Управление конфликтами

    Введение

    Возможно, XXI век поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конфликтологии, либо он будет последним веком в истории цивилизации. Конфликты в XX веке стали основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор тоталитарных режимов, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства — все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке унесли в нынешнем столетии до 300 млн. человеческих жизней.

    Во  всех сфера человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты, передаёт радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, месяцев или даже лет. Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побеждённые. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях.

    Все это говорит о решающей роли конфликтов в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом.

    Каждому россиянину, руководителю на любом уровне, включая государственный, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных уровней. Такие знания трудно получить, опираясь только на здравый смысл. Нельзя их целиком позаимствовать и у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты слишком специфичны. Научить конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки — конфликтологии.

    Целью курсовой работы является разработка предложений по совершенствованию  системы профилактики и устранения конфликтных ситуаций в коллективе ООО “Камилла-Центр”.

    Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть теоретические основы управления конфликтами.
2. Проанализировать действующую систему профилактики и устранения конфликтных ситуаций в ООО “Камилла-Центр”.
3. Разработать предложения по совершенствованию системы профилактики и устранения конфликтных ситуаций в коллективе ООО “Камилла-Центр”.

    Объектом  исследования является система профилактики и устранения конфликтных ситуаций.

    Предмет исследования – эффективность системы  профилактики и устранения конфликтных ситуаций.

    Актуальность  данной темы состоит в том, что  умение управлять и бороться с конфликтами является одним из основных требований предъявляемых к менеджерам. И чем больше будут  изучать данную область знания, тем больше люди будут адаптироваться к ситуации, происходящей вокруг них, находя более верные способы для ее разрешений.

    Публикации  в последние годы значительного  количества работ посвящены общим  проблемам теории конфликтов. Достаточно назвать Анцепова А.Я., Шипилова А.И., Козера Л.А. и др. Рассмотрено понимание конфликтов с точки зрения различных авторов, таких как М.А. Робер и Ф. Тильман, Дж. фон Неймон и О. Маргенштейн, Л. Козер и другие. Так же существует множество журналов, в которых подробно рассматривается проблема конфликтов в организациях. Среди них можно выделить “Управление персоналом”, “Справочник кадровика”, “Управление компанией” и другие.

    В первой главе данной работы излагается сущность исследуемой проблемы, рассматриваются способы профилактики и различные подходы к решению, дается оценка проблеме.

    Во  второй главе работы представлен  анализ проблемы на примере торговом предприятия ООО “Камилла-Центр”, экспертный опрос управленческого персонала и выявлены сильные и слабые стороны действующей системы профилактики и устранения конфликтных ситуаций, которые способствуют или наоборот мешают успешной работе руководителя организации, а также рассмотрен пример конфликтной ситуация.

    В третьей части сделаны выводы и предложения по совершенствованию  системы профилактики и устранения конфликтных ситуаций в ООО “Камилла-Центр”.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические основы управления конфликтами

    Слово конфликт происходит от латинского глагола, который в переводе на русский  означает противостоять, противоборствовать. Как и у многих понятий, в теории управления, у конфликта имеется множество определений.

    М.А. Робер и Ф. Тильман определяют конфликт следующим образом: это  состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему  развитию. Конфликт – это генератор новых структур.[40] Как можно без труда заметить, последняя фраза в этом определении указывает на позитивный характер конфликтов и отражает современную точку зрения, что в эффективных организациях конфликты не только возможны, но и желательны.

    Определение Дж. фон Неймана и О. Маргенштейна звучит следующим образом: конфликт – это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также планированием целенаправленных действий.

    К. Левиным конфликт характеризуется  как ситуация, в которой на индивида одновременно действует противоположно направленные силы примерно равной величины. В своих работах он рассматривает как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

    В психологии под конфликтом понимают «столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия» (8.С.195)  Конфликт в бизнесе – это, как правило, межличностные “стычки”, происходящие между сотрудниками из-за разницы в целях, обозначающихся с момента начала деятельности каждого из них (6). В связи с этим можно дать определение конфликту как противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

    В мире бизнеса конфликт проявляется  очень ярко. Существуют конфликты  между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Эти  конфликты называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия (2.С.276)

    Каждый  конфликт имеет более или менее  выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологиями и  организационными трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

    Конфликт  предполагает наличие оппонентов (от лат. “возражающий”), конкурирующих лиц, являющихся его участниками. У каждого оппонента помимо объективных обстоятельств существует и своя внутренняя причина – предмет конфликта. Внутренняя причина (предмет конфликта) отличается от объекта конфликта тем, что объект по отношению  к оппонентам выступает как внешние разногласия и противоречия.

    В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, либо несовпадающие интересы, желания, влечения оппонентов.

    По  значению для организации конфликты  бывают конструктивными и деструктивными (4.С.69).

    Конструктивный (созидающий) конфликт, напротив, является нужным и полезным. Во-первых, в процессе напряжённого спора проясняются  позиции людей, которые при отстаивании своего мнения подыскивают более точные аргументы. Причём сами люди начинают более ясно осознавать свои собственные интересы и цели в ходе разъяснения их своим партнёрам. Во-вторых, при конструктивных конфликтах, которые, как правило, протекают в напряжённой ситуации, но без крика и взаимных упрёков, за короткое время организуется интенсивный поиск эффективного решения проблемы. При конструктивном конфликте основное внимание его участников направленно именно на поиск решения сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга. Последствиями такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

    Деструктивный (разрушающий) конфликт характерен тем, что люди “зацикливаются” на обсуждении личных недостатков друг друга и совершенно забывают, те проблемы, которые вызвали данное напряжение. Конфликт протекает горячо, интенсивно и стремительно. Деструктивный конфликт, безусловно, вреден; поскольку он не способствуют успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми – от неприятия друг друга до полного разрыва. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

    Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (1.С.74)

    Внутриличностный  конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью.

    Межличностный конфликт возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкрепленное соответствующими возможностями (ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта).

    Конфликт  между личностью  и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

    Межгрупповой  конфликт возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями.

    Возникновение и развитие конфликтов обусловлено  действием четырёх групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных (7.С.213-229) Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвёртая – субъективный. К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой-либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия (см. Прил.3).

      Конфликт имеет определённые периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

    В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы: [7]

1. Предконфликтный период включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.
2. Конфликтное взаимодействие включает:
• Инцидент представляет собой столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу.
• Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.
• Сбалансированное противодействие – стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность  борьбы снижается.
• Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам.