Розвиток автосервісу

2.2. Оцінка якості послуг автосервісу.

            В ринкових умовах, в умовах конкуренції завоювати ринок можна лише шляхом забезпечення якості послуг.

           Якість послуг на автосервісних підприємствах – це сукупність корисних властивостей кінцевих результатів праці у вигляді діяльності, що призначені для задоволення індивідуальних потреб клієнта у процесі реалізації і організації споживання автоматеріалів і автотоварів на підприємствах автосервісу різного типу.

           Продуктом діяльності підприємств автосервісу є послуги з технічного обслуговування і ремонту автомобілів, які надаються клієнтам.   Послуга - це робота, виконана для клієнта. Послуги існують тому, що той хто виконує послуги може виконати таку роботу краще і швидше ніж сам клієнт.

           У автосервісі послуги мають матеріальну і нематеріальну складові.        Матеріальна складова - це зміни, внесені до автомобіля, які  супроводжуються наданням або використанням  таких матеріальних продуктів, як технологічне устаткування, запасні частини, експлуатаційні матеріали. Якість цієї складової залежить як від якості самого автомобіля, так і від якості використовуваних матеріальних продуктів і визначається відповідністю результатів роботи вимогам нормативно-технічної документації на автомобіль.

             Такі роботи можуть виконуватися без присутності клієнта. Тому є можливість виявити і ліквідувати брак застосуванням  внутрішнього контролю до пред'явлення роботи замовникові.

              Нематеріальна складова послуги є процесом обслуговування безпосередньо клієнта. Її якість вимірюється враженням, яке залишилося у клієнта від наданої підприємством послуги. Споживання і оцінювання нематеріальної складової мають вагоме місце поряд з наданням послуги. У багатьох випадках саме нематеріальна складова визначає остаточне враження клієнта від обслуговування і у разі задоволення спонукає його до подальших звернень до того ж самого представника послуг.

              Якість цієї складової необхідна, перш за все, забезпечувати досконалістю процесу обслуговування, а не тільки кінцевим контролем. У випадках прояву невдоволеності клієнта, повинна слідувати миттєва реакція працівників підприємства, направлена на усунення причин невдоволення, компенсацію клієнтові матеріального і морального збитку і задоволення клієнта. Після цього слід провести корекцію процесу обслуговування для запобігання повторення подібних випадків в майбутньому.

              Клієнт оцінює якість обслуговування  через порівняння одержаної послуги і того, на  що він розраховував. На оцінювання послуги клієнтом впливають як об'єктивні  характеристики обслуговування, так і суб'єктивне їх сприйняття споживачем.

              До чинників, що визначають якість послуги клієнтом, відносяться такі як: виконання роботи  відповідно до   вимог  нормативних документів; ступінь доступності послуги; репутація підприємства; інформація про продукт і фірму; надійність; безпека; компетентність персоналу; можливості і рівень спілкування; реакція і поведінка персоналу;  зовнішній  вигляд підприємства, устаткування, співробітники і т.д.

              Суб'єктивізм  клієнта виявляється в тому, що на сприйняття ним якості обслуговування впливають такі чинники, як чутка про фірму, що надає послуги, попередній досвід клієнта, його потреби, реклама. Тому різні клієнти можуть мати не однакову думку про якість обслуговування  певної фірми.

              Позитивне враження від обслуговування у клієнта залишається у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував. Якість завжди приносить прибуток підприємству, оскільки сприяє кращому задоволенню клієнтів і збільшенню їх кількості.

            Існує багато визначень якості. Наприклад, у старій редакції міжнародних стандартів серії ISO 9000, якість визначається як  сукупність рис і характеристик продукту, які наділяють  його властивістю задовольняти виражені  та невиражені потреби споживачів. Смисл цього поняття отримав подальший розвиток в стандарті ISO 9000-2000  (ДСТУ ISO 9000-2001), у відповідності з яким  якість – це ступінь, до якої сукупність власних характеристик задовольняє вимогам.

             Слід відмітити, що якість послуг як продукту діяльності підприємства, є лише складовою якості всього підприємства. Послуги є реалізацією його виробничої функції. Крім неї на підприємстві існують і інші функції, які забезпечують нормальну роботу підприємства, такі, як комерційна, адміністративна, постачання, облік, безпека, фінанси, управління ресурсами та ін. Підприємство працює якісно, якщо забезпечується якість реалізації всіх функцій підприємства

               Також необхідно розділяти якість запроектовану і якість    фактичну. Більш висока запроектована якість коштує дорожче , так як для її досягнення необхідно використовувати більш досконалі и дорожчі інфраструктуру підприємства, обладнання, кращі запчастини та матеріали, а також персонал із високою кваліфікацією.

                Фактична якість нижча за проектну. Ступінь відповідності проектної якості фактичній називається якістю відповідності. Чим ближча фактична якість до проектної, тим вища якість відповідності. Забезпечення підвищення якості відповідності, як правило, передбачає прийняття мір організаційного характеру і не вимагає додаткових коштів. Більш висока якість відповідності економічно вигідна завдяки зменшенню втрат від не якості, і покращенню використання ресурсів.

                Якість дозволяє підприємству, з одного боку, зменшити собівартість продукції дякуючи мінімальним втратам, а з іншого, збільшити дохід через підвищення привабливості якісної продукції для клієнтів, що веде до збільшення їх кількості і можливості продати якісну продукцію дорожче.

                В автосервісі необхідно окремо, але зкоординовано, забезпечувати якість як матеріальної (технічне обслуговування і ремонт автомобіля), так і нематеріальної (обслуговування клієнтів) складових обслуговування.

             Якість є властивістю виробничої системи, а не продукту, тому для покращення якості продукції необхідно удосконалювати  саму виробничу систему. Особливо це стосується сфери послуг,  де надання послуги, її споживання і оцінка якості проходять одночасно і миттєво, і до прямих втрат від виправлення браку, додається втрата іміджу підприємства.

            Підтвердженням якісної роботи є задоволення клієнта. Тому підприємство повинно пропонувати клієнту не те, що воно уміє робити, а те, що справді потрібно клієнту.

             Ключовими аспектами забезпечення в обслуговуванні є:

-         відповідність зареєстрованої потреби дійсній;

-         відповідність запроектованої послуги зареєстрованій потребі;

-         відповідність наданої послуги запроектованій.

Якість послуг у автосервісі забезпечується як якістю процесів обслуговування, їх структури і мережі, так і якістю самого матеріального продукту і його складових (автомобіля, запасних частин і матеріалів, які використовуються)

2.3. Порівняння якості автосервісу якості послуг в різних країнах та на різних         СТО.

                   За кордоном автосервіс рівномірно розвивається з автомобільною промисловістю. Автосервіс на високому рівні розвинений у містах, населених пунктах,магістральних дорогах, зонах відпочинку, тобто вимоги якісно задовольняються. Наприклад, наприкінці ХХ століття США мали мали парк автомобілів більше 200 млн., з них – 80%  легкові, 19,7 грузові, 0,3% автобусі. Для їх обслуговування було 58,5 тис. підприємств автосервісу, із них – 10 тисяч станцій технічного обслуговування і авто майстерні, 85 тис. торгові бази і магазини, пункти прокату. 70 % автозаправочних станцій мають1-3 поста для виконання технічного обслуговування та дрібного ремонту.

               Сервісні роботи, які виконуються на цих підприємствах  наступні:

-         автозаправочні станції – 39 %

-         незалежні СТО та майстерні – 40 %

-         дилерські станції – 15 %

-         цехи автопідприємств – 6 %.

           Кількість станцій технічного обслуговування та авто майстерень  у інших країнах наступна: у Франції на 70 млн. автомобілів -50 тис., у Германії на 50 млн. автомобілів – 20 тис., у Англії на 25 млн. автомобілів – 35 тисяч. У цих країнах можна зустріти різні види СТО : станції загального призначення, тобто технічний огляд, ремонт, реалізація, станції самообслуговування, станції швидкої допомоги (за 12 хв.), станції по відновленню кузовів після аварій, станції безпеки руху (належать транспортній поліції, спеціальні станції по агрегатам и системам автомобіля, пересувні станції, які надають швидку допомогу на автостоянках. По середній кількості працюючих на СТО – у США – 4,2 чол., Франції – 44,5 чол., Італії – 5,2 чол.

                  Ось як виглядає сервісна практика американської компанії «Ford»:

- безкоштовне усунення всіх дефектів, крім дефектів шин, протягом 12 місяців, або 12000 миль, (19 000 км), за принципом «що раніше»;

- гарантія по двигуну, коробці передач, передній підвісці і задньому мосту на 6 років,

- або 60 000 миль, причому власнику виплачується 100 дол. при першому ремонті цих агрегатів;

- усунення протягом 3 років незалежно від пробігу дефектів ременів безпеки;

- гарантія при вихлопній системі   на 5 років, або 50 000 миль, і зобов'язання ліквідувати корозію корпусу протягом 6 років, або 100 000 миль;

- за помірну плату   три різні варіанти «плану тривалого обслуговування» з різними варіантами терміну дії та пробігу автомобіля, тобто пропонується 3 різних варіанта післягарантійного обслуговування.

                   На автомобіль Ford поширюється фірмова гарантія (гарантійний термін експлуатації автомобіля) Компанії Ford - 3 роки без обмеження пробігу, (на сімейство Transit - 3 роки або 160 000 км пробігу). Гарантійний термін експлуатації обчислюється від дати отримання автомобіля на підставі договору купівлі-продажу, що позначає як дата покупки автомобіля.

                     Гарантійний ремонт означає усунення недоліків автомобіля (невідповідність вимогам нормативних документів) - ремонт або заміну деталей, вузлів, агрегатів, які вийшли з ладу з вини виробника по причині дефекту матеріалу або виготовлення, безоплатно для клієнта. Ремонт або заміна деталей, вузлів, агрегатів відбувається за вибором офіційного дилера у відповідності до технічних рекомендацій та переліку обов'язкових робіт, визначених виробником в відповідних нормативних (експлуатаційних) документах.

                     Протягом 3 років - гарантійного терміну експлуатації, це право на гарантійний ремонт автомобіля, який забезпечується будь-яким офіційним дилером Компанії Ford в Європі. Гарантія на лакофарбове покриття Компанії Ford на проникаючу корозію. Додатково до звичайної гарантії, на елементи кузова автомобіля Ford поширюється гарантія від наскрізної корозії на: 12 років (Mondeo з 11/2001 р., Focus C-MAX, Focus, Fusion, Fiesta з 01/2002 р., S-MAX і Galaxy), 6 років (усі інші моделі).

                    Право на гарантію зберігається за умови проходження щорічної перевірки у офіційного дилера Компанії Ford кузова та лакофарбового покриття автомобіля відповідно до стандарту ремонтів Компанії Ford. Надання такої гарантії можливо завдяки повній антикорозійній обробці внутрішніх секцій та панелей кузова, яка виконується в процесі виготовлення. Гарантія не поширюється на поверхневу корозію, викликану будь-якими зовнішніми факторами.

                   На новий автомобіль Ford, придбаний в авторизованого дилера, поширюється базова гарантія компанії Ford. Якщо яка-небудь деталь автомобіля вийде з ладу через дефекту матеріалу або виготовлення, вона буде безкоштовно відремонтована або замінена будь-яким авторизованим дилером компанії Ford, незалежно від того, перейшло право власності на автомобіль до іншої особи протягом гарантійного терміну. Гарантія на шини надається безпосередньо підприємствами-виробниками шин, і тому на них не поширюються гарантійні зобов'язання компанії Ford. Однак обслуговуючий вас дилер компанії Ford надасть вам допомогу в пред'явленні гарантійних претензій, що стосуються шин. Базова гарантія компанії Ford вступає в силу з дня доставки нового автомобіля першому роздрібного або корпоративному покупцеві. У випадку, коли автомобіль купується компанією-посередником, початком гарантійного строку вважається момент передачі автомобіля посереднику.

                       Компанія Ford має розвинену мережу підприємств післяпродажного обслуговування автомобілів у країнах Європи. Будь авторизований дилер компанії Ford може виконувати всі роботи з ремонту й технічному обслуговуванню автомобіля, передбачені гарантійними зобов'язаннями Ford. Як правило, всі роботи в рамках гарантійного ремонту та обслуговування виконуються авторизованими дилерами компанії Ford безкоштовно. Якщо під час далекої поїздки вашому автомобілю потрібен ремонт (внаслідок вихідного дефекту матеріалу або виготовлення), то вам необхідно пред'явити "Сервісну книжку", яку ви отримали разом з автомобілем. Ця брошура містить інформацію про гарантійне статус вашого автомобіля і записи про виконане технічному обслуговуванні.

                    Таким чином, це документ, підтверджує право на гарантійний ремонт. Якщо  клієнт не може надати цю брошуру авторизованого дилера компанії Ford, то дилеру слід звернутися за консультацією в місцеве представництво компанії Ford. У виняткових випадках клієнта можуть попросити оплатити вартість ремонту, на який поширюється гарантія компанії Ford. У такому випадку слід зберегти рахунок-фактуру (і, при необхідності, всі деталі, які були демонтовані з автомобіля і замінені), щоб після повернення обслуговуючий місцевий дилер компанії Ford міг швидко оформити претензію на відшкодування відповідних витрат.