Управление конфликтами на предприятии

     Причины возникновения конфликтов между  покупателем и менеджером по продажам очень разнообразны и считаются  самыми распространенными в торговой сфере.

     В первую очередь это конфликты  по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

     Конфликты также возникают из-за плохого  обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением  продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

     Конфликт  возникает и между  работниками фирмы  в процессе их деятельности.

     Рассмотрим  одну из конфликтных ситуаций:

     Главный Офис-менеджер обратилась к Генеральному Директору (ГД) с проблемой, что менеджер  блокирует ее приказы, не исполняет распоряжения.

    Причина возникновения связана со структурными факторами: вопросом властных полномочий офис-менеджера. Здесь имеет место  конфликт взглядов на решение проблемы и расхождение  мнений работников в оценке явлений производственной жизни. То есть менеджер хочет отстраниться от решения проблем офис-менеджера. Это внутриорганизационный ролевой конфликт, когда статус офис-менеджера не  подтверждается в ходе работы ее подчиненной. Конфликт является  затяжным, так как недовольство офис-менеджера накапливалось в течение недели. Офис-менеджер преследует скорее общественные цели, так как от выполнения менеджером задания будет зависеть нормальное бессбойное функционирование организации. По уровню взаимодействия он является вертикальным.

    Решение принятое руководителем:

    Генеральный директор сначала уточнил у офис-менеджера: «Правильно ли я понял, что она не выполняет ваши приказы, накладывает на них какое-то "вето" или просто медленно работает?» Та ответила, что менеджер не исполняет ее поручения, так как считает, что это нее обязанности. Следовательно, генеральный директор сделал предложение: «Попробуйте поговорить с ним, с коллегами, узнать, в чем причина такой ее позиции». После разговора с остальными менеджерами «среднего звена» выяснилось, что они всегда выполняют просьбы-поручения офис-менеджер. И в душе осуждают, так как им приходится заниматься  параллельной работой в то время, как менеджер делает только свою. Они мотивировали это тем, что коллектив-это одна команда, и здесь всегда  должна иметь место взаимопомощь.

     Руководитель  организации разрешил конфликт следующим  способом. Он  пригласил в кабинет  менеджера и велел принести ей документ «должностные обязанности менеджера». Выделил ей маркером строку «менеджер подчиняется и выполняет распоряжения генерального директора, коммерческого директора, офис-менеджера» И в форме переговоров, без указания на источники  осведомления довел до нее распоряжение выполнять условия трудового  договора и ее должностных обязанностей. В данном случае руководитель использовал метод принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена. Лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение.

     Также возникают разногласия между техническими консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

• работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Как пример можно привести ситуацию, которая сложилась у менеджера отдела снабжения, которую повысили в должности и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере.

     Из-за этого производительность труда  и качество работы на новом месте  резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который  заметил развитие конфликта и  организовал дополнительный тренинг  по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте  программы.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного материала и сырья, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Конфликты возникают в процессе деятельности между  фирмой и налоговой  инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов.

     Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

     Фирма и ее сотрудники стараются следовать  некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

     Это происходит следующим образом. В  первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению  и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в  результате срывается весь настрой  на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого  сотрудника и, если выясняется, что  человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его  увольняют.

     На  фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или  случаи невыполнения обещаний работники  стараются оговаривать сразу  и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

     Следующим условием предотвращения конфликтов в  фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам или бухгалтера в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

     На  фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения  партнера к навязываемым ему действиям  или решениям. Ему предоставляется  возможность свободного выбора между  вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные  для него, но они сыграют роль для сотрудников). 
 
 

     Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников  фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

1. при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
2. продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
3. продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;
4. продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

     При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие  методы:

• чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
• руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его  сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
• во время  конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией  собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
• руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
• если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

     Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько  рекомендаций:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать руководителя на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
• необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

     Для разрешения конфликтов, возникающих  между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

• разъединение конфликтующих.

     Этот  вариант эффективен при конфликтах между покупателями, а также между  покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом  используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет  кто-то из сотрудников фирмы, который  не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто  пришел) - посредничество третьего лица.

• признание своей ответственности.

     Этот  прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем  и подчиненным.

     Продавец  и подчиненный сами произносят обвинение  в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают  полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять  необходимые действия, что исправит положение. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Рекомендации  по совершенствованию  управления конфликтами  на предприятии ООО ”Энергия”

     Постоянное  взаимодействие персонала между  собой и внешней средой дает им опыт в поведении при возникновении  конфликта. В компании существуют определенные методы и правила поведения, общения  между собой, с клиентами и  поставщиками. Количество происходящих конфликтов становится меньше, но полностью  конфликтные ситуации не исчезают. На предприятии требуются более  точные и эффективные методы регулирования  и предотвращения конфликтов.