Современное понимание всеобщего менеджмента качества. Модель всеобщего качества

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ

Бийский технологический институт (филиал)

федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«Алтайский государственный  технический университет им. И. И. Ползунова»

(БТИ Алт ГТУ)

 

 

 

 

Механический факультет

 

Кафедра «Производственная  безопасность и управление качеством»

 

 

 

Курсовая работа на тему:

«Современное понимание всеобщего менеджмента качества. Модель всеобщего качества. Основные принципы всеобщего качества. Системный подход в реализации всеобщего качества.»

по дисциплине «Всеобщее  управление качеством»

 

 

 

 

 

Выполнил	студент группы УК-91 Паутов  И.В.
Проверил	д.т.н., проф. Жаринов Ю.Б.

 

 

 

 

 

Бийск 2013 

Оглавление

Цели и задачи 3

Современное понимание  всеобщего менеджмента качества. 4

Основные принципы всеобщего качества. 6

Системный подход в TQM 22

Модель всеобщего  качества 26

Список использованной литературы 32

 

 

Цели и задачи

• Сформировать понимание современного всеобщего менеджмента качества.
• Определить основные принципы TQM.
• Раскрыть системный подход в реализации всеобщего качества.
• Показать модель всеобщего качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Современное понимание  всеобщего менеджмента качества.

TQM – философия всеобщего менеджмента качества, это интегрированный метод менеджмента организации, целиком ориентирующий ее деятельность на полную удовлетворенность потребителей (внешних и внутренних) и общества в целом, охватывающий все процессы организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников и направленный на достижение долговременного успеха и стабильности функционирования организации.

TQM преследует следующие цели:

• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.

 

 К основным составляющим TQM относятся:

• философские аспекты;
• система менеджмента;
• методология TQM.

Философские аспекты TQM объединены в три группы:

1.    Аспекты качества: удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей; обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;
2.    Аспекты менеджмента: применение цикла Э. Деминга; базирование решений на фактах; использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;
3.    Аспекты гуманизма: вовлечение персонала в деятельность по TQM; самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:

1. подсистему топ-менеджмента: лидерство; видение развития организации; разработку стратегии развития организации
2. подсистему управления;
3. подсистему обеспечения качества;
4. подсистему управления персоналом;

5.информационную подсистему. 

Методология TQM объединяет два направления:

•    методы решения проблем качества;

•    методы управления качеством.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) – контроль качества и Quality Improvements (QI) – повышение качества. Первый – контроль качества – поддерживает необходимый уровень качества, и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй – повышение качества – предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные принципы всеобщего качества.

В процессе развития TQM был сформулирован перечень важнейших принципов TQM, которые составляют основу его философии и которые необходимо учитывать при проведении всей управленческой деятельности. В этом смысле TQM может рассматриваться как основа философии управления организации, отраженная в его системной модели.

Рис. 1. Основные принципы концепции TQM

На рис. 1 представлен один из возможных вариантов перечня  принципов TQM, который можно рассматривать как общее ядро признанной модели TQM. Число этих принципов по различным источникам колеблется от 4-х до 14-ти и регулярно расширяется за счет дополнительно выдвигаемых в литературе принципов TQM.

1. Ориентация на потребителей и их удовлетворенность

С точки зрения менеджмента качества наиболее важными вопросами для  любой частной или государственной  организации являются: «Какова стратегическая цель функционирования и развития организации?» и «Кто наши потребители и каковы их основные запросы?».

В основе TQM лежит всемерная ориентация деятельности организации на наиболее полное удовлетворение существующих и ожидаемых потребностей (запросов) потребителей. Организация всецело зависит от своих потребителей и, поэтому, должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Поэтому ответ на вопрос, поставленный выше, является наиважнейшим при внедрении принципов менеджмента качества.

Системный подход к ориентации на потребителей (клиентов) и управлению, основанному на фактах и данных, начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга и направлено на исследование потребностей рынка.

С другой стороны, необходимо развивать  систему сбора и анализа информации о результатах деятельности организации, включив информацию об удовлетворенности потребителей, жалобы и претензии на качество продукции и т. п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в системе менеджмента и внесения изменений в планы развития методов управления организацией.

Практику анализа удовлетворенности  клиентов, их жалоб и претензий  ведут многие организации, не имеющие  системы менеджмента качества. Но в условиях применения принципов  TQM такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей, как конкретного потребителя, так и рынка в целом.

 

2.Ведущая роль руководства

Руководители организации  устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также  способы реализации целей. Они должны создать в организации такой  микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.

3.Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация

Методы менеджмента качества основываются на предположении, что достижение поставленных стратегических и тактических целей  возможно только при условии заинтересованности сотрудников организации в результатах своей деятельности. Заинтересованность проявляет потенциал сотрудников, направленный на решение проблем, который положительно сказывается на творческом уровне и производительности работы, повышая тем самым их вклад в успешное функционирование организации, т.е. создает положительную мотивацию сотрудников. Под мотивацией понимается совокупность взаимосвязанных мотивов (т.е. побуждений, желаний, потребностей), которые вызывают определенное поведение. Мотивировать – означает «влиять на мотивацию», то есть активизировать уже существующие мотивы посредством использования соответствующих стимулов. Речь может идти о влиянии на позицию личности с помощью внутренней мотивации или на ее поведение с помощью внешней мотивации.

Мотивация сотрудников может состоять в:

• повышении личных и профессиональных способностей и создании условий для их реализации;
• улучшении условий труда;
• повышении уровня оплаты труда;
• социальной защите и обеспеченности;
• улучшении качества руководства и др.

Концепции управления традиционно  предусматривают строгое разделение задач управленческой и исполнительской деятельности. Это отражается в разделении любой организационной структуры на многие уровни руководства и уровни исполнения. Традиционно управленческую деятельность берет на себя уровень руководства. Доля управленческой деятельности в общей деятельности уменьшается соответственно движению вниз по иерархическим уровням. Сотрудникам исполнительского уровня традиционно управленческая деятельность не поручается. В этом случае дальнейшее развитие организации остается исключительно в компетенции высшего руководства.

Как современный метод управления, TQM предусматривает использование творческого потенциала сотрудников всех уровней иерархии для дальнейшего развития организации, включая традиционно неиспользуемый потенциал сотрудников исполнительского уровня. Постепенно уходит в прошлое ситуация, когда высококвалифицированный специалист в полной мере использует свои творческие возможности и интеллект только тогда, когда это касается его личных дел. В организациях, использующих принципы TQM, в такие направления управленческой деятельности как, например, постановка целей, планирование, текущее управление, организация и улучшение, обязательно вовлекаются исполнители – специалисты и вспомогательный персонал. В связи с этим в ряде случаев говорится также о самостоятельных действиях сотрудников.

На практике принцип повышения  участия сотрудников в задачах  управления позволяет, кроме того, на основе организации работы, ориентированной на команду, добиться создания службы по сбору предложений по улучшению и организации групп по улучшению. В связи с этим большое значение имеют такие методы менеджмента, как метод непрерывных улучшений, статистическое управление процессами или группы качества. Методы менеджмента качества основываются на предположении, что успешная деятельность организации в большой степени зависит от поведения руководства по отношению к своим сотрудникам. Целью осуществления принципов менеджмента качества является руководство самостоятельными действиями сотрудников в духе политики, стратегии и целей организации. Управление становится тем значительнее для результативной деятельности, чем большее число сотрудников участвуют в постоянном развитии организации. Основной принцип следующий: чем лучше руководству удается сконцентрировать активность сотрудников на решение вопросов улучшения, тем быстрее организация достигает своих целей.

Качество поведения руководства, называемое также качеством управления, определяется из сравнения ожиданий сотрудников от поведения руководства и ощущений от фактического отношения администрации к ним и к делу. На практике можно улучшить отношение к руководству благодаря целенаправленным мероприятиям по подготовке и развитию менеджеров.

Общие цели любой организации состоят  в улучшении качества работы, качества рабочих мест, рабочей атмосферы.

Одним из современных методов менеджмента  качества для вовлечения сотрудников  в активную деятельность, прежде всего  по изменению и улучшению процессов, является «работа в команде». Для этого у персонала организации должны быть сформированы новые навыки и способности, т.е. речь идет об обучении персонала в широком смысле. При активном участии в решении проблемы, в проектах по улучшению или в процессе согласования и достижения совместных целей происходит интенсивное обучение на деловом уровне и уровне отношений.

Другое преимущество проявляется  при реализации результатов работы. Например, если задействованные в  некотором проекте сами участвовали в составлении рабочих документов, то они чувствуют себя ответственными за это и будут больше обращать внимание на действительное выполнение их содержания.

Команда – это группа людей, способных  к работе, действия и силы которых объединяются для совместного достижения целей. При этом члены группы совместно работают в условиях открытого и доверительного климата, ощущают свою работу как имеющую смысл, чувствуют себя ответственными за результаты и ассоциируют себя с командой.