Управления конфликтами в организации

     В  первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных. Прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам или бухгалтера в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.

     На  фирме руководитель справедливо  относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

     На  предприятии соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу со всем коллективом. Иногда договоренности не выполняются, что является исключением.

     На  фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности  и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных  интересах и по возможности или  при необходимости отступают  от своей позиции, они стараются  учесть и понять заботу окружающих.

     Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих  интересов, но и интересов других сотрудников фирмы.

     Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и  доброжелательности.

     Если  произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается  критически для представления  основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента. В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

     На  фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения  партнера к навязываемым ему действиям или решениям. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения.

     Работниками предприятия используется такой принцип - дистанции и самообладания. Увеличение  дистанции не мешает при любом  осложнении отношений, а самообладание  необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

     В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает  руководитель. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

          Для бесконфликтного взаимодействия  руководителя и подчиненных используются  следующие  способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
• при возникновении важных проблем, сотрудники информируются с руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
• если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
• разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
• если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
• руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

          Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

• при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
• продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
• продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
• продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

          В процессе деятельности фирмы  применяются  разнообразные факторы  и способы  разрешения конфликтных  ситуаций. Разрешение конфликта  начинается с того, что конфликтующие  стороны перестают, по возможности,  видеть в оппоненте противника. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента.

     После этого выбирается оптимальная стратегия  разрешения конфликтной ситуации.

     Разрешение  конфликтов в фирме  происходит с  помощью  компромисса при возникновении  конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с  продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

     Стратегия соперничества применяется при  разрешении конфликтов руководителя с  подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами.

     Стратегия сотрудничества применяется при  возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между менеджерами по продаже фирмы; инженерами и техниками; менеджерами отдела и подчиненными.

     Стратегия приспособления (уступка) применяется  в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями.

     При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие  методы:

• руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному;
• во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными.

          Подчиненные при разрешении конфликтов  с руководством стараются выполнять  несколько рекомендаций:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать руководителя на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
• необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя;
• подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

     Для разрешения конфликтов, возникающих  между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы - разъединение конфликтующих.

     Этот  вариант эффективен при возникновении  разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель фирмы, который использует конъюнктивный вид посредничества.

     Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

     Продавец  и подчиненный сами произносят обвинение  в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают  полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять  необходимые действия, что исправит положение. 

Глава 3. Предложения по улучшению управления конфликтами в  ОАО «НИПОМ» 

     Анализируя  работу предприятия ОАО «НИПОМ» можно заметить, что конфликтные ситуации, возникающие в процессе функционирования, довольно типичны, как типичны и виды конфликтов и варианты их решений.

       Цель  разработанного предложения  выражается в том, чтобы структура  рабочих  отношений в организации  непосредственно обусловливала  возможности организации управлять  информационными потоками или  как минимум их упорядочивать,  особенно в изменчивом социально  – экономическом пространстве. Качество  рабочих взаимоотношений (удовлетворенность  работой) является критерием организационной  эффективности и сводится к  личной удовлетворенности результатами  своего труда. 

     Для предотвращения и решения конфликтных  ситуаций, обеспечения стресса устойчивости персонала в ОАО «НИПОМ», в данной работе предлагается рассмотреть создание консультационную службу по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – Психолога.

     Консультационные  службы выполняют целый ряд задач  по управлению персоналом и обеспечению  нормальных условий его работы. В  их числе такие важнейшие, как  социально – психологическая  диагностика; анализ и регулирование  групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и  социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы  кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально – психологическая  адаптация работников и т.п.

     Во  многих организациях уже действуют  консультационные службы, которые дают высокий социальный эффект. Создание такой службы, которую возглавит профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что повысит конкурентоспособность предприятия и позволит возвысить имидж компании.

     В данной работе предлагается рассмотреть  вопрос работы психолога (консультанта) с конфликтами, которые протекают  в организации. Это вызвано рядом  причин:

     Во-первых, личностные конфликты чаще всего  являются предметом психотерапевтического  анализа;

     Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть без помощи психотерапевтического  подхода;

     В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его  профессиональной роли) психолога воспримут  как профессионала, который может  помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек – человек (психотерапевтическая помощь) в нашем  обществе рассматривается как «гуманистический ориентированный»;

     В-четвертых, в организации всегда выше системность  решаемых проблем, а это определяет жесткую экспертную оценку со стороны  «потребителей» его услуг.

     Введение  такой структурной единицы как  психолог является необходимой, так  как при выполнения такого метода как вмешательство третьего лица, роль которого выполняет Генеральный  директор. Психолог поможет разгрузить генерального директора от дополнительных обязанностей, тем самым улучшит  функционирование деятельности директора. У Генерального директора появиться больше времени для решения производственных проблем. Работать более эффективно и плодотворно.

     Эффективным будет метод, групповых психологических  тренингов, специальных деловых  игр. При подобных мероприятиях коллектив  предприятия может почувствовать  себя расслабленным, отдохнуть  от работы, избавиться от стресса, уменьшить вероятность  конфликта. На психологических тренингах  есть возможность  общаться с сотрудниками непринужденно, вне рабочей атмосферы, высказать свои возможные недовольства и претензии, обсудить их с коллективом, что приведет к избеганию конфликта.

     Во  избежание конфликтов с покупателями, возможно устраивать специальные профессиональные тренинги делового общения с клиентами, проводить различные психологические  тесты на стрессоустойчивость. Что  позволит выявить сотрудником с  менее устойчивой психикой, то есть несдержанность, невежливость у продавцов.