Существование перечисленных причин конфликтов увеличивает  вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности  конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

    Если  у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

      В ООО компании «НеоКрил» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Заказчики, как правило, недовольны сроками поставки, качеством выполнения заказа.

    Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками компании в результате получения недостоверной информации;
• покупателями и поставщиками;
• руководителем и подчиненным;
• компанией и поставщиками;
• компанией и конкурентами;
• компанией и налоговой инспекцией.

    Причины возникновения конфликтов между  заказчиком и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

    В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать подукцию, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

    Конфликты также возникают из-за плохого  обслуживания клиентов, в частности при установки противопожарных дверей в квартирах. Клиента не всегда устраивает время прихода замерщика, сроки выполнения заказа. Бывают претензии по качеству выполненных работ. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением исполнителя работ, взаимным неуважением обоих сторон.

    Практика  показывает, что самые конфликтные  заказчики – это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

    Конфликт возникает и между работниками компании в процессе их деятельности. Это разногласия между сотрудниками по поводу длительности рабочего дня (при большом объеме заказов часто приходиться задерживаться на работе), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

    Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественных комплектующих, а так же сроков их поставок.

    Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, а также из-за переманивания заказчиков («закажите у нас недорого и лучше, чем у них»).

    Компания  и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

    Это происходит следующим образом. В  первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

    Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в  результате срывается весь настрой  на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

    Следующим условием предотвращения конфликтов в  компании является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных.

    В компании руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал. Здесь работает правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

    В компании для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции.

    В компании применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. Если руководителю компании необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают, во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников).

    Сотрудники  компании в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

    Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

• происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
• происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
• если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
• руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
• если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности).

    В процессе деятельности компании применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

    Разрешение  конфликтов в компании происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; заказчиков с менеджерами по продажам; компанией с конкурентами и ее поставщиками.

    Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов с конкурентами.

    Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; компанией и поставщиками; заказчиками и поставщиками компании.

    Стратегия приспособления (уступка) применяется в случаях конфликтов между руководителем и подчиненными.

    3 Влияние конфликта на деятельность коллектива

      Послеконфликтный  период характеризуется переживаниями  участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнерству. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

      Необходимо  контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений.

      Сформировавшаяся  отрицательная установка может  сохраняться определенное время, и  человек будет непроизвольно  испытывать антипатию к своему бывшему  оппоненту, невольно высказывать о  нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

      Не  малое значение имеет и моральное  последствие конфликта. Люди переживают конфликт по разному.

      При пассивной форме (депрессия) человек охвачен чувством бессилия, печали, а иногда и отчаяния. Люди утверждаются в мысли, что изменить существующее положение не возможно. А на себя они смотрят как на неполноценных, как на неудачников. Инициатива людей падает.

      Если  человек переживает конфликт в агрессивной  форме и вербует себе сторонников, то в конфликт втягиваются все  новые работники. Конфликт ведется аморальными средствами, сопровождается взаимными оскорблениями.

      Даже  после разрешения конфликта его  последствия долго дают о себе знать, так как в этом случае подрывается авторитет руководителя и его сотрудников, а отношения товарищества и взаимопомощи восстанавливаются нескоро [13,С.200].

      Анализ  полученного опыта позволяет  руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди своих подчиненных.

     Заключение

    Конфликт  — это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт — это нормально [8.С.52].

    Конфликт  не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт — это не обязательно плохо.

     В заключение можно сказать, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.

     Несмотря  на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия.

     Для разрешения конфликта важно иметь  в своем распоряжении различные  подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

     Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта.