Управління номерним фондом готелю

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів  готелю забезпечуються також за допомогою  підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готелі розробляють певні розпорядження (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинний знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Забезпечення готелю оперативною і достатньою інформацією, що необхідна для того, щоб вчасно приймати необхідні організаційні й економічні заходи, в організаційному відношенні реалізується шляхом створення в готелі особливих підрозділів (групи людей), що займаються збором і обробкою відповідної інформації.

 

 

 

 

 

1.2. Структурні підрозділи

 

Так, існують такі служби: служба прийому і розміщення, інженерно-технічна служба, служба роботи з персоналом, господарська служба.

До функцій служби прийому і розміщення входить  бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації.

До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях. У службі прийому і розміщення є декілька посад:

• касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

• портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

• службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

• службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

•  портьє з видачі ключів;

• телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на прохання клієнта.

У випадку, якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник має право  на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення. У невеликих готелях дана служба виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.

У зв'язку з усе більшою  комп'ютеризацією готелів усі  дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби.

Службовець з прийому  гостей (черговий адміністратор) є представником  готелю, що спілкується з гостями  протягом усього терміну їхнього  проживання в готелі. Він підпорядковується  старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій  належать:

• перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії;
• підбір номерів для броні;
• фіксація тривалості проживання гостей;

• виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей;

• вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог;
• визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги;

• визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур;

• відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в службі, включаючи сейф;
• координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю;
• збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю;
• забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У службі прийому і розміщення можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час.

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій. У нього повинна зберігатися „Книга відгуків та пропозицій”. Видавати її він має на першу вимогу клієнтів.

Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повинний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Службовець з бронювання номерів — несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп. До його обов'язків входять:

• повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення;
• реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом;
• підготовка і відправлення листів-підтверджень;
• прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто;
• прогнозування зайнятості номерів;
• реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць;
• підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому  і розміщення підпорядковується  головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг.

Він має зберігати  в картотеці рахунок і при  виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ.

             Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином:

• внесення повної суми до рахунку клієнта;
• отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді;
• несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни;
• підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни;
• узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією.

В багатьох готелях касир  відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Аудитор перевіряє отриманий  дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від служби, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками.

В готелях з розвинутою інфраструктурою відпочинку, найактивніше життя вирує у вечірній і нічний час, тобто тоді, коли відсутні його керівництво і службовці, що є кураторами тих виробничих підрозділів, які працюють цілодобово. Тому в багатьох готелях Західної Європи, а потім і Америки була введена посада нічного аудитора.

У залежності від технічної  оснащеності готелю, аудит може бути неавтоматизованим, напівавтоматизованим або автоматизованим. Аудитор — ревізор, що перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську діяльність підприємства.

Основною метою нічного  аудиту є доказ правильності і  повноти обліку гостьових і негостьових рахунків по готелю у порівнянні з внутрішніми доповідями. Робота аудитора полягає у:

•  моніторингу кредитних  організацій;

• складанні балансу  рахунків;

• перевірці внесених записів;

• вирішенні протиріч; 

• підготовці оперативних доповідей.

Аудитор повинний відрізнятися чесністю, уважністю, гарною професійною підготовкою, гарним знанням специфіки надання готельних послуг. Аудитор повинний бути ознайомлений із сутністю розрахунків готівкою, чеками або кредитними картками. Уся ця Інформація відбиває фінансовий стан готелю на поточний день. Нічний аудитор резюмує результати операцій усіх точок, що приносять доход для доповіді керівництву.

Сама посада — нічний аудитор говорить про те, що в  цей час він збирає дані і підводить  баланс минулого дня. Кожен готель повинний вирішити, який час варто вважати кінцем робочого дня.

Готелям притаманна велика кількість документації по операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є основою для формування звітності що вводиться в системі. Для кожної операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи залежно від отриманої інформації.

Для цілей внутрішнього контролю облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію для перевірки кожної операції. Аудитор, одержавши інформацію про зайнятість готельних номерів і маючи дані щодо їхніх розцінок, порівнює усе зі звітом служби прийому і розміщення.

Основні функції нічного  аудитора полягають у тому, щоб  проконтролювати, що готель одержав  плату за надані блага і послуги  клієнтам. Аудиторські процеси вважаються завершеними, коли доведена правильність підсумків обліку бухгалтерії і підрозділів готелю. Доти, поки аудиторські процеси не знаходяться в стані балансу, аудит вважається незавершеним.

У багатьох готелях, особливо західних, ж слуги гостям надаються в кредит. Однак, щоб уникнути зайвого ризику, готелі часто встановлюють ліміти для такого обслуговування. Аудитор повинний знати про ці обмеження. Про всі рахунки, що перевищили встановлені ліміти, аудитор повинний доповісти керівникові готелю для вжиття відповідних заходів.

Облікова система бухгалтерії  готелю багато в чому залежить від  операційної документації, що дозволяє забезпечити точні записи і зберегти ефективні операційні дії. Знаходження й усунення помилок — це сутність процесу нічного аудиту. Він розроблений так, щоб забезпечити інтеграцію рахунків за допомогою перехресних посилань. Рахунки бухгалтерської книги порівнюються з первинними документами, щоб довести правильність окремих записів і загальні підсумки. Розбіжності, знайдені під час аудиту, повинні бути виправлені.

Нічний аудит, із введенням  комп'ютерів, це — необов'язково нічна діяльність. Багато комп'ютерних систем здатні надати в будь-який час безпосередньо інформацію і забезпечити підсумкові звіти за вимогою.

Ступінь перевірки, яку  має провести аудитор, залежить від  частоти появи помилок і обсягу операцій, які необхідно перевірити. Перший з цих факторів залежить від професійної підготовки рахункових працівників, другий — від розмірів і розгалуженості інфраструктури готелю. Великі готелі звичайно вимагають більш ретельної перевірки завдяки великому обсягу.

До компетенції нічного аудитора звичайно входять:

• завершення незакінчених записів;
• правильність заповнення рахунків;
• узгодження розбіжностей у статусі номерів;
• складання балансів усіх підрозділів;
• перевірка розцінок на номери і місця;
• перевірка заздалегідь замовлених номерів;
• підготовка звітів;
• депозит готівки;
• підтримка системи;
• розподіл звітів.

Головною функцією аудита є переконання в тому, що всі  операції, які впливають на звітність, записані у відповідні рахунки. Перший крок у цьому напрямку — завершення незакінчених записів. Хоча більшість працівників намагаються записувати операції в потрібні рахунки в міру їхнього отримання, нічний аудитор повинний підтвердити, що всі операції були записані перед початком аудиту. Незавершені записи приведуть до помилок у балансі і нічній звітності.