Управление персоналом на предприятии сервиса

      Кроме того, ритуалы часто становятся праздником, перерывом в потоке будней; праздником, который знакомит и приобщает  сотрудников к ценностям. Магическое воздействие ритуальной символике  оказывается сильнее прагматизма  и чисто рациональных установок. Вот почему к организации ритуалов нужно относиться  серьезно, не жалея  времени на их качественную подготовку.

• Манера одеваться, стиль одежды является непременным атрибутом организационной культуры. Именно этому элементу организационной культуры уделяется большое внимание со стороны специалистов. Большинство организаций, добившихся успехов в своем деле, имеют униформу либо особые знаки принадлежности к ней.

      Все перечисленные элементы организационной  культуры стремятся к самовоспроизводству  и сохраняют культуру как единое целое.

      1.3 Критерии анализа, принципы и нормы организационной культуры

      Оргаизационная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность, облегчать общение.

      Организационная культура может быть оценена, проконтролирована, управляема. Критериями анализа организационной  культуры являются следующие показатели:

1. «толщина» организационной культуры – относительная величина, показывающая удельный вес определяющей организационной культуры предприятия в общем количестве признаваемых членами организации культуру;
2. «разделяемость взглядов» - показатель, характеризующий количество основных положений, норм, ценностных ориентаций, традиций и т.д., абсолютно принимаемых всеми членами организации;
3. «широта» организационной культуры – величина, характеризующая количественное отношение членов организации, для которых данная организационная культура является доминирующей, к общему количеству членов организации;
4. конфликт организационных культур – ситуация, в которой определяющей является не одна организационная культура, а две (три);
5. «сила» организационной культуры – степень проявления организационной культуры и ее влияния на поведение персонала.

      При анализе организационной культуры следует выделить три основных момента:

1. базовые предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях; они нередко связаны с видением окружающей человека среды (группы, организации, общества и т.д.);
2. ценности, которых может придерживаться человек: ценности ориентируют, какое поведение можно считать допустимым или недопустимым; принятая ценность позволяет человеку понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации;
3. «символика», посредством которой ценностные ориентации передаются членам организации, - специальные документы, в которых детально описаны ценностные ориентации, легенды и мифы.

      Зарубежные  и отечественные исследования по проблематике организационной культуры позволяют выделить ряд ценностных принципов:

• ориентация на действия, достижение целей;
• самостоятельность и предприимчивость (поощрение лидеров, новаторов);
• производительность от человека (рядовой персонал рассматривается  как главный источник достижений в области качества и производительности);
• простота форм управления, немногочисленность управленческого штата;
• одновременное сочетание свободы и жесткости в управлении (фирма предстает одновременно и централизованной, и децентрализованной).

      Выделяют  два аспекта организационной  культуры: объективный и субъективный. Объективный аспект обычно связывается  с физическим окружением, создаваемым  в организации (само здание, его дизайн, место расположения, оборудование, мебель, цвет и объем пространства, удобства и пр.). Субъективный аспект исходит из разделяемых работниками  образов, предположений, веры, ожиданий, а также группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами, ролями. Сюда включают ряд элементов  символики, особенно ее «духовной части». Субъективный аспект создает больше возможностей для нахождения, как  общего, так и различий между людьми и между  организациями.

      Важным  аспектом организационной культуры является то,  что она разделяется  на ряд частных культур. В одной  организации может быть много  субкультур (уровней, подразделений).

      Нормы организационной культуры — общепринятые стандарты индивидуального и группового поведения, признаваемые приемлемыми в данной организации, сложившиеся с течением времени в результате взаимодействия ее членов. Нормі о.к определяют отношение к явлениям, важным для организации, отношение к работе в целом. Понимание норм о. к. формируется разделяемыми установками, ценностями и ожиданиями. Чем в большей степени человек ценит свою принадлежность к той или иной организации, тем в большей степени его поведение будет совпадать с ее нормами. Во многих случаях Н. о. к. вообще не объявляются и не регламентируются организацией, но каким-то образом становятся известными всем ее членам. Они могут доводиться в устной или, реже, в письменной форме.

     Восприятие  норм организационной культуры членами  группы часто бывает неодинаковым. Это может привести к возникновению  противоречий во взаимодействии и общении. Нормы могут быть разными (чаще всего  так и бывает) для всех сотрудников либо только для отдельных лиц. Они призваны подсказать членам организации, какое поведение и какая работа ожидаются от них. Нормы, принятые группой, оказывают сильное влияние на поведение отдельной личности и на то, в каком направлении будет работать группа: на достижение целей организации или на противодействие им.

     Нормы организационной культуры. могут  иметь положительный и отрицательный  характер. Положительными нормами организационной  культуры считаются те, которые поддерживают цели и задачи организации и поощряют поведение, направленное на достижение этих целей. Это те нормы, которые  поощряют усердие работников, их преданность  организации, заботу о качестве продукции  или заботу об удовлетворении покупателя. Отрицательные нормы. о. к. имеют  противоположный эффект: они поощряют такое поведение, которое не способствует достижению целей организации. Примером отрицательных норм организационной  культуры могут служить такие, которые  поощряют неконструктивную критику  компании, взятки, вымогательство, подарки, различные подношения, конфликты  на почве личных интересов, раскрытие  секретов компании, кражи, прогулы, низкий уровень производительности труда и т.п.

2. Организационная культура на предприятии ООО «Кафе  « Грот».
1. Общая характеристика предприятия

      Кафе "Грот" на 40 посадочных мест располагается  по адресу: Абхазия, г. Гагра, ул. Демерджипа 36. Несмотря на то, что кафе сезонное, работает только в летний период, а также то, что в данном районе расположены места для отдыха (рестораны, бары, кафе и др.) данное кафе пользуется спросом у отдыхающих и имеет своих постоянных клиентов.

      "Грот" является обществом с ограниченной  ответственностью. ООО является  разновидностью объединения капиталов,  не требующего личного участия  своих членов в делах общества.

      Миссия  организации определяет место, роль и положение в обществе, её общественный статус. Иногда это понятие заменяют таким выражением, как "девиз организации". Миссия кафе "Грот" - это удовлетворение нужд современного человека в еде  и отдыхе, хорошего время провождения.

      Миссия  реализует цели развития организации, которые по существу определяют перспективные  направления. В зависимости от значимости, цели подразделяются на главную и  дополнительные цели, обеспечивающие достижение главной цели. Далее они  разделяются до уровня задач.

      Миссией кафе "Грот" является максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы  его пребывание было приятным и комфортным.

      Кафе  является предприятием с полным производственным циклом, на котором выполняются все  стадии технологического процесса приготовления  пищи, организуются универсальные рабочие  места, характерные для бесцеховой структуры предприятия.

      В кафе применяется метод индивидуального  обслуживания посетителей официантами.

      В кафе приготовляются и реализуются  для потребления на месте горячие  и холодные блюда, блюда и кулинарные изделия, холодные и горячие напитки, а также реализуются некоторые  покупные товары. В кафе для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, организована живая музыка, живописные фонтаны, на фоне которых можно фотографироваться  и естественно национальные абхазские  костюмы. В кафе посетителей обслуживают  официанты. Оплата отпущенной продукции  производится за наличный расчёт по счёту, предъявленному посетителю официантом. Время работы кафе с 800 до 24°° ,обслуживание посетителей предусмотрено официантами  в зале за столиками. Расчёт посетителей  с барменом производится за наличный расчет без оформления через контрольно-кассовый аппарат. Предприятие находится  в курортном черте  города, между  элитными пансионатами и санаториями  и частным сектором, в пяти минутах  от моря. В данном месте имеются  предприятия подобного типа, но за счёт реальных цен, блюд быстрого приготовления, учитывая большую проходимость, кафе является рентабельным.

      Для производства продукции или выполнения той или иной стадии технологического процесса на предприятии организуют следующие цеха:

      -заготовочные (овощной, мясо-рыбный);

      -доготовочные (горячий, холодный);

      специализированный (кондитерский).

      В каждом цехе организуются технологические  линии. Технологической линией называется участок производства, оснащённый необходимым  оборудованием для определённого  технологического процесса.

      Кроме цехов на производстве имеются вспомогательные  помещения: моечная столовой посуды, моечная и кладовая тары и т.д.

      Соотношение отдельных подразделений предприятия (цехов, отделений, вспомогательных  помещений) определяют структуру производства. На данном предприятии установлена  бесцеховая структура, при которой  для разграничения различных  технологических процессов по видам  обрабатываемого сырья и способам кулинарной обработки цеха выделяются условно.

      Важным  фактором успешной работы цехов является правильная организация рабочих  мест. На данном предприятии с бесцеховой структурой производства организуются универсальные рабочие места, где  осуществляется несколько неоднородных технологических операций. В каждом производственном цехе организуют несколько  рабочих мест, расположенных по ходу технологического процесса. Каждое рабочее  место должно быть обеспечено достаточным  количеством инструментов, инвентаря  и посуды. Посуду и инвентарь подбирают  в соответствии с нормами оснащения.

      Следующим фактором успешной работы в цехе является правильная организация труда работников цеха.

      К основным требованиям организации  труда на производстве можно отнести:

      -правильное  составление производственной программы  с учетом специфики изготавливаемой  продукции, производственной мощности  цеха, численности и квалификации  работников;

      -четкое  распределение обязанностей между  работниками в соответствии с  их квалификацией и производственным  зданием;

      -правильный  учет движения продукции и  своевременная отчетность о проделанной  работе.

      Оперативное планирование работы производства сводится к составлению производственной программы.

      Производственная  программа предприятия - это обоснованный план выпуска всех видов продукции  собственного производства. Она включает показатели, характеризующие как  общий объем выпуска продукции, так и ассортимент.

      Организационная структура кафе "Крем" представлена на рис.1.

      Рис.1. Организационная структура кафе "Крем"