Управление качеством

Аудит (проверка), в соответствии с определением, данным в ГОСТ Р  ИСО 9000-2001, – это «систематический, независимый анализ и документированный  процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных  критериев аудита (проверки)»

Аудит качества проводится для получения картины работы системы качества на предприятии  за определенный период времени. Цель внутреннего аудита состоит в  том, чтобы собрать свидетельства  в форме «наблюдений», которые  позволят выявить несоответствия в  процессах, продуктах и системе  качества.

Основные задачи аудита качества, как правило, заключаются в следующем:

• определить действие и результативность Системы Менеджмента Качества;
• получить информацию насколько хорошо работает Система Менеджмента Качества;
• определить уровень соответствия стандартам (ISO 9000) и процедурам Системы Менеджмента Качества;
• проверить качество производства продукта или предоставления услуг;
• оценить влияние изменений в организации на Систему Менеджмента Качества;
• определить возможные улучшения Системы Менеджмента Качества.

Различают три вида аудита качества (проверок):

• аудит, ориентированный на продукт;
• аудит, ориентированный на процесс;
• аудит, ориентированный на систему качества.

Аудит, ориентированный на продукт.

Этот вид аудита предназначен для оценки качества продукта (определенного  количества готовых продуктов). В  ходе аудита взаимосвязано анализируется  соответствие качества продукта требованиям  потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической  документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации.

Тем самым аудит, ориентированный  на продукт, выходит далеко за рамки  контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества. Основными целями этого вида аудита качества являются:

• контроль качества продукта;
• доказательство стабильности процесса изготовления продукта;
• обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.

Аудит, ориентированный на систему качества.

Этот вид аудита предназначен для обширной оценки эффективности  всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также  соответствие проводимых мероприятий  по обеспечению качества на предприятии  предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта.

Основными целями аудита, ориентированного на систему качества, являются:

• регистрация фактического состояния системы качества;
• четкое выделение «узких мест»;
• «активирование» правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям.

Аудит, ориентированный на процессы.

Данный вид аудита предназначен для оценки качества способа или  процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и  другой нормативной документации, а  также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям  и требованиям потребителей. В  этом случае, также как и при  аудите продукта, одновременно рассматривается  действенность, целесообразность и  состояние документации и тем  самым рассматривается состояние  элементов СК на предприятии.

К числу важнейших целей  аудита, ориентированного на процессы, относятся:

• проверка возможности соблюдения технологических параметров;
• документирование параметров производительности и качества процесса;
• определение «узких мест» процесса.

Кроме того, каждый из перечисленных  видов аудита качества может производиться:

• 1-й стороной (внутренний аудит), когда предприятие на основе свода нормативных документов проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями;
• 2-й стороной и 3-й стороной (внешний аудит), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит 2-й стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.

Аудит 3-й стороной может  проводиться как у предприятий  – поставщиков по поручению предприятия  – потребителя, так и у предприятия  по его поручению. Аудит 3-й стороной обычно заканчивается или разработкой  аудиторского информационного сообщения, или разработкой аудиторского заключения, или выдачей сертификата (если 3-я  сторона является органом по сертификации).

Аудиты 3-й стороной не должны:

• приводить к перекладыванию ответственности за выполнение предъявляемых к качеству требований с персонала предприятия на аудиторскую фирму;
• приводить к расширению функций системы качества за пределы, необходимые для достижения намеченных качественных показателей.

По периодичности  проведения выделяют:

• Предварительный контроль

Некоторые наиболее важные виды контроля могут быть замаскированы  среди других функций управления. Так, например, функция планирования и создания организационных структур является одним из немаловажных факторов который помогают контрольной функции  сопоставлять результаты текущей деятельности с намеченными. Этому сопоставлению  помогает установление стандартов. Стандарты - это конкретные цели, степень достижения которых поддается измерению.

Этот вид  контроля называется предварительным  потому, что осуществляется до фактического начала работ.

Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация определённых правил, процедур и линий поведения. Если писать чёткие должностные инструкции, эффективно доводить формулировки до подчинённых, набирать в административный аппарат управления квалифицированных  людей, всё это будет увеличивать  вероятность того, что организационная  структура будет работать так, как  задумано.

В организациях предварительный контроль используется в трёх ключевых областях - по отношению  к человеческим, материальным и финансовым ресурсам.

• Текущий контроль.

Как это собственно следует из его названия, текущий  контроль осуществляется непосредственно  в ходе проведения работ. Чаще всего  его объектом являются подчинённые  сотрудники, а сам он традиционно  является прерогативой их непосредственного  начальника. Регулярная проверка работы подчинённых, обсуждение возникающих  проблем и предложений по усовершенствованию работы позволит исключить отклонения от намеченных планов и инструкций. Если же позволить этим отклонениям  развиться, они могут перерасти  в серьёзные трудности для  всей организации.

Текущий контроль не проводится буквально одновременно с выполнением самой работы. Скорее он базируется на измерении фактических  промежуточных результатов, и сопоставлением их со стандартами. Если были выявлены, какие-то отклонения то следует оценить  масштаб этих отклонений, провести сбор информации, оценить информацию, а затем предложить план по корректировке, дабы вернуться к заданным параметрам. И для этого аппарату управления необходима обратная связь.

Выделяют две  разновидности текущего контроля:

Первый - направляющий, в функции которого входит сопровождение  от начала целеустремленных действий и до достижения требуемого результата.

Второй - фильтрующий, в функции которого входит «фильтр» действий. Действие может быть остановлено  или продолжено в зависимости  от того, соблюдены ли нормы, требования контроля.

Текущий контроль призван обеспечить ход работ  по намеченной траектории, заданной заранее  в законах, инструкциях, других нормативных  актах. Руководитель же должен построить  контроль так чтобы экономические  затраты на проведение контроля за соблюдением установленных стандартов были оправданны результатами контроля.

• Заключительный контроль.

Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее он имеет две важные функции. Первая, заключается в анализе  всего процесса деятельности, выявлению  ошибок в деятельности и предоставлению способов их решения, для того чтобы  при проведении аналогичных операций сформулировать новые планы так, чтобы избежать этих проблем в  будущем. Вторая функция заключительного  контроля состоит в том, чтобы  способствовать мотивации. Если руководство  организации связывает мотивационные  вознаграждения с достижением определённого  уровня результативности, то, очевидно, что фактически достигнутую результативность надо измерять точно и объективно.

Из всего  выше изложенного мы можем сделать  вывод о том, что контроль помимо функции надзора за исполнением  сотрудниками своих полномочий, занимается построением эффективной работы организации, контролем на всем пути осуществления каких-либо проектов организации, анализом ошибок, контроль направлен на защиту организации  от бездумных, неэффективных действий связанных как с человеческим ресурсом и материальными средствами, так и финансовыми вложениями, руководителей и работников.

 

1.2. Поведенческие аспекты контроля.

 

Контроль, безусловно, является одним из главных факторов достижения результативности и эффективности  как всей организации в целом, так и каждого сотрудника.

Да, с одной  стороны внутренний контроль - призван  помогать менеджерам, грамотно управлять  бизнес-процессами. Основными целями системы внутреннего контроля (СВК) являются: а) снижение финансовых потерь; б) своевременная адаптация коммерческой организации к изменениям во внутренней и внешней среде; в) сохранение и  эффективное использование разнообразных  ресурсов и потенциалов организации.

Но с другой стороны, желание руководителей  добиться намеченной цели побуждает  их к применению контроля, но в силу различных причин, будь, то некомпетентность руководителя или же его ошибка в конкретном решении, в последствии приводит к различным психологическим и иным последствиям.

Выделим несколько  наиболее существенных принципов контроля, соблюдение которых обеспечивает его  эффективность.

1. Контроль должен  быть регулярным, он должен быть  неотвратим как возмездие. Если  подчиненный видит, что его  контролируют от случая к случаю, он чаще надеется на авось,  на то, что начальник забудет  о задании и отчитываться не  придется. Довольно распространенная  поговорка советских времен «не  спешите выполнять задание, возможно, его еще отменят» как раз  и рассчитана на это.

2. Прозрачность  контроля. Подчиненный должен точно  знать параметры контроля, т.е.  что именно подлежит проверке, за что нужно отчитаться.

Люди должны чувствовать, что стандарты, используемые для оценки их деятельности, действительно  достаточно полно и объективно оценивают  их собственные усилия. Кроме того, они должны понимать, чем и как  они помогают организации в достижении ее интегративных целей.

Тогда он будет  стремиться соответствовать этим параметрам.

3. Единоначалие  в области контроля. Важно, чтобы  один параметр работы контролировал  только один руководитель. Если  одного исполнителя по одному  и тому же вопросу контролируют  два и более вышестоящих сотрудников,  то весьма вероятна ситуация  манипулирования руководителями, ссылки  на другого руководителя в  оправдании невыполнения задания.

Одну производственную компанию возглавляли два руководителя, два собственника. Оба имели одинаковые полномочия и давали распоряжения одним  и тем же исполнителям. В итоге  наиболее «ушлые» исполнители не только умудрялись не выполнять ничьих поручений, но и стравливали руководителей  между собой. Пока собственники выясняли отношения, сотрудники занимались своими личными делами.