Требования, предъявляемы к гостиницам 5 звёзд.

Введение.

    Тема  курсовой работы «Особенности организации гостиничного обслуживания в отелях 5 звезд». Она очень актуальна на сегодняшний день, т.к. эти гостиницы востребованы, но их недостаточно, а качество услуг, предоставляемых в них, можно повышать путем улучшения уровня обслуживания и заинтересованности в этом персонала.

    Целью  курсовой работы является изучение процесса обслуживания в гостиницах категории 5 звезд; углубление теоретических знаний и практических навыков, полученных в процессе учебы.

    Для  достижения поставленной цели  решены следующие задачи:

- рассмотрены  требования, предъявляемые к гостиницам 5 звезд;

- изучен ассортимент  и качество услуг, предоставляемых  в отелях 5 звезд;

- изучены мировые  стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд.

    Все выше сказанное определило выбор и актуальность темы. 

     Работа состоит из введения, 3 глав, заключения и списка литературы.

    В  первой главе «Требования, предъявляемые к прилегающей территории и зданию отеля 5 звезд» рассмотрены вопросы внешнего благоустройства гостиницы и вопрос благоустройства здания.

    Во  второй главе «Требования, предъявляемые к ассортименту и качеству оказываемых услуг в отелях 5 звезд» освещаются все требования к ассортименту и качеству услуг в отелях 5 звезд.

    А  в третьей главе «Требования, предъявляемые к персоналу отеля 5 звезд» отражены требования к персоналу гостиниц 5 звезд.

    В  заключении делаются выводы по рассмотренным вопросам и предлагаются пути  повышения уровня обслуживания в гостиницах 5 звезд. 
 
 
 
 

Глава 1.

Требования, предъявляемые к  прилегающей территории и зданию

отеля 5 звезд.

     Основная задача проектирования  гостиничных учреждений – создание  наиболее  благоприятной среды,  отвечающей функциональным, физиологическим  и эстетическим потребностям людей. Здания должны также отвечать техническим и экономическим

требованиям. Все виды зданий должны быть прочными, долговечными, экономичными

при строительстве  и эксплуатации, должны обеспечиваться инженерным оборудованием,

отвечать  требованиям пожарной безопасности. Все эти требования следует учитывать при проектировании комплексно, во взаимосвязи с окружающей средой.

    Для обеспечения функциональных  требований, которые связаны с  созданием 

максимально удобных условий для жизнедеятельности, при проектировании здания

гостиницы необходимо:

• учесть влияние природно-климатических условий на процессы, происходящие в

гостинице;

• определить основные функциональные группы помещений и обеспечить

требуемые взаимосвязи между ними в соответствии с протекающими в них

процессами;

• учесть особенности режима проживающих и режима работы обслуживающего

персонала.

    Выполнение этих требований осуществляется  при выборе участка под строительство 

и объемно-планировочном  решении.

    Физиологические потребности людей находят свое отражение в санитарных

требованиях, связанных с естественным освещением, инсоляцией, звукоизоляцией, воздухообменом, температурно-влажным режимом:

• Жилой номер – 18°С
• Санитарный узел – 25°С
• Вестибюль общий – 16°С
• Лестничные клетки – 16°С
• Гардероб – 18°С.

 

     В СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное  освещение» определено, что все 

жилые помещения должны иметь естественное освещение, санитарные узлы могут 

быть  освещены «вторым светом» через  фрамуги в верхней части стены  между 

санитарным узлом и комнатой.

    

 

   Кроме того, все жилые помещения должны быть инсолированы в течение

определенного времени. Инсоляция – освещение  помещения прямыми солнечными

лучами. Например, в средней полосе РФ инсоляция  должна составлять 2,5 ч в сутки 

в период с 22 марта по 22 сентября. Для обеспечения этого требования необходимо при проектировании сориентировать здание по сторонам света или в

объемно-планировочном  решении расположить жилые помещения  с той стороны 

здания, которая больше будет освещаться солнцем.

    Согласно СНиП 02-08-89 (Приложение1), в гостиницах должна быть обеспечена

изоляция  жилых и общественных помещений  от шума. Шумы могут быть внешние 

(близко  расположенные предприятия или  шумные улицы) и внутренние 

(оборудования, помещения с повышенным уровнем  шума). Гостиницы необходимо

располагать на участках, удаленных от промышленных предприятий, или можно 

проектировать разделительные зеленые полосы между  ними. Для уменьшения

внешних шумов следует использовать шумоизолирующие  материалы. При 

расположении  инженерного оборудования рекомендуется применять

шумопоглощающие прокладки. Шахты лифтов, рестораны, банкетные и 

танцевальные  залы проектируют в изоляции от жилых  номеров.

     Противопожарные мероприятия имеют  целью предупреждение возникновения 

пожаров, локализацию очагов возгорания, ограничение возможности

распространения огня по зданию, облегчение пожаротушения, сохранение

устойчивости  конструкций в условиях воздействия  высоких температур, огня и 

воды, создание условий для безопасной эвакуации  людей из горящих зданий,

обеспечение подъезда и доступа  пожарных средств  к очагу пожара. 

   Противопожарные требования ко  всем зданиям зависят от степени  огнестойкости, 

а также  от их этажности и общих размеров. Противопожарные требования

обеспечиваются  в объемно-планировочном решении путем ограничения общих

объемов помещений, разделения их на части противопожарными стенами,

выделением  путей эвакуации; в конструктивных решениях - применением материалов

и строительных изделий соответствующих групп  возгораемости, обеспечением

устойчивости  конструкций в условиях воздействия  на них пожара.

    Ограничение распространения пожара  обеспечивается соблюдением норм 

противопожарных расстояний между жилыми и общественными  зданиями. К 

общественным  зданиям более 5 этажей следует предусмотреть проезды шириной 5-8 м.

Сквозные  проезды в зданиях принимают  шириной не менее 3,5 м и высотой  не

менее 4,5 м. Расстояния между зданиями должны составлять 6-15 м,

в зависимости  огнестойкости здания.

    Поскольку наиболее опасен дым,  а его распространение происходит в первую

очередь по вертикали, то основные ограничения  со стороны противопожарных 

норм  относятся к вертикальным комнатам. Лестничные клетки должны быть

незадымляемыми, выходы из коридоров должны быть отделены трудно сгораемыми самозакрывающимися дверями. Для удаления дыма коридоры должны быть снабжены принудительной вытяжкой.

    Здания гостиниц разделяются  на части (подземная и наземная, малоэтажная и 

многоэтажная), разделяемые противопожарными преградами, к которым относятся 

несгораемые перекрытия и противопожарные стены. 

   

1.1.Благоустройство  территории, внешние элементы благоустройства .

• Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеска с его названием.  
  Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
• Вывеска светящаяся с эмблемой
• Вход в гостиницу:
• непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха;
• отдельный служебный вход;
• вход для гостей с воздушно-тепловой завесой и козырьком на пути от автомобиля
• Вход в ресторан (кафе, бар):
• из гостиницы;
• отдельный вход с улицы в заведение ресторанного хозяйства (не касается заведений ресторанного хозяйства, расположенных на этажах, выше второго).
• Автостоянка с охраной или гараж с основными видами технического обслуживания автомобилей. Количество мест не менее 25 % от количества номеров, для мотелей - 100 %.
• Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке).

1.2.Благоустройство  здания гостиницы.

Общественные  помещения 

• Оборудование  и мебель соответствующие функциональному  назначению помещения
• Зона приема (рецепция):
• с минимальной площадью 50 кв. м, если количество номеров менее чем 50
• дополнительная площадь 1,0 кв. м на каждый номер более 50
• Служба приема и зона отдыха:
• мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);
• специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка
• мебель для отдыха гармонирующая, изготовленная по заказу, исключительного дизайна;
• украшение пола и стен из натуральных материалов наивысшего качества;
• живые цветы и декоративные растения;
• декоративные элементы оформления интерьера и картины в авторском исполнении, соответствующие общему стилю помещения;
• осветительные приборы исключительного дизайна по индивидуальному заказу, гармонирующие с общим стилем помещения и обеспечивающие достаточное освещение (не менее10 Вт/м2)
• Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах
• Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема
• Информационные и рекламные материалы, в том числе на иностранных языках, в зоне приема или в холлах на этажах
• Регистрация с использованием современного технического оборудования (если количество номеров более 30)
• Холлы (салоны) на этажах