Существует несколько форм морального и психологического воздействия на персонал:

  Побуждение представляет собой позитивную форму морального воздействия на сотрудника, повышающую социальную значимость сотрудника в коллективе, когда подчеркиваются положительные качества  
сотрудника, его опыт и квалификация, мотивация к успешному выполнению порученной работы.

  Принуждение -- это крайняя форма психологического воздействия при отсутствии результатов иных форм воздействия, когда сотрудника заставляют выполнять определенную работу против его воли и желания.

  Осуждение является приемом психологического воздействия на сотрудника, который допускает большие отклонения от моральных норм коллектива или результаты труда которого крайне неудовлетворительные. Такой прием не может применяться в отношении сотрудников со слабой психикой и практически бесполезен для воздействия на отсталую часть коллектива.

  Требование имеет силу распоряжения и может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкаемым авторитетом. Во многих отношениях категорическое требование аналогично запрещению, выступающему в виде легкой формы принуждения.

  Запрещение обеспечивает тормозящее воздействие на личность и по сути является вариантом внушения, а также ограничения недозволенного поведения (бездеятельность, попытки хищения и т.п.).

  Порицание обладает убеждающей силой только в тех условиях, когда сотрудник считает себя последователем и психологически неразрывно связан с руководителем, иначе порицание воспринимается как менторское назидание.

  Командование применяется тогда, когда требуется точное и быстрое исполнение поручений без обсуждений и критических замечаний.

  Обман ожиданий эффективен в ситуации напряженного ожидания, когда предшествующие события сформировали у сотрудника строго направленный ход мыслей, обнаруживший свою несостоятельность и позволяющий без возражений воспринять новую идею.

  Намек -- это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронического замечания и аналогии. По сути, намек обращается не к сознанию и логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек представляет собой потенциальную возможность оскорбления личности, применять его следует с учетом конкретного эмоционального состояния сотрудника.

  Комплимент не следует смешивать с лестью, он должен не обижать, а возвышать сотрудника, наталкивать на размышления. Предметом комплимента должны быть вещи, дела, идеи и т.п., косвенно относящиеся к конкретному сотруднику.

  Похвала является позитивным психологическим приемом воздействия на личность и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение.

  Просьба представляет собой весьма распространенную форму неформального общения и является эффективным методом руководства, так как воспринимается подчиненным как доброжелательное распоряжение и демонстрирует уважительное отношение к его личности.

  Совет -- это психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения. В оперативной работе, требующей принятия быстрых решений, использование советов следует ограничить. 

Выводы по главе 

 

  

Глава 2. Практическая часть

  §1. Общая характеристика предприятия. Структурно-функциональная схема туристской фирмы «Петротур Сервис»

     Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Петротур Сервис».

  Туристическая фирма - оператор на рынке Санкт-Петербурга с 1993 года. Турфирма - является номинантом  «За успехи в развитии детского туризма» и лауреат в номинации «Лучшая региональная туристская фирма» по итогам VII, VIII, IX Международной ежегодной премии «Лидеры туриндустрии».

  Награждена почетными знаками - золотой и серебряной короной.

  По результатам конкурса Международной Академии Управления присвоено звание «Региональный лидер» в номинации «Туроператорская деятельность».

  В 2007 г. награждена в 2007 г. грамотами Международной Академией общественных наук и Всероссийской премией «Национальное Достояние - 2007» - «За обустройство Земли Российской» и «За Доблестный труд во славу отечества».

  По результатам 2007 г. Национальной энциклопедией личностей Российской Федерации (Синие страницы России) присужден статус предприятию «Лидер Российской экономики».

  В октябре 2008 г. центр исследования Рынка представил Европейской Ассамблее бизнеса к награждению Международной наградой «EUROPEAN QUALITY» (Европейское качество») - за стремление достичь высокого качества продукции и услуг в соответствии с европейскими стандартами, а в марте 2009 г. международной наградой «MILLENNIUM AWARD» («Тысячелетие») - за освоение и эффективное использование в профессиональной сфере передовых современных технологий, разработку и внедрение неординарных прогрессивных решений.

  По итогам деятельности за 2008 г. компания включена в федеральный Реестр добросовестных поставщиков, разработанный Международным центром инвестиционного консалтинга.

  На XII Международном фестивале туризма «Мир без границ» награждены дипломом «За динамичное развитие компании».

  Является членами Российского союза Туриндустрии, Клуба Венгрии, Ассоциации работников туристско-экскурсионных предприятий Санкт-Петербурга в статусе фирмы с безупречной репутацией.

  Неоднократно входили в рейтинг крупнейших туроператоров России, составленный газетами «Туринфо» и «Коммерсант». Рейтинг 2009 г. Подтвердил данный статус.

  Турфирма «Петротур Сервис» является туроператором по России, Европе, Скандинавии, Тибету, и Непалу и выполняет следующие виды деятельности:

  а) Организация автобусных экскурсионных туров по Европе и России для любознательных людей.

  б) Прием туристов в Санкт-Петербурге.

  в) Организация специализированных туров для школьников и молодежи, направленных на патриотическое воспитание.

  г) Проведение гастрольно-фестивальных турне по Европе для детских молодежных творческих коллективов и международных пленеров для юных художников.

  д) Организация товарищеских матчей для детских спортивных коллективов в игровых видах спорта со сверстниками в Европейских странах.

  е) Является кураторами программы госдепартамента США для российских студентов WORK AND TRAVEL. Данная программа организует рабочие места в летние каникулы и позволяет совместить работу со знакомством с США. 

Организационная структура предприятия

  Структурная схема функциональной организации управления предприятием показывает состав подразделений и их взаимосвязи в процессе управления предприятием.

     Для ООО «Петротур Сервис» характерна линейная организационная структура управления (рис.1). Все подразделения предприятия действуют в процессе производства взаимосвязано. Для их согласованной деятельности четко определен регламент работы каждого звена, методы и формы их взаимосвязи. С этой целью определены права, обязанности и ответственность каждого работника.

 
 
 
 
 
 

Рис.1. Структурно-функциональная схема организации

  Организационная структура фирмы является традиционно линейной структурой управления. В ней четко отражена роль каждого элемента управленческой цепи данной организации.

  Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, наделен всеми видами полномочий и осуществляет единоличное руководство, несет полную ответственность за результаты деятельности турфирмы. Также в обязанности генерального директора входит:

Работа с российской и иностранной клиентурой;

Контроль за подготовкой и организацией работы офиса;

Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной  файловой   системой;

Контроль за предоставлением информации, оформлением турпакета;         

Контроль качества бронирования,  подтверждения  и  оформления  услуг;

Руководство маркетингом и продажами турпродукта;     

Организация и проведение деловых переговоров; 

Работа с жалобами клиентов; 

Контроль трудовой дисциплиной работников;   

Распределение  обязанностей  и определение степени ответственности работников.

  В каждом отделе фирмы, есть старший менеджер, который решает вопросы, связанные с деятельностью своего отдела и отвечает за выполненную работу перед генеральным директором.

  Достоинствами данной управленческой структуры является:

  простота и четкость подчинения;

  соблюдение принципа единоначалия;

  полная ответственность руководителя подразделения за действия

   подчиненных;

  высокая согласованность действий подчиненных;

  оперативность принятия решений.

 

К недостаткам структуры управления данной турфирмы относятся:

  отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;

  перегрузка руководителя фирмы;

  малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;

  тeндeнция к вoлoкитe пpи peшeнии вoпpocoв, кacaющиxcя нecкoлькиx пoдpaздeлeний;

  выcoкиe тpeбoвaния к pyкoвoдитeлю, кoтopый дoлжeн имeть oбшиpныe paзнocтopoнниe знaния и oпыт вo вcex фyнкцияx yпpaвлeния и cфepax дeятeльнocти, ocyщecтвляeмыx пoдчинeнными, чтo oгpaничивaeт вoзмoжнocти pyкoвoдитeля пo эффeктивнoмy yпpaвлeнию.

  Линейная структура управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений. 
 

§ 2.Предложения по повышению эффективности работы туристской фирмы

  Оценка эффективности представляет чрезвычайную практическую ценность, поскольку позволяет подсчитать, насколько правильно выбраны направления деятельности и какой результат она приносит. Эффективность должна быть заложена уже в миссии организации, которая предназначена служить неоспоримым доказательством - существование этого ведомства социально оправдано.

  Эффективность управления в значительно степени зависит от того, как организована система управления деятельностью и какие технологии управления применяются в организации. 

  Отсюда, если руководство не может вывести организацию на достижение целей, то  это свидетельствует о том,  что система управления в организации и применяемые руководством технологии управления не адекватны и требуют замены.

  Для повышения эффективности работы фирмы необходимо устранение недостатков управленческой структуры, представленных в предыдущем параграфе.

  Так, к примеру, для разгрузки руководителя фирмы необходимо определить зоны компетенции нижестоящих руководителей и делегирование им соответствующих полномочий или введение помощника, на которого возложить рутинные работы.

  Также следует разработать критерии эффективности и качества подразделений и системы мотивации ориентированной не только на результаты конкретного подразделения, но и предприятия в целом. Это необходимо для повышения эффективности и качества работы всей организации.

  С целью усиления заинтересованности работников в результатах своего труда на предприятии необходимо предусмотреть методы управления (см. Глава 1. Методы управления). Нет единственно хорошего метода, это всегда совокупность приемов. Следует уметь сочетать несколько методов в один.