Розвиток автосервісу

             ВСТУП.

               На сучасному етапі соціально-економічного розвитку сфера послуг є одним найважливіших секторів національної економіки. Вона тісним чином пов»язана  з усіма сферами суспільного життя і є  джерелом мобілізації потенціалу національного зростання, підвищення якості і рівня життя населення. Складовою частиною сфери послуг є автосервіс як вид підприємницької діяльності, направленої на задоволення потреб автомобілістів.

             Визначення «автосервіс» до цього часу по-різному трактується не лише спеціалістами, а й самими автосервісними організаціями. «Сервіс» у перекладі з англійського слова «SERVICE» означає послуга, надання послуги. На практиці вважають, що автосервіс – це все, що забезпечує використання, експлуатацію, підтримання і відновлення роботи автомобіля на протязі його життєвого циклу. Автосервіс у всьому світі виконує роль підтримки продажів нових автомобілів та є основним замовником запасних частин до них.  Склад і об»єм автосервісних послуг безпосередньо залежать від розвитку вітчизняного автомобілебудування, імпорту автомобілів із-за кордону, показників їх експлуатації. Сучасний автосервіс, динамічно розвиваючись, займає стабільне положення в економіці країни і характеризується  багатогранністю і складністю послуг, що є адекватною реакцією на потреби автовласників. Рівень експлуатаційних характеристик автомобіля безпосередньо визначає ступінь складності ремонту і відновлення його  споживчих властивостей. В той самий час, потреби  автовласників не ОГРАНИЧУЮТЬСЯ лише стандартною комплектацією, а постійно розширюються і включають широкий спектр додаткових гарантій та можливість високоякісного післягарантійного обслуговування. Організація автосервісу виходить за рамки так званої «майстерні по ремонту». На ринку існують великі виробники послуг автосервісу, як результат концентрації бізнесу з розвинутою матеріально-технічною базою, які створюють структури, які безпосередньо наближені до автовласників, і, крім того дбають про фірмовий стиль організації.

          Дякуючи автомобільному сервісу, регулярно користуючись його послугами, багатомільйонна армія власників автомобілів, забезпечує працездатність своїх автомобілів, має можливість придбати необхідні запасні частини та матеріали, отримує інформацію, що стосується  технічної експлуатації автомобіля і його продажу, що являється важливим соціально-економічним фактором у розвитку економіки країни.

    1. Розвиток автосервісу

            Сьогодні автосервіс в Україні – престижний вид бізнесу, що швидко розвивається. Це пов’язано, в першу чергу, із значним щорічним збільшенням парку автомобілів та постійно зростаючим попитом на послуги автосервісу. А найперша станція технічного обслуговування автомобілів була збудована ще в 1930 році в Москві, в Каретному переулку.  І хоча, проіснувала вона недовго, але дала поштовх для подальшого розвитку обслуговування автомобілів.  В 1932 році знову ж у Москві, у Георгієвському переулку була відкрита Перша дослідно-експериментальна станція по ремонту автомобілів. В 1970 році в Радянському Союзі нараховувалось уже 694 станціїї технічного обслуговування, з них в Росії -240, в Україні – 152, в 1980 році  відповідно – 1253, 568 і 197 СТО. В 1990 році в Україні нараховувалось 536  СТО, в Києві більше 40 СТО. В даний час в Україні їх більше 8000. а Києві – не менше 1500 станцій.

              З появою автомобіля виник новий вид діяльності – його обслуговування. Автосервіс виник із потреби в ремонті автомобілів: вони були конструктивно недосконалі, часто ламались, вимагали великого об»єму робіт по ремонту та обслуговуванню. Він ріс і розвивався по мірі збільшення кількості автомобілів і трансформувався із зміною соціально-економічних умов. Спочатку автосервіс був представлений кузнею або слюсарною майстернею, в дворі якої стояв автомобіль. Згодом з»явилась авторемонтна майстерня з ремонтною ямою. Потім майстерня наповнилась запасними частинами, які зберігались на полицях в майстерні, пізніше – в окремій шафі, потім – в окремій кімнаті. Оформлення прийомки авто на ремонт проходило без формальностей :  ніхто, крім механіка не втручався в процес виявлення поломки, і, тим більше, її ліквідації. Часто така майстерня займалась продажем палива та масла.

            З ростом кількості автомобілів і об’ємів ремонтних робіт змінювались вимоги до обладнання станцій технічного обслуговування,  кваліфікації механіка, номенклатури запасних частин. Станція була підприємством, де виконувався лише ремонт автомобілів. У виставкових залах та сервісі для клієнтів не було необхідності. На початку 60-х років минулого  століття ситуація на ринку змінилась («концепція розширеного продукту» - пропозиція товару на всі смаки для всіх покупців) – автосервіс із самостійного виду діяльності перетворився в умову забезпечення конкурентоздатності  автомобіля при його просуванні на ринку (перший автомобіль продає продавець, наступні – сервіс). В 60-х роках минулого століття в Росії в м. Тольятті будувався Волжський автомобільний завод і Міністерство автомобільної промисловості Радянського Союзу намагалось відмовитись від створення дилерської мережі, щоб здешевити цей проект. А італійська фірма FIAT згодна була розірвати багатомільйонний контракт, так як не могла зрозуміти, як можна продавати автомобілі, не маючи сервісної мережі.

            Завдяки цьому змінились задачі автосервісу: для того, щоб успішно продавати автомобілі, необхідно створити дилерську мережу. Саме мережа дилерських станцій технічного обслуговування повинна забезпечити підтримку автомобілів, їх обслуговування та ремонт. В дилерській мережі сучасні виставкові зали – автосалони стали домінуючим елементом більшої частини автосервісу. В них покупці отримують товар із «додатком» - автомобіль, забезпечений сервісом, гарантією та запасними частинами.

            З ростом автомобільного парку все більше актуальною стала проблема охорони навколишнього середовища. В зв’язку з цим з’явились станції контролю технічного стану автомобілів, а станції технічного обслуговування автомобілів все більше були орієнтовані на захист навколишнього середовища.

              В зв’язку з подальшим розвитком концепції розширеного продукту виникла нова концепція  - управління відношеннями з клієнтами. Конкуренція, ріст культури та благополуччя,  клієнтів поставили нові вимоги не лише до якості обслуговування автомобілів, але і якості сервісу. Це в свою чергу привело до розвитку  на підприємствах автосервісу інфраструктури для клієнтів. Вкладаючи кошти у розвиток інфраструктури для клієнтів, СТО не лише отримувала конкурентні переваги за рахунок кращих умов, але й додатковий прибуток за рахунок супутнього бізнесу, пов’язаного з обслуговуванням клієнтів та за рахунок збереження клієнтів.

           Характерним для цього етапу розвитку автосервісу є близький у однорідних підприємств технічний рівень та рівень якості обслуговування клієнтів та ремонту. В даній ситуації виграє той, хто має кращий сервіс, тобто сервіс стає визначальним у конкурентній боротьбі.

             Подальший розвиток автосервісу – за рахунок підвищення надійності та довговічності автомобіля, його ремонтнопригодності, а також скорочення терміну експлуатації в зв’язку з економічною невигідністю його ремонту через великі трудові та матеріальні затрати, - можливо буде іти від ремонту автомобіля до його обслуговування. Акцент на задоволення потреб клієнтів і ефективному використанню автомобіля міняє підхід до розвитку автосервісу: він все більше повинен орієнтуватися на функції, що забезпечують зручність використання автомобіля власником – підготовку автомобіля до експлуатації.

           Концепція турботи про автомобіль побудована не на ініціативі клієнта про обслуговування і ремонт автомобіля, а на ініціативі підприємства автосервісу в підтриманні автомобіля в робочому стані. При такому підході станція технічного обслуговування бере на себе функцію діагностики, обліку технічного стану автомобіля, управління  відношеннями з клієнтом у плані визначення  об’єму та номенклатури профілактичних і ремонтних робіт, комплектації запасних частин, виконання регламентних робіт. В бувшому Радянському Союзі ця функція була успішно реалізована в комплексних автотранспортних підприємствах, де поряд із перевезеннями  здійснювався не лише ремонт автомобілів, але і їх повна підготовка  до експлуатації. Це було можливо за рахунок концентрації парку автомобілів у великих автотранспортних підприємствах.

                При реалізації концепції турботи про автомобіль проблема управління відношеннями з клієнтами буде вирішуватись не шляхом створення умов для їх лояльності, а шляхом усунення власника із процесу підготовки автомобіля до експлуатації. Тобто, якщо сьогодні теорія і практика сервісу  прикладає великі зусилля для забезпечення лояльності клієнта, то в подальшому завдання буде стояти так, щоб забезпечити  підготовку автомобіля до експлуатації  без участі клієнта, виключаючи його  не тільки із процесу технічного обслуговування і ремонту, а і їх планування. Таким чином значно скорочуються  інвестиції у розвиток інфраструктури для обслуговування  клієнтів і налагодження із ними особливих відносин. Елементи сервісу в існуючому вигляді завжди будуть в діяльності станцій технічного обслуговування, але  виключення клієнта із процесу підготовки автомобіля до експлуатації є реальним в підвищенні ефективності    використання автомобіля, зменшення часових витрат власника на підготовку автомобіля до експлуатації.

              Концепція турботи про клієнта передбачає таку форму обслуговування, при якій клієнт повністю виключається із процесу обслуговування автомобіля и лише оплачує вартість послуг. Механік автосервісу вирішує питання діагностики автомобіля, підбирає запасні частини, виконує ремонтні роботи, а власник автомобіля лише оплачує виконану роботу.

             В Україні автосервіс – на особливому місці: надто великий парк старих автомобілів, які часто потребують ремонту. За даними аналітиків, частка автосервісу в загальному обороті вітчизняного автобізнесу становить близько 50%, решту ділять між собою торгівля запчастинами, новими автомобілями та "заїждженими". Для порівняння: у Німеччині половина обороту автобізнесу припадає на продаж нових авто і лише по 17% - на запасні частини, торгівлю старими автомобілями та автосервіс. Як вважають експерти, Україна незабаром може вкритися "кладовищами" старих авто, а їх утилізація – стати високорентабельною справою, що створить 10-50 тис. робочих місць.

               В Україні досягнуто європейського співвідношення: 1 СТО на тисячу машин. За останні п`ять років ринок послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобілів стрімко розвивався. Приватизовували державні СТО, створювали нові приватні та акціонерні станції. Сьогодні їх "розмноження" уповільнилось і, за підрахунками експертів, стабілізується на рівні 5 тисяч одиниць.   За даними Держкомстату, в Києві, зареєстровано 838 підприємств, у статуті яких першим рядком заявлено діяльність, пов`язану з ремонтом та технічним обслуговуванням транспортних засобів. У Харківській області таких підприємств близько 2500, у Хмельницькій - 500. Крім того, 100-150 підприємств та понад 200 фізичних осіб у кожному обласному центрі ремонтують автотранспорт нелегально. В інших населених пунктах, через які проходять важливі магістралі, розвивається дрібний придорожній автосервіс.

             Кількість станцій техобслуговування для наявного в Україні парку машин фахівці вважають достатньою, посилаючись на ту ж Німеччину, де 41 мільйон транспортних засобів обслуговує близько 42 тисячі СТО, тобто на 1 станцію припадає 1 тисяча автомобілів. Приблизно на таке ж співвідношення вийшла й Україна. Відмінність лише в тому, що вітчизняні станції – здебільшого невеличкі майстерні, тимчасом як у Європі переважають середні та великі фірмові СТО. СТО завантажені в середньому лише на 40% від їх потужності (в Європі норма - 62%). Справді, більшість вітчизняних автовласників задля економії ремонтують автомобілі самотужки, і тільки якщо операції технологічно неможливо виконати в гаражних умовах та якщо потрібна складна діагностика, звертаються до СТО.

              Вражаюче розмаїття пропозиції станцій технічного обслуговування: від великої фірмової техстанції до "народного умільця". Найдавніші суб'єкти ринку автосервісу - колишні державні СТО, які перетворились на акціонерні товариства, ТзОВ тощо. Раніше державні станції були складовими мережі союзних автозаводів, тепер - "кожен сам по собі". Ці підприємства, як правило, збудовані за типовими проектами, мають дорогі основні фонди, порівняно великі території з низьким коефіцієнтом забудови. Працюють за давно вивіреною технологією, мають значний досвід обслуговування колишніх радянських марок (ГАЗ, ВАЗ, АЗЛК, ЗАЗ, ЛуАЗ) та застаріле обладнання. Такі станції, як правило, ще й продають автомобілі та запчастини до них. Законослухняні, дотримуються усіх стандартів та нормативів і в той же час повільніше за інших адаптуються до ринкових умов.

             На базі колишніх СТО часто виникають спільні підприємства, які стають фірмовими станціями обслуговування великих автомобільних компаній, таких як "Мерседес", "Ніссан", "Тойота" (станції цих фірм створено, зокрема, на базі СТО корпорації "Укравто" в Києві). Їх обладнання відповідає сучасним нормам західних автовиробників, ремонт і обслуговування провадяться за єдиними для будь- якої точки світу нормами автоконцернів. На фірмових СТО працюють висококваліфіковані механіки, що спеціалізуються на одній марці машин. Якість ремонту, культура та естетика виробництва, спілкування з клієнтом - усе на найвищому рівні. Фірмові СТО надають найякісніші запчастини та гарантію на виконану роботу.

             Приватні новостворені СТО дуже різняться між собою. Серед них трапляються станції з дуже високим рівнем обслуговування, найновішим обладнанням та високою кваліфікацією персоналу. Добру репутацію забезпечує і можливість виконання дефіцитних та високотехнологічних чи трудомістких видів робіт, зокрема ремонту автоматичних коробок швидкостей, помп високого тиску для дизелів, електронних систем впорскування пального. До таких СТО зараховують, наприклад, київську "Крону" (спеціалізація - американські авто).