Совершенствование управления конфликтами на предприятии

 

     Ролевой конфликт зачастую имеет в своей  основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутри личностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку⁶.

     Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных организационных окружения проявляется по-разному. Это может быть столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, с которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы⁷.

     Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения⁸.

     Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремиться добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

     Специфика межгрупповых конфликтов отражается  в их классификации (таблица 3). 

Таблица 3- Классификация межгрупповых конфликтов

         

     Межгрупповые конфликты отличаются по формам, в которых они проявляются и протекают: забастовки, встречи лидеров, дискуссии, собрания, совещания, митинги, переговоры.

     При принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

     - сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

     - раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

     - утверждение статуса личности в группе.

     Социально-психологические  причины отражают социально- психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения. Социально- политические и экономические причины связаны с социально- политической ситуацией в стране.

     Социально- демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам.

     Индивидуально - психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы)⁹.

     Конфликтная ситуация- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

       Можно выделить две группы  конфликтов:

1.Функциональные конфликты ведут к повышению эффективности бизнеса; 

2.Дисфункциональные приводят к разрушению группового сотрудничества.

     При правильном управлении конфликт может  стать конструктивным и функциональным, а при неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт. Чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Поэтому если в результате конфликта не происходит достижения целей организации и не удовлетворяются потребности отдельной личности, то такой конфликт называют дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности группового сотрудничества и эффективности организации¹⁰.

     Аналогия между конфликтом и пожаром достаточно глубокая: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить; в обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на изучение и улаживание различного рода конфликтов¹¹.

       Модель конфликта показана на рисунке 2.

     

       

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

       
 
 

     Рисунок  2-Модель конфликта 

     Между отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы¹².

     1.3 Методы управления конфликтами

     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

     Конфликты можно активно разрешать посредством  тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим  направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их¹³.

     Если  внимательно следить за изменениями  внешней среды, то новые подходы  не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить  цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

     В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы: уход от конфликта, силовые методы, стиль  сотрудничества, стремление войти в  положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие¹⁴.

     Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов (рисунок 3)

       

 

 

 

                             Низкий             Интерес к другим               Высокий 

     Рисунок 3 - Подходы к разрешению конфликтов 

     Конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

     Существуют  две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации¹⁵:

     - конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к

первенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

- конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

     Конфликт представляет собой сложное комплексное явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом социально-психологическими факторами (внутри личностные конфликты)¹⁶.

     С точки зрения причин выделяется три  типа конфликтов:

     1. Конфликт целей. Ситуация характеризуется  тем, что участвующие в ней  стороны по-разному видят желаемое  состояние объекта в будущем.

     2. Конфликт - взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

     3. Конфликт чувств, когда у участников  различны чувства и эмоции, лежащие  в основе их отношений друг  с другом как личностей. Люди  просто вызывают друг у друга  раздражение стилем своего поведения,  ведения дел, взаимодействия¹⁷.

     В самом общем виде конфликты, возникающие  в организации, могут быть вызваны  следующими тремя группами причин, обусловленных:

   - трудовым процессом;

   - психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т. д.;

   - личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью

     Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития:

   - потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;

   - перехода потенциального конфликта в реальный конфликт (или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);

   -конфликтных действий;

   - снятия или разрешения конфликта¹⁸.

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

     Для эффективного социального управления разрешением конфликта необходим  тщательный анализ условий, причин, изучение участников противостояния. Это позволяет точно определить цель диагностической работы, разработать комплекс конкретных задач, отобрать и обучить персонал, сосредоточить средства, выбрать эффективные методы работы, использовать соответствующую обстановке технику и методику диагностики. Успех в разрешении конфликта во многом обусловлен выявлением: основных противоречий; политической, психологической направленности, принадлежности к институтам гражданского общества и участия в их деятельности конфликтующих; интересы; правовую компетентность; пассионарных личностей и референтных групп, являющихся инициаторами противостояния¹⁹.

      В этих целях следует использовать комплекс как общенаучных, так и  социологических методов: беседу, различные виды опросов, социометрический, анализ документов и другие.

      Для социального управления в диагностике  конфликта необходим контроль над  уровнем социальной напряжённости, который также измерим вышеуказанными методами.