Управление стрессами и конфликтами в фирме

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Тверской государственный  университет

 

 

Кафедра экономики и управления производством

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «менеджмент»

на тему:

 

«Управление стрессами и конфликтами в фирме»

 

 

 

 

 

Выполнила студентка II курса

экономического факультета,26 группы

специальность «Маркетинг»

Оборина Ю.С.

 

Научный руководитель:

Доцент Бажанов В.Г.

 

 

 

Тверь 2011

Тема «Управление стрессами  и конфликтами в фирме.»

 

 

Введение…………………………………………………………………….…..2

I. Сущность стрессов и конфликтов в фирме

    §1.Сущность конфликтов  в фирме

          1) Понятие, структура, виды и  причины. …………………………....…4

          2) Последствия………………………………………………………..…14

    §2. Сущность стрессов  в фирме

          1) Понятие, виды и причины…………………………………….......…17

          2) Последствия. …………………………………………………………23

II. Управление стрессами и конфликтами в фирме

    §1.  Основные  методы и способы управления  конфликтами………….…26

    § 2. Основные  методы и способы управления  стрессом…………………30

III. Управление стрессами и конфликтами в фирме на примере

    §1. Анализ управления  конфликтами на примере ООО  «Парамон»……34

    §2. Анализ управления  стрессом на примере магазина  «Marriot»………37

Заключение.  ………………………………………………………………...…40

Используемая литература…………………………………………………..…42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт-явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать и что его  следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки — отечественной конфликтологии, которая находится сегодня на завершающей стадии формирования в самостоятельную науку.

Проблема конфликтов в  организациях весьма актуальна в  настоящее время, поскольку конфликты  возникают в любом коллективе. В большинстве случаев конфликт переводит организацию на новую  фазу развития. По мере развития организации  как институализированной коллективной деятельности конфликты не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы  играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими  и в семье. Стресс представляет собой  состояние чрезмерно сильного и  длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система  получает эмоциональную перегрузку. Наиболее широко употребляемым определением является следующее: "Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое". Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности, несомненно.

Целью моей работы является приобретение новых знаний и навыков по дисциплине «менеджмент».

Для достижения цели данной курсовой работы, поставлены следующие  задачи:

1) раскрыть понятия «стресс»  и «конфликт»

2) изучить причины стрессов  и конфликтов в фирме

3) ознакомиться с последствиями  стрессов и конфликтов в фирме

4) рассмотреть методы  и способы управления стрессами  и конфликтами в фирме

Работа состоит из трёх глав, каждая из которых, в свою очередь, разделена на два параграфа. В  первой главе рассматривается теоретическая база понятий «конфликт» и «стресс», во второй - основные методы и способы управления стрессами и конфликтами в организации, третья глава посвящена рассмотрению примеров управления стрессами и конфликтами в фирме.

Теоретической основой моей курсовой работы являются исследования и работы следующих авторов: Купер К.Л, Попова Л.М., Авдеев В.В. и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

§1. Сущность конфликтов в фирме.

Понятие, структура, типы и причины.

 

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, первоначально понимаемого как столкновение.

Конфликт - это противоборство, это борьба, но проявляемая в самых различных формах. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Слово конфликт обычно воспринимается людьми с негативных позиций. Они  ассоциируют это слово с враждой  и болью, которые в действительности сопровождают всех конфликтующих. Однако в организациях конфликт — это  не обязательно негативное явление. Нередко конфликты помогают участникам трудового процесса, когда они  попадают и конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что  кажется невозможным в обычных  условиях. 

Существование разногласия (конфликта), столкновение различных  мнений - это нормальное явление, факт существования человечества, условие  эволюционного развития.

Бесконфликтность (безразличие  ко всему), как и очень высокая  конфликтность, обусловливает снижение эффективности деятельности организации. Бесконфликтность - это индикатор  того, что в организации отсутствуют  новые идеи, инициатива и т. п., что  в современных условиях развития конкуренции также губительно для  предприятия, как и разрушительные конфликты.

Для того чтобы понять, как  управлять конфликтом, нужно изучить  процесс возникновения и протекания конфликта и возможные точки  воздействия (элементы процесса).

_________________________________________

- Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Поморский гос. ун-т им. М.В. Ломоносова. М., Трикста, Академический проект, 2007.(с.203)

 

По различным источникам до 15% рабочего времени расходуется  на конфликты и постконфликтные  состояния (переживания, самоутверждение  в своей правоте и т. п.). Если время, растраченное на конфликт, принять  за 100%, то:

• по вине руководителя - 52% ;
• из-за психологической несовместимости - 33%;
• по причине неправильной расстановке кадров - 15%.

Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить  на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающиеся от конфликта и конфликтные. Численность третьей группы составляет где-то около 6-7% от всей совокупности работающих. Это относительно многочисленная группа трудных людей, создающая различные эксцессы в системе управления. Примерно такие же данные приводятся психологами зарубежных стран. 

По данным английского  исследователя менеджмента Роберта  Брамса, только 10% работников являются трудными субъектами. Этот вывод сделан на основе опроса 400 менеджеров различных  британских компаний. По его мнению, чтобы обеспечить в подразделении  благоприятный психологический  климат, надо прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности.

Как уже было сказано выше, возникновение конфликта внутри организации не всегда следует рассматривать  как негативное явление. Современная  теория управления рассматривает некоторые  конфликты как желательные. Если конфликт обеспечивает в большей  мере реализацию закона необходимого разнообразия, помогает найти большее  число перспективных альтернатив, делает процесс принятия решений  группой более эффективным,

_______________________________________

- Кибанов А.Я. Конфликтология. М-во образования и науки РФ, Государственный ун-т управления, М., ИНФРА-М, 2005.(с.154)

 

обеспечивает самореализацию отдельной личности, то такой конфликт называется функциональным и ведет  к повышению эффективности организации. В связи с этим менеджеры часто  сознательно стимулируют конфликт, чтобы "встряхнуть" сотрудников, оживить организацию, найти новое  более эффективное решение. Считается, что если в организации нет  конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера - спроектировать конструктивный управляемый конфликт.

Структура конфликта.

Конфликт как многомерное  явление  имеет  свою  структуру. Иногда структура   рассматривается   как  устройство,  порядок расположения элементов. Применительно к конфликту  такой подход неприемлем, так  как  наряду с тем,  что он является системой, конфликт представляет собой  процесс.  поэтому структура  конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность,  тождественность самому  себе, отличие от других явлений социальной жизни,  без которых он не может существовать как динамически  взаимосвязанная  целостная система и процесс.

1. Участники конфликта.  В  любом  социальном  конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт,  основными действующими лицами являются люди.  Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт),  как официальные лица (конфликт по  вертикали)  или  как  юридические  лица (представители учреждений  и организаций). Степень участия  в  конфликте  может  быть  различной:  от непосредственного противодействия до опосредованного  влияния  на ход конфликта.  Исходя  из этого выделяют:  основных участников конфликта; группы поддержки; других участников.

Основные участники конфликта. Их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это те субъекты конфликта, которые непосредственно  совершают  активные (наступательные или защитные) действия друг против друга.  Некоторые авторы вводят такое понятие, как "оппонент", что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

Противоборствующие стороны  - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит от конфликта, то он прекращается. Если  в межличностном  конфликте один из участников заменяется новым,  то и конфликт  изменяется,  начинается  новый конфликт. Это  происходит потому,  что интересы и Часто в конфликте можно  выделить сторону,  которая первой начала конфликтные действия.  Ее называют инициатором конфликта. Однако в длительных затяжных межгрупповых конфликтах бывает сложно определить инициатора. 

2. Предмет конфликта. Ядром любого конфликта является противоречие. В нем отражается столкновение интересов и целей сторон. Борьба, ведущаяся в конфликте, отражает стремление сторон разрешить это противоречие,  как правило, в свою  пользу.  В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится.

В большинстве  случаев  суть  противоречия в конфликте  не видна, не лежит на поверхности.  Участники конфликта оперируют  таким понятием, как предмет конфликта. Предмет конфликта - это объективно существующая или  воображаемая  проблема,  служащая основой конфликта. Это противоречие, из-за которого и  ради которого стороны вступают в  противоборство.

3. Объект  конфликта.  Сразу выделить его в каждом случае не всегда удается.  Объект является ядром проблемы.  Объектом конфликта может   быть   материальная   (ресурс),   социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента.

Объект конфликта может  быть делимым и неделимым. Условием для конфликта  является  притязание хотя бы одной из сторон на неделимость  объекта,  желание считать его  неделимым, полностью владеть им. Такое понимание открывает более  широкий спектр вариантов решения  конфликта, т.е. для конструктивного  разрешения конфликта необходимо   изменять   не  только  его  объективные составляющие, но и субъективные.

4. Микро-  и макросреда - условия,  в которых действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.

Типы конфликтов.

Существуют четыре основных типа (уровня) конфликтов:

1.     внутриличностный,

2.     межличностный,

3.     между личностью и группой,

4.     межгрупповой и внутриорганизационный  

Эти уровни тесно связаны  между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению  к другим и вызвать тем самым  межличностный конфликт.

Источниками конфликта могут  быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, недостаток самостоятельности, неоправдавшиеся ожидания и т.п.

Рассмотрим основные типы конфликтов.

Внутриличностный  конфликт имеет место внутри индивида и часто по природе своей является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Примером внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником