділів (служб).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Управління номерами  готелю

 

Обслуговування гостей у готелях  усіх категорій ділиться на такі етапи:

1) попереднє замовлення місць  у готелі (бронювання);

2) прийом, реєстрація і розміщення  гостей;

3) надання послуг проживання  і харчування;

4) надання додаткових послуг  проживаючим;

5) остаточний розрахунок і оформлення  виїзду.