Социально-психологические аспекты управления персоналом

На основании агентского договора страхового дома «ВСК» можно выделить следующие основные обязанности страхового агента:

      Осуществлять поиск потенциальных клиентов для заключения договоров страхования.

      Проводить переговоры со страхователями

      Владеть информацией о страховых тарифах, условиях страхования, предлагаемых «ВСК», наличии лицензии, размере уставного капитала и т.п.

      Подробно и правильно консультировать потенциальных клиентов, страхователей, выгодоприобретателей по интересующим их видам страховых услуг, а также о порядке получения страховой выплаты в связи с наступлением страхового случая; оказывать консультационные услуги в целом по страхованию.

      Осуществлять оценку страхового риска, а также сбор предварительной информации о риске, о страхователе, застрахованном лице, выгодоприобретателе с целью предоставления «ВСК» более полной информации о принимаемых от страхователя рисках.

      Осуществлять подготовку и оформление документов, необходимых для заключения договора страхования

      Производить корректный расчет страховой премии (взноса), подлежащей уплате страхователем и страховой суммы договора страхования.

      Выполнять требования, предъявляемые к заполнению страховой документации, а также аккуратно вести учет заключенных договоров страхования и полученных сумм страховых премий (страховых взносов) по установленным формам.

      До момента оформления договора страхования (страхового полиса), заключаемого на условиях отличных от типовых, направлять на согласование заявление на страхование и предоставить максимально полную информацию о риске, принимаемом на страхование.

      Выполнять установленное Принципалом индивидуальное плановое задание.

      Осуществлять прием и учет денежных средств, полученных в качестве страховых взносов по заключенным договорам страхования.

Исходя из вычлененного круга ответственности страхового агента, можно выделить следующие его основные профессиональные характеристики. Важнейшим психологическим профессиональным качеством страхового агента является деятельный, подвижный, живой темперамент. Люди такого склада не выдерживают длительного однообразия, безделья; они предприимчивы, инициативны, энергичны. Главной задачей в работе страхового агента является привлечение новых страхователей, поэтому он должен обладать высокой контактностью, общительностью, способностью легко знакомиться с самыми разнообразными людьми. Этому сопутствует внешняя привлекательность, личное обаяние, способность вызывать симпатию у окружающих. Хороший страховой агент — это человек, знакомство с которым вызывает у большинства людей желание встретиться с ним еще. Большое значение имеет способность оказывать влияние на людей, вызывать у них доверие и желание сотрудничать. Страховой агент преследует цель «продать свой товар», а поэтому должен быть хорошим «бытовым психологом».

По роду своей деятельности страховой агент должен выполнять ряд ответственных действий, успешно реализовать которые можно, лишь обладая таким важным качеством, как способность к самостоятельной организации своей работы. Все эти способности проявляются, как уже указывалось, в таких чертах характера и личности, как настойчивость, целеустремленность, обязательность, добросовестность.

Работа в качестве страхового агента требует от кандидата не только знаний в области страхования, но и психологии людей.

Таким образом, страховые агенты как базовое звено исследуемой организации должны в среднем быть скорее экстравертами, нежели интровертами; по способу сбора информации - склонными к сенсорному получению информации работников; по способу принятия решений - людьми чувствующего типа. ­

2.3. Социально-психологические характеристики персонала  магнитогорского филиала страховой компании «ВСК»

Выделяют четыре основных типа поведения работника в организации:

1.                  «преданный и дисциплинированный член организации», характеризуется следующими чертами:

а). полностью принимает ценности и нормы поведения, установленные организацией, и искренне старается вести себя в соответствии с ними;

б). старается способствовать реализации интересов организации посредством своих действий;

2.                  «приспособленец», для которого характерны:

а). неприятие ценностей организации;

б). внешнее поведение, отражающее следование принятым в организации нормам и формам поведения;

в). достижение состояния внутреннего комфорта при необходимости руководить или подчиняться;

г). вероятность совершения действий, противоречащим интересам организации;

3.                  «Оригинал», характеризующийся тем, что:

а). он приемлет ценности организации, но не приемлет установленных норм поведения;

б). часто испытывает трудности во взаимоотношениях с коллегами и руководством;

в). нуждается в предоставлении свободы выбора форм поведения для успешной работы в организации;

4.                  «Бунтарь», которого отличают:

а).        неприятие ни ценностей организации, ни норм поведения;

б).        постоянное противоречие с окружающими и инициация конфликтных ситуаций;

в).        обусловленность такого рода поведения отсутствием соответствующих навыков и привычек, а также непониманием важности норм и ценностей поведения в организации.

На основании  данной классификации была составлена анкета  для исследования степени включенности человека в организацию (См. Приложение 1). Анкетирование проводилось среди менеджеров всех уровней и страховых агентов в январе – феврале 2010 года. Было опрошено 47 человек, из них 9 мужчин и 38 женщин. Возраст респондентов от 19  до 58 лет.

По результатам анкетирования составлена следующая матрица (см. рис.2)

Рис. 2. Матрица типов включения человека в организацию на примере магнитогорского филиала ОАО «ВСК»

В ходе исследования личности в компании «ВСК» также были определены характеристики личности страховых агентов с помощью теста (см. Приложение 2).

Диаграмма 1. Распределение страховых агентов магнитогорского филиала «ВСК» по типам личности «экстраверт-интроверт»

Диаграмма 2.  Распределение страховых агентов магнитогорскиого филиала «ВСК» по 4 типам личностных характеристик

В целом, как видно из приведенных диаграмм, страховыми агентами в «ВСК» работают люди, которые имеют склонности и к общению, и к «чувствованию» людей, что так важно при общении с  потенциальными клиентами.  Можно сделать вывод, что человеческий, личностный потенциал для развития у исследуемой организации есть.

Но на основании проведенного анкетирования можно заключить, что более половины работников магнитогорского филиала ОАО «ВСК» относятся к подтипу «приспособленец». Это значит, что сотрудникам в большинстве своем не интересны ценности организации, но они в целом следуют принятым в организации нормам и формам поведения; однако тревожащим фактором  здесь следует считать то, что эти люди могут совершать  действия, противоречащие интересам организации. По сути, это могут быть просто случайные люди, работающие только ради того, чтобы была работа, но не стремящиеся воплотить цели и миссию своей организации. Всё это позволяет говорить о недостаточной сформированности «командно духа» среди работников фирмы, незрелости коллектива, или же о не слишком эффективном менеджменте в сфере персонала.

2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию  социально-психологических аспектов управления персоналом магнитогорского филиала страховой компании «ВСК»

Для того чтобы эффективно работать, человеку требуется определенный стимул. Хороший руководитель обязан знать, каким образом можно стимулировать того или иного подчиненного.

К методам стимулирующего поведения относятся:

1.                  мотивация – 1) стремление работника удовлетворить свои потребности посредством трудовой деятельности. 2) долговременное воздействие на работника в целях изменения его ценностных ориентаций и интересов, развитие трудового потенциала.

2.                  коммуникативная компетентность. Чтобы создать работнику необходимую среду, в которой он сможет наиболее эффективно использовать свой потенциал, менеджер должен максимально информировать своего подчиненного о его перспективах развития и требованиях, предъявляемых к нему.

3.                  удовлетворенность работника трудом. Очень важна в персональном развитии. Возникает лишь тогда, когда человек посредством своей работы полностью удовлетворяет свои потребности.

Роль мотивации в управлении. Опыт лидеров современного бизнеса показывает, что они добиваются успеха, если признают людей главным источником эффективного развития организации. В то же время неудачи в реализации их замыслов чаще всего связаны с отсутствием поддержки со стороны персонала. Нередко руководство детально разрабатывает стратегию и доводит до сведения всех работающих причины, по которым необходимы перемены, но не детализирует, что это означает для каждого работника. Корпоративные планы и заявления высших руководителей о целях нередко остаются пустой риторикой, красивые слова ничего не значат для работников. И это понятно, так как исполнители получают заработную плату не за реализацию миссии, а за достижение краткосрочных целей и выполнение оперативных планов. Иногда бывает и так, что руководство объявляет о том, что надо делать, но не объясняет почему и для чего. Между тем, по меткому выражению одного руководителя, изменения — это дверь, которая открывается только изнутри. К сожалению, недооценка потенциала и интеллектуальных ресурсов людей, работающих в организациях, — существенный недостаток руководства российских предприятий. А между тем человеческий потенциал для большинства российских предприятий представляет собой главное и, возможно, единственное на сегодняшний день конкурентное преимущество.
Мотивированный персонал — сплоченная команда. Именно этого и не хватает, как показало проведенное нами исследование, в компании «ВСК». Поэтому руководству магнитогорского филиала следует  задуматься о мотивации и стимулировании своего персонала.

С целью оптимизации данного процесса также необходимо непрерывное развитие персонала. Организация может развиваться интенсивно только в том случае, если ее сотрудниками являются профессиональные и ответственные работники. По мере развития внешней среды не только организация должна меняться, прежде всего сами работники обязаны пополнять свои знания и умения в соответствии со сложившейся на данный момент экономической ситуацией. Поэтому организация регулярно должна направлять сотрудников на повышение квалификации, дополнительное обучение и даже, если того требуют экономика и внешнее окружение, переобучение и переквалификацию.

Для начала нами были разработаны «Рекомендации страховому агенту «ВСК» (см. Приложение 3), регулярное использование которых поможет, на наш взгляд, начинающим и малоопытным страховым агентам приобрести уверенность в своих силах, наработать определенный опыт.

Еще один способ сплотить человеческие ресурсы на решение планов «ВСК» - это систематическое консультирование. Менеджер и высшее руководство должны доносить до рабочих основные требования к их деятельности, а также в случае необходимости помогать и консультировать по некоторым особо сложным вопросам. Это позволяет избежать лишних ошибок и увеличивает потенциал организации. В целом такая работа в «ВСК» ведется регулярно, но её следует упорядочить, составить график семинаров, определив при этом рассматриваемые вопросы на ближайшую перспективу (см. Приложение 4). Такие семинары помогут и психологически  - сплотить команду страховых агентов, и профессионально - в открытом обсуждении под руководством компетентного  консультанта найти общее решение наиболее затруднительных вопросов и ситуаций.

Кроме того, важно проводить регулярные социологические исследования  и психологические тренинги с сотрудниками. Так, изучая индивидуальные потребности и предпочтения каждого работника, менеджер может предложить ему выполнять именно ту работу, которая бы полностью его удовлетворяла. Все работники разные: для кого-то важнее заработная плата, другие, по природе стремящиеся к власти, мотивируются только возможностью карьерного роста и разрешением брать на себя ответственность и принимать решения. Такой индивидуальный подход позволит значительно повысить производительность и качество труда.

Также, мы считаем, что руководству филиала  следует руководствоваться рядом принципов в управлении людьми, а именно:

1) поддержка у подчиненных чувства уверенности в себе, предоставление возможности самовыражения;

2) активное слушание как способ доведения до работника информации;

3) использование метода подкрепления (иными словами, желаемое поведение работника менеджер должен подкреплять позитивными стимулами, в противном случае наказывать за негативную работу);

4) сосредоточение внимания руководителя на проблеме, а не на личности подчиненного;

5) выдвижение ясных требований и поддержание контакта с персоналом.

Всё это поможет развить чувство сопричастности работников к делу всей компании.

Таким образом, программа включения и усовершенствования личности в магнитогорском филиале «ВСК» должна состоять из:

1.                                          программы мотивации, включающей в себя моральное и материальное стимулирование труда

2.                                          плана консультаций и семинаров с страховыми агентами с целью повышения из профессиональной компетенции