Требования, предъявляемы к гостиницам 5 звёзд.

      На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию.

       Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний — быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

       Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно.

      На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Такой метод обслуживания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед — до 45 мин.

       Можно составить любой вариант меню в зависимости от выделенной суммы денег, добавив холодные закуски, соки и другие блюда. 
 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 3.Требования, предъявляемые к персоналу в отелях 5 звезд. 

      За последние 25 лет лишь несколько  проблем в теории управления  обсуждались так горячо, как вопрос  о том, что является стимулом  для работников в коммерческих  организациях. Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одной из    горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы.

     До сих пор мотивация к труду  и связанное с этим состояние  морали в производственных отношениях  являются важнейшими факторами  успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

    Хотя качество сервиса и является  в значительной степени субъективным  и оценка его проводится с  точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, все хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.

    Исследования показывают, что главной  причиной того, удостаивает ли  своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное.

    В первый раз гостя можно  завлечь хорошей рекламой, богатым  интерьером или разнообразием  меню, но во второй раз он  приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

    Перефразируя слова Теодора Левита  можно сказать: "...Нам больше  нужны целеустремленные и работоспособные  служащие, чем нежели недотепы, взмокшие  от натуги".

    Конечно, каждый руководитель  мечтает о целеустремленных и работоспособных служащих, но достоен ли он их? Создал ли он такой характер производственных отношений и обстановку в целом, которые стимулировали бы такое поведение? Готов ли он, например, смотреть в глаза тому обстоятельству, что большинство служащих, участвуя в многосторонних межличностных контактах, относится к категории наименее оплачиваемых рабочих и служащих? И именно они отвечают за качество обслуживания, и то впечатление, которое складывается у гостей, - то самое, что является важнейшим в успехе ресторанного или гостиничного дела!

    Вполне реальны также проблемы  подбора, обучения и сохранения  квалифицированных специалистов, но  если взять ценность этих работников  для организации еще и с  точки зрения затрат, которые  потребовались бы в случае их замены, становится понятным то значение, которое руководители предприятий уделяют использованию психологических и  материальных способов создания заинтересованности в труде.

     Менеджеры, действующие на международной  арене (например, менеджеры отелей, состоящих в гостиничной цепи), также как и их коллеги, действующие внутри какой-либо страны, должны обеспечивать возможности для удовлетворения потребностей сотрудников. Поскольку в различных странах относительная важность потребностей определяется по-разному, руководители организаций, действующих на международном уровне, должны знать эти различия и принимать их в расчет.

    Поскольку разные люди обладают  различными потребностями, то  конкретное вознаграждение они  оценивают по-разному. Следовательно, руководство гостиничного предприятия должно сопоставить предлагаемое вознаграждение с потребностями сотрудников и привести их в соответствие. Довольно часто вознаграждение предлагается до его оценки работниками.

    Общая программа мер компенсации  гостиничной организации способна охарактеризовать и то, как данная организация оценивает значимость работы, порученной данному человеку и достигнутые им результаты. В этой связи, следует раз и навсегда запомнить, что ценность какого-либо вида деятельности и ценность человека, работающего в этой должности - две совершенно разные вещи.

    Многие гостиничные и ресторанные  предприятия являются более эффективными, чем  другие, за счет создания "корпоративного духа" или высокого  уровня понимания и одобрения  целей и задач организации среди ее работников. Вот почему ряд гостиничных цепей в США вкладывает свои усилия и средства в осуществление программ ориентации и обучения новых работников, чтобы возбудить в них чувство гордости за то, что они являются работниками именно этой компании. Серьезное внимание этому вопросу уделяется в таких компаниях, как "Мариотт", "Уэстин". Чем выше значение принадлежности к компании, чем более такое участие само по себе рассматривается служащими как вознаграждение, тем выше тождество целей и задач работника и организации.

   Руководители всегда сознавали,  что необходимо побуждать людей  работать на организацию. Однако  они полагали, что для этого  достаточно простого материального  вознаграждения. Это обычно оказывается  успешным, хотя, по существу, и неверно. В то же время можно сделать вывод об ошибочности суждения, что деньги всегда побуждают человека трудиться усерднее.

   Истинные побуждения, которые заставляют  отдавать работе максимум усилий, трудно определить, и они чрезвычайно  сложны. Лишь овладев современными моделями мотивации, руководитель гостиничного предприятия сможет значительно расширить свои возможности в привлечении образованного, обеспеченного работника сегодняшнего дня к выполнению задач, направленных на достижение целей организации.

3.1. Квалификация персонала.

   Требования к обслуживающему  персоналу гостиниц можно условно  разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для  всех категорий  гостиниц).

1.1. Весь  обслуживающий персонал должен  пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание  иностранного языка.

*Для  гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками  службы приема и размещения  одного иностранного языка.

*Для  гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим.

*Для  гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты  с проживающими, необходимо знание  в достаточном объеме минимум  двух языков международного общения  или других языков, наиболее употребляемых  клиентами гостиницы в этом регионе.

*Для  гостиниц категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть  на более высоком уровне.

*Для  гостиниц категории "5 звезд"  всему персоналу, имеющему контакты  с проживающими, необходимо свободное  владение минимум тремя иностранными языками. 

2.Поведение.

   Персонал всех категорий гостиниц  должен уметь создавать на  предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего  и в отношении проживающих  должен проявлять терпение и сдержанность. 
 

3.Медицинские  требования.

   Персонал всех категорий гостиниц  должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование  для получения соответствующего  сертификата. 

4.Униформа.

    Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 

В гостиничных  комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.  

К персоналу  предприятий питания, обслуживающих  гостиничные комплексы, также предъявляют  ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать  не менее одного из европейских  языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно,  но не реже одного раза в  пять лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не  реже, чем через три года должна  проводиться профессиональная переподготовка  работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 

5. Все  работники должны быть одеты  в форменную, специальную или  санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все  работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный  значок с эмблемой предприятия,  должностью, фамилией и именем.

7. Форменная  одежда метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники  обслуживающего персонала должны  быть внешне аккуратными, бодрыми  и иметь подтянутый вид.

9. Работники,  обслуживающие гостей, должны быть  вежливыми, внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями. 

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного  администратора, метрдотеля или директора  предприятия. 

10. Работники  не должны заниматься посторонними  делами на рабочем месте.

11. Работники  кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).  

3.2. Перечень основных  навыков и знаний, требуемых для оказания первой медицинской помощи персоналом гостиницы.

Наимен-ие службы 1 и 2 квалификац. уровни 3 квалификационный уровень

      Основные  навыки Основные знания Основные навыки Основные знания

Служба  обслуживания номеров Техника пользования аптечкой 1 мед. помощи, соблюдения нормативов при оказании 1 мед помощи, вызов врача или скорой помощи. Основы физиологии человека, состав аптечки, назначения лекарств и правила их использования. Действия при несчастном случае Основы физиологии человека, фармакология и оснащения аптечки.