Автор: Пользователь скрыл имя, 07 Апреля 2011 в 23:23, курсовая работа
Цель данной работы состоит в том, чтобы изучить проблему управления конфликтами, а также проанализировать систему управления конфликтами в компании ООО «Тревэл холл» и предложить пути повышения эффективности работы данной компании путем более рационального управления конфликтами.
Для решения поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:
Изучить теоретические основы исследования конфликтов в компании: их сущность и способы разрешения.
Провести анализ разрешения конфликтов в компании ООО «Тревэл холл».
Введение…………………………………………………………………………3
Глава I. Общая теория конфликтов………………………………………...5
1.1. Природа и понятие конфликта…………………………………………….5
1.2. Граница конфликта………………………………………………………...6
1.3. Структура, типы и функции конфликта…………………………………..8
1.4. Конструктивный характер………………………………………………..11
1.5. Деструктивный характер…………………………………………………11
Глава II. Причины возникновения конфликтов………………………...12
2.1. Объективные факторы возникновения конфликтов……………………12
2.2. Современные методы разрешения конфликтов………………………...14
2.2.1 Прогнозирование и профилактика конфликтов………………….14
2.2.2. Конструктивное разрешение конфликтов………………………..15
2.2.3. Урегулирование конфликта с участием третьей стороны………16
Глава III. Управление конфликтами………………………………………18
3.1. Методы управления конфликтами……………………………………….18
3.2. Поведение участников в конфликте……………………………………..19
3.3. Общая схема разрешения конфликтов…………………………………..20
Глава IV. Практическая часть……………………………………………...21
Заключение…………………………………………………………………….26
Список использованной литературы…………………………………………27
Приложение…………………………………………………………………….
Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.
Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.
Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация последствий уже принятых решений).
Участие
в совещании руководителей
Публикация
в авторитетных экономических изданиях
серии материалов с информацией
о программе оптимизации
Результаты:
• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в фирме;
• соответствующие управленческие структуры фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;
•
руководство фирмы осознало необходимость
поддержания внутрифирменных
•
фирма продолжает нормально развиваться
в новых условиях.
Ситуация
2.
В коллективе ООО «Тревэл холл» прослеживается конфликт рядовых сотрудников (продавцов) и их участившееся опоздание на работу. Менеджер выяснил, что это связано с тем, что недалеко от организации располагается парковочная площадка. Она принадлежит ООО «Тревэл холл», и поэтому на ней могут оставлять машины только ее сотрудники. Единственная проблема заключалась в том, что фактических мест для парковки было очень мало, и припарковаться могли не все сотрудники. Каждое утро по поводу того, кто будет ставить машину, возникал спор, его последствиями и были частые опоздания сотрудников и их недоброжелание друг к другу. В совокупности это привело к снижению эффективности трудовой деятельности.
Менеджер принял решение, что теперь оставлять свою машину на данной стоянке могут только сотрудники – лидеры по объему личных продаж. Свое решение он довел до сотрудников на общем собрании.
В результате конфликт был исчерпан, а объемы продаж ООО «Тревэл холл» значительно выросли.
Ситуация
3.
На ООО «Тревэл холл» упал объем продаж. Использовав несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается резкое сокращение штата ООО «Тревэл холл» в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.
В
результате этого между сотрудников
возник конфликт, результатом которого
стало резкое повышение продуктивности
и результативности труда. Все сотрудники
наблюдали друг за другом и своевременно
докладывали руководству о чьих-либо нарушениях.
В конце месяца ООО «Тревэл холл» перевыполнила
план в несколько раз. А сотрудникам было
заявлено, что на основании этого руководство
приняло решение не производить увольнений.
По проведенному анализу можно отметить, без конфликтов организация не может существовать. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит сотрудников перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.
Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И сотрудники должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.
В
результате исследования поставленные
мною цели были достигнуты, в заключение
работы для наиболее хорошего управления
конфликтами в ООО «Тревел холл» могу
предложить создать отдел, занимающийся
рассмотрением конфликтов и их предупреждением
или устранением.
Список использованной
литературы
Тест "Насколько вы конфликтны? "
Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:
а) избегаете вмешиваться;
б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;
в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения.
2) На собрании (совещании и т.д.) критикуете ли вы руководство за допущенные ошибки?
а) Нет;
б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;
в) всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает.
3)
Ваш непосредственный
а) Если другие вас поддержат, то да;
б) вы обязательно будете поддерживать свой план;
в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных.
4) Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
а) Только, если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений;
б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;
в) вы спорите со всеми и по любому поводу.
5) Вы стоите в очереди. Кто-то пытается пролезть вперед. Ваши действия?
а) Возмущаетесь в душе, но молчите;
б) открыто высказываете негодование;
в) проходите вперед и начинаете наводить порядок.
6)
Представьте себе, что рассматривается
рационализаторское
а) Выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность продолжить ее;
б) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;
в) вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7) Представьте: свекровь (теща) говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?
а) Одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;
б) говорите, что эта вещь безвкусная;
в) постоянно ругаетесь, ссоритесь из-за этого.
8) Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
а) Думаете: "Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников? ";
б) делаете замечание;
в) если это происходит в общественном месте, то вы их от читаете.
9) В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
а) в таком случае вы не даете ему чаевых, которые заранее приготовили на случай, если бы он поступил честно;
б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму;
в)
это будет поводом для
10)
Вы в доме отдыха. Администратор
сам развлекается, вместо того, чтобы
выполнять свои обязанности,
а) Да, но полагаете, что если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит;
б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят;
в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале - уборщицах, официантах.
11)
Вы спорите с вашим сыном-
а) Нет;
б) разумеется, признаете;
в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были неправы?
12)
Дома на обед подали