Способы управления конфликтной ситуацией и их применение на практике

Формой вознаграждения, которой пренебрегает абсолютное большинство руководителей, является "спасибо". Необходимо об этом помнить.

Всегда  надо стараться выполнять свои обещания. При этом стоит оставить себе срок подумать и определенный запас сил  и средств, а также времени. Если руководитель заботится о росте  авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания раньше назначенного им времени. Его обязательно будут ценить хотя бы за одно это качество. При общении с другими можно считать, что обязательность прямо зависит от занимаемого поста. Однако по данным социологических опросов 75% руководителей совершенно необязательны.

Необходимо  следить за физическим состоянием работников. Согласно последним медицинским исследованиям, развивающееся ожирение — верный признак неудовлетворенности работой. Если устранить причину, то вес вернется к норме, а в организации будет ликвидирован скрытый конфликт.

Вообще  конфликт в организации — знак ее здоровья, но до определенного предела. Не следует стараться погасить конфликт, надо его разрешать, особенно скрытый.

Большинство работников, занятых творческим трудом в организациях (маркетинговые исследования, реклама и др.), должно иметь право  на ненормированный рабочий день. Это позволит им приспособить свой рабочий ритм к обмену веществ в своем организме и выдавать гораздо более эффективные результаты, нежели при обычной занятости.

Если  руководитель или работник не стремится  достичь совершенства в своей  работе, то лучше вообще не работать. Потому что, если работа не приносит прибыли или удовлетворения, то она уничтожит работника как личность. Такова природа упоминавшейся "имитационной деятельности".

Руководителю  следует обязательно избегать оправданий сотрудников в случае ошибок и  неудач. Им должна быть предложена помощь в процессе решения проблем, а  не при исправлении сделанного. Это заставит подчиненных проявлять самостоятельность и улучшит качество работы.

Все ошибки, по мере возможности, должны признаваться руководителем открыто и спокойно, поощряя к тому же подчиненных  и коллег. Он может выразить им сочувствие и не наказывать за просчеты. Репутация непогрешимого опасна и для руководителя и для фирмы.

Недопустимы интимные отношения руководителя с подчиненными в фирме. Не только по моральным соображениям, но и с точки зрения требований об увеличении заработной платы и снижения качества работы.

Деятельность  неформальных лидеров в коллективе должна ненавязчиво направляться в русло достижения общих целей фирмы. Не стоит бояться их активности и давать им большой объем власти.

Первоочередное  внимание должно быть обращено на состояние личной дисциплины каждого и коллектива в целом. В связи с этим можно сформулировать следующие цели в деятельности руководителя: сформируйте и поддерживайте для себя динамичную картину жизнедеятельности фирмы; уверенно реагируйте на новые ситуации; четко мотивируйте свои действия и действия подчиненных и всего коллектива; культивируйте преимущественно творческий подход к работе в фирме в целом; создайте и поддерживайте дружелюбно-ровную психологическую атмосферу; регулярно и объективно оценивайте достигнутые результаты, анализируйте ошибки и просчеты, не снимая ответственности с виновных, критикуйте подчиненных продуманно, взвешенно; не берите на себя лишнюю и чужую работу; ставьте себе только конкретные и достижимые цели; расширяйте свой кругозор и всегда сохраняйте хорошее расположение духа.

При найме  на работу особо пристальное внимание следует обратить на мотивацию каждого претендента (в маленькой фирме это сделать проще, чем в большой), внимательно выслушайте его рассказ и попросите время для ответа.

Необходимо  постоянно прилюдно отмечать ценность для коллектива конкретного работника, но никогда — его никчемность. При оценке подчеркивается не заложенный потенциал, а достигнутые результаты.

Установление  духа коллективизма, семейственности  и Корпоративности в фирме приведет к улучшению производственных результатов и укреплению искренних дружеских отношений, уважения и преданности фирме. При этом должны соблюдаться нормы этики в общении с персоналом и поведении в обществе.

Развивающееся дело никогда не обходится без  риска. В связи с этим необходимо анализировать свои сильные и  слабые стороны, избавляясь от последних, и ни с кем себя не сравнивая. Никогда  не падайте духом. Неразумно надеяться на случайный успех. Коллектив должен создать его сам, под управлением руководителя.

Отношения в коллективе должны быть налажены с самого начала, а не с момента возникновения неприятностей. Для этого, прежде всего, необходимо научиться принимать в расчет чужие точки зрения, исключить из всех взаимоотношений зависть, стараться никогда и никого не обвинять, быть всегда благодарным за привязанность к вам сослуживцев — она защищает от непоправимых ошибок и поддерживает в критических ситуациях.

На коллектив, как и на клиентов, необходимо произвести благоприятное первое впечатление, так как второй возможности может не представиться. Работа для всех сотрудников должна стать предметом гордости, тогда они отплатят фирме преданностью.

Некоторые рекомендации носят личный характер. Они выделены авторами на основе собственного практического опыта и направлены на ликвидацию дискомфорта у руководителя, вызываемого совершенными ошибками и их последствиями. Прежде всего необходимо научиться считать ошибки жизненным опытом и никогда не сердиться даже на себя. Основой общения с работниками должна стать человечность, пусть даже этого нелегко будет добиться в начале отношений (особенно со сложным в психологическом плане персоналом). А перспективой развития общения должно стать развитие новых способностей и черт характера в себе и в своих подчиненных.

Обратимся к специфическим психологическим рекомендациям по внутрифирменному общению. Необходимо остановиться на положениях трансактного анализа, которые имеют практическое применение в повседневной жизни организации. В процессе работы каждый человек старается выполнить поставленные перед ним задачи успешно ради удовлетворения трех основных психологических потребностей человека: в признании, в уважении, в самореализации. Эти задачи решает и внутрифирменное общение.

Общение строится на обращенности к партнеру, то есть на готовности воспринимать адекватно  работу и поведение коллег. Для  малочисленных коллективов, которыми характеризуется малый и средний  бизнес, обращенность к партнеру играет большую роль, во многом определяя  стабильность коллектива и эффективность  его работы. Дело в том, что в  большом коллективе общение в процессе работы в значительной степени обезличено и обращенность не имеет такого значения, как в маленьком. Малый коллектив как группа имеет определенные характеристики, одна из которых — усиление личной составляющей любых взаимоотношений, и обращенности в том числе.

В трансактном  анализе различают четыре различных  вида обращенности.

1. Позитивная  необусловленная обращенность: один человек симпатичен другому не на основании хороших результатов работы, а исходя из личной интуитивной симпатии.

2. Позитивная  обусловленная обращенность: признание  одним человеком другого зависит  от определенных условий, например  от результатов работы.

Следующие два вида обращенности относятся к негативной, когда руководители опасаются соперничества в коллективе, некоторой лени или, наоборот, выдающихся результатов талантливых подчиненных. Такая обращенность выражается  либо  отсутствием  похвал,  либо  открытым порицанием.

3. Негативная  обусловленная обращенность: относится  к определенному действию, совершенному партнером по общению, которое другими признается негативным.

4. Негативная  необусловленная обращенность: открытая  заниженная оценка личности, при  которой не излагаются причины  порицания. Холодное вежливое внимание или терпеливое выслушивание собеседника также не является позитивной обращенностью.

Последняя появляется только тогда, когда партнеры по общению не погружены в собственные мысли, а заняты непосредственно общением. То есть, основными составляющими обращенности можно считать внимание и внимательность, которые выражаются, прежде всего, в восприятии вами собеседника через улыбку, рукопожатие и искреннее выражение симпатии в словесной форме. Обращенность зависит от внутренних и внешних факторов, составляющих среду организации и индивидуальное восприятие руководителя.

Среди основных внешних факторов выделим:

• общее  состояние дел в организации  на сегодняшний день;

• морально-психологический  климат в коллективе;

• соотношение  формальных и неформальных взаимоотношений;

• количество непопулярных решений, принимаемых руководителем регулярно;

• общее  количество управленческих ошибок. К  основным внутренним факторам относится  восприятие себя и других с более  общей точки зрения.

Если  в обеих средах (внешней и внутренней) негативных факторов больше, чем позитивных, то есть угроза негативного восприятия руководителем общения вообще. В таком случае необходимо сначала стабилизировать свой внутренний мир с помощью коррекции основной позиции. Трансактный анализ различает 4 основные позиции:

1) "У  меня не все в порядке —  у тебя все в порядке".

Депрессивная  основная позиция, при которой выбравшие ее люди считают себя ни на что не способными и обделенными, действуют сверхосторожно, предпочитая в критических ситуациях роль жертвы.

2) "У  меня все отлично — у тебя  не все в порядке".

Высокомерная  основная позиция, при которой люди ищут ошибки, сделанные другими, но не свои; точно знают, где искать виновных, и предпочитают роль преследователя.

3) "У  меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке".

Позиция отчаяния: занимающий ее нуждается в поддержке со стороны окружающих и в помощи психотерапевта.

4) "У  меня все в порядке — у тебя все в порядке".

Оптимистичная оптимальная позиция: принятие ее означает, что даже при критическом отношении  к работе сотрудника организации, отношение  к нему как к личности останется  неизменно доброжелательным. Это  именно та позиция восприятия, к  которой следует стремиться, независимо от занимаемой должности.

Для того, чтобы занять эту позицию и  удержать ее при наличии негативного  воздействия со стороны окружающих, можно рекомендовать правила  составления психологического баланса, применяемые сотрудниками ряда малых российских фирм. Как только руководителю (или любому другому сотруднику) покажется, что он "сползает" с выбранной позиции восприятия (4), необходимо составить баланс факторов с разделами "что должно быть" и "что есть на самом деле", и совместить его с балансами факторов с разделами "хорошо" и "плохо" до получения матрицы собственного восприятия на данный момент.

После анализа  такого баланса можно спокойно и  трезво оценить состояние дел  и восприятия, не впадая в нервозность и панику. Особенно этот метод рекомендуется для нервных и мнительных людей, а также занятых на должностях с высокой степенью ответственности.

Конечно, для того чтобы составить баланс в кризисной ситуации, требуется  значительное усилие воли, однако при  частом использовании этот метод укрепляет оптимистическую основную позицию, а также нервную систему, что проверено автором на собственном опыте.

В случае возникновения сложных отношений  с кем-либо из сотрудников организации, можно рекомендовать применить тот же метод по отношению к этому сотруднику, только упрощенный: без колонки — "что должно быть". Это поможет руководителю увидеть и оценить позитивные и негативные стороны сотрудника более четко, определить свое отношение к нему, исходя из основной позиции (4) и улучшить взаимоотношения с ним. С позиции (4) легко провести конструктивный критический разговор, если поведение подчиненного нуждается в коррекции.

Усилить благоприятный эффект от позитивной обращенности  поможет правильно  установленная система обратной связи в организации. Она важна, так как помогает обрести уверенность  в себе и своих действиях, а  также способствует развитию организации  более быстрыми темпами. У обратной связи много положительных сторон, которые способствуют эффективной коллективной работе: обратная связь предотвращает развитие конфликтов и напряженности в коллективе; способствует быстрому исправлению ошибок и укреплению доверия и доброжелательности в отношениях между руководителями и подчиненными.

В практике обратной связи есть несколько правил, которые следует учитывать: обратная связь требует обязательно осмысливать поведение окружающих в различных ситуациях и свою эмоциональную реакцию на него; начинать общение с положительных моментов, что может побудить собеседника слушать более внимательно; формулировать негативное впечатление и препятствия для дальнейшего общения, а также личное отношение к выявленным недостаткам в деятельности работника. Отметим также, что обратная связь не предполагает единства точек зрения.

На основании  вышесказанного можно сделать некоторые  практические выводы, не отличающиеся особой сложностью в применении, но крайне важные для эффективного общения.

Первый  вывод. Начиная работу в новом  коллективе, или решив перестроить  неэффективную систему коммуникаций в старом, разумнее всего для руководителя начать с анализа своего восприятия окружающих в целях достижения внутреннего стабильного положения,

Второй  вывод. В процессе общения необходимо акцентировать свое внимание и окружающих на позитивном поведении коллег и не стесняться выражать свое мнение с помощью похвал. Что касается ошибок, то их также лучше исправлять на рабочем месте подчиненного сразу, по мере возникновения, нежели разбираться с ними по прошествии времени.