Розвиток автосервісу

             На іншому кінці "шкали якості" - новостворені приватні СТО, які працюють у мало пристосованих приміщеннях, мають застаріле обладнання та невідлагоджену технологію. А спільне у приватних СТО те, що вони спеціалізуються на автомобілях іноземного виробництва (крім російських). Кваліфікація персоналу та рівень обслуговування - від високих до неприпустимо низьких. Звідси і цінове розмаїття.

             Іншими суб'єктами ринку автопослуг є станції, створені на базі великих промислових чи автотранспортних підприємств. Автомобілі у них обслуговуються нашвидкуруч, а наявні потужності здебільшого не відповідають сучасним вимогам. Незручність розміщення, вузький асортимент послуг, завеликі терміни виконання робіт та низька якість запасних частин (що їх в основному виготовляють самостійно) - все це зумовлює невисоку популярність таких станцій серед автовласників та, відповідно, скромні ціни.

             Остання група сервісних станцій - напівлегальні майстерні, організовані у власних гаражах "народними умільцями". Серед них і справді трапляються майстри "золоті руки", однак спеціальної освіти та знань "дяді Васі" найчастіше бракує.          

             Обладнання зазвичай обмежується оглядовою ямою чи естакадою та набором ручних інструментів. Запчастини - з автобазару або старих розібраних авто. Вартість ремонту в індивідуальних механіків коливається від дуже низької до середньої, гарантія якості обмежується "чесним словом". Незважаючи на це, завдяки доступності та особистим знайомствам, попит на ремонт у "кустарів" досить значний. За деякими оцінками, "по закутках" надається близько третини загального обсягу автосервісних послуг.

           Основні напрямки розвитку автосервісу в Україні такі:

  1. Розвиток мережі торговельних підприємств з продажу автомобілів, запасних частин, матеріалів, аксесуарів.

  2. Розвиток фірмового автосервісу. В Україні почали працювати численні дилери та дистриб'ютори відомих європейських, японських та американських автомобільних фірм.

Фірмовий автосервіс приніс в Україну передові технології з обслуговування і ремонту автомобілів, новий дизайн, нову виробничу культуру. На фірмових станціях відкрито відповідно оформлені автосалони; почала розвиватися торгівля новими автомобілями.

  3. Розвиток автосервісу на підприємствах та в організаціях за умов значного спаду виробництва на промислових, будівельних, транспортних та інших підприємствах.

Більшість з них, аби мати хоча б які гроші, відкрила у себе станції технічного обслуговування в пристосованих приміщеннях на пристосованому обладнанні, що задовольняли попит невибагливих клієнтів.

  4. Будівництво нових приватних станцій технічного обслуговування чи створення їх в орендованих пристосованих приміщеннях. Ці станції дуже різноманітні: є серед них такі, що мають найвищий рівень технології, організації та культури обслуговування, а є й дуже недосконалі в цьому відношенні. Таких станцій з'явилося дуже багато.

  5. Набула значного розвитку індивідуальна трудова діяльність майстрів, спеціалістів, які ремонтують та обслуговують автомобілі у гаражах, на подвір'ях тощо.

1.2. Проблеми в автосервісі.

                          Автомобільний транспорт є потужним сектором української економіки, який обслуговує практично всі галузі господарства і верстви населення, а також сприяє загальнонаціональному та регіональному розвитку, зміцненню зовнішньоекономічних зв’язків, зростанню мобільності та якості життя населення. Сучасний стан економічного розвитку України характеризується збільшенням рівня автомобілізації, що у свою чергу, підтверджує необхідність безперервного функціонування підприємств автосервісу, які обслуговують автотранспортні засоби.

                        Ринок послуг автосервісу розвивається на стику і в нерозривному зв»язку з багатьма господарськими суб»єктами, які в цілому складають комплекс обслуговування автотранспорту і автовласників. На сьогоднішній день система автосервісу, як комплекс,  включає в себе наступні основні елементи: підприємства технічного обслуговування і ремонту автомобілів, магазини по продажу автомобілів і запасних частин до них, автозаправочні станції, підприємства по зберіганню автомобілів, пункти екологічної безпеки та ін.

                       Україна уже є і, в подальшому, безсумнівно, залишатиметься автомобільно розвинутою державою, Сьогодні в Україні нараховується близько 9 млн. автомобілів (на 42 млн. мешканців), з них десь 5 млн. –легкові, кількість автомобілів на тисячу мешканців становить 113 штук, а легкових - приблизно 91 штука. Це значно менше, ніж у розвинутих країнах. Але тенденція розвитку автопарку свідчить про те, що років через 10 кількість легкових авто на 1000 мешканців зросте до 150 чи й більше, і, крім того, суттєво зміниться структура парку: вона представлятиме всю гаму марок та моделей автомобілів світу і буде близькою до структури парку автомобілів країн-імпортерів. Все це зумовлює значний ріст підприємств автосервісу. Крім того,  цьому сприяють ускладнення конструкції автомобіля, збільшення кількості автовласників, некомпетентних у питаннях обслуговування транспортних засобів, необхідність застосування сучасного обладнання, що відповідає марці автомобіля, інтенсифікація дорожного руху, велика кількість старих автомобілів.

                      Не дивлячись на те, що об»єм послуг автосервісу постійно зростає, в нинішніх умовах існує ряд причин і проблем, через які ринок послуг автосервісу не може розвиватись і надавати послуги, які б повністю задовольняли автовласників.  Зупинимось на основних із них.

                   1. Поряд із збільшенням авторизованих центрів існує велика кількість «сірих» нелегальних автосервісів. Пік продажів нових автомобілів в Україні припав на 2006-2008 рр.. За даними AUTO-Consulting, в ці роки було продано 371 тис., 542 тис. і 571 тис. авто, відповідно. З урахуванням того, що більшість виробників надають 2-3-річну гарантію на свої автомобілі і термін дії цих гарантій підійшов до кінця. Крім того, криза знизила доходи людей. У зв'язку з цим багато власників звернули свої погляди на "сірі" станції техобслуговування, послуги яких дешевші. У роки автомобільного буму було створено досить багато сервісних станцій, які не мали офіційного статусу. За словами Олександра Гриніва, директора з післяпродажного обслуговування "ВіДі Груп", частково це сталося через те, що частина брендів не були офіційно представлені в Україні. Згодом ці підприємства так і не змогли отримати офіційний статус, так як були побудовані не за стандартами брендів. А частина потужностей спочатку була створена саме для обслуговування "сірого" парку. Сьогодні послуги неофіційних сервісів деколи дешевші на 30 відсотків. Однак на таких станціях, як правило, не витримується технологія ремонту. Сучасні авто буквально напхані електронікою, а для роботи з нею потрібно дороге обладнання. Гаражні умільці не в змозі якісно обслужити навіть авто середнього класу, не кажучи вже про моделі класу люкс. Неможливість виконати частину робіт - зворотна сторона низької ціни і "сірого" статусу. Приватні СТО просто не можуть дозволити закупити собі лінію діагностики. Це дорого, часом невиправдано дорого, багато десятків тисяч. Є також міркування юридичного та психологічного характеру. «Сірі» СТО не дають клієнту можливості пред'явити претензії підряднику за неякісно виконану роботу в законному порядку (суд, експертиза і т.д.). Автовласники звикають до тієї чи іншої станції. Для них майстер СТО - як особистий лікар-стоматолог. Сюди можна додати і такий чинник, як комфорт під час очікування. На офіційних станціях можна випити кави, перекусити, подивитися телевізор і навіть посидіти пару годин за інтернетом або ігровою приставкою.

                     Однак ціна зробила свою справу, і з закінченням гарантії багато автовласників все-таки йдуть до "сірих". У гарантійний період на офіційних СТО обслуговуються 98% власників, в післягарантійний період - 46%, підрахували в "Субару Україна". Схожі цифри надали в "Порше Україна". На офіційних СТО обслуговується практично 100% гарантійних автомобілів і автомобілів першого сегменту (до 4 років), присутність автомобілів другого сегмента ринку (від 4 до 7 років) - близько 50%. Автомобілі третього сегмента (старше 7 років) заїжджають на фірмовий сервіс тільки коли проблему не можуть вирішити "сірі" СТО.

                 2. Дилерські сервісні центри по обслуговуванню іномарок зустрічаються лише у великих містах. У столиці і найбільших містах авторизований сервіс може забезпечити собі хороший оборот, але в середньостатистичному  місті, де в рік продається п'ять нових «Фольксвагенів» і вісім «Міцубісі», знайти клієнтів буде не так просто. А з огляду на вкладення, яких потребує подібний бізнес, це напевно буде навіть безглуздо. На дилерських станціях працюють фахівці високого класу, обслуговування клієнта і авто на рівні. За роботу і запчастини клієнти платять найвищу ціну. Але якщо автовласник проживає десь далеко від такого дилерського центру, то він змушений звертатися до того автосервісу, який знаходиться поряд.

                3. Легалізація більшості центрів автосервісу пов»язана із рядом процедур, які або взагалі невигідні, або неможливі для підприємців. Тому іноді відбувається  розвиток неузаконеного автосервісу, тобто діяльності тих підприємливих осіб, які фактично надають послуги автосервісу, продають запасні частини та автомобілі, але роблять  це нелегально чи напівлегально, найчастіше не сплачуючи податки.

               4. Послуги невеликих нелегальних та напівлегальних сервісів значно дешевші. В таких гаражних сервісах економлять буквально на всьому – на податках, відходах, орендній платі. Саме такі гаражні сервіси – це канал, через який збуваються запчастини із розбитих , крадених, застарілих автомобілів.

              5. Намагання механіків на СТО надурити клієнтів. Будь-який автомобіліст-початківець розуміє, що автомобіль — це сила силенна запчастин, вузлів, агрегатів і механізмів. З усіх них більшості автолюбителів знайомі приблизно наступні: колесо, кермо, гальма, бензобак, фари, мотор і глушник.  Коли такий автомобіліст приїжджає до сервісу, механіку не становить труднощів визначити, що перед ним «чайник», котрого можна брати, так би мовити, голіруч. При бажанні бачити як ремонтують авто, клієнта змушують платити більше: механіки не люблять, коли у них хтось стоїть за спиною. Згідно нормативних документів, клієнт має право бути присутнім під час роботи, але лише якщо він не порушує правил перебування в ремонтному приміщенні і техніки безпеки. Всі станції – починаючи з найдрібніших до великих сервіс-центрів – повинні працювати згідно цих документів. Але на практиці слюсарі під всяким приводом роблять так, аби клієнт знаходився подалі. Наприклад, на деяких станціях клієнтська зона відгороджена від ремонтної пластиковою стінкою з великими вікнами: хочеш – дивись, але близько не підходь. Тим не менш, авторемонтники впевнені, що при великому бажанні грамотний спеціаліст хоч за склом, хоч під мікроскопом зробить все що завгодно – і ніхто нічого не помітить. Тому населення не надто довіряє автосервісним підприємствам.

     2. Що таке якість послуг та якість автосервісу. Оцінка рівня якості.

  2.1. Оцінка якості автосервісу.

         Існує багато визначень якості. Ось ті з них, що сформульовані в міжнародних стандартах якості ISO 9000  редакцій 1994 і 2000 років. У першій редакції цих стандартів якість визначається як сукупність властивостей і характеристик продукту, що наділяють його здатністю задовольняти виражені й невиражені потреби споживачів. У редакції стандартів якості 2000-го року це визначення розвинуте в такий спосіб: якість є ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимогам. Тут з'являється намір оцінити якість кількісно, як міру відповідності запропонованого й потреби.

              Клієнт же оцінює якість послуги або матеріального продукту шляхом порівняння свого очікування зі своїм сприйняттям отриманої послуги або придбаного товару. Позитивне враження щодо якості залишиться в нього у випадку, якщо він одержав не менше того, на що розраховував. Слід зазначити, що споживач запам'ятовує фірму, яка його обслуговувала, в двох випадках: дуже поганого і дуже гарного обслуговування.  І тільки в разі свого захоплення роботою фірми, він залишається її постійним клієнтом. Безумовно, сказане відноситься до умов конкуренції, коли на ринку присутня достатня кількість фірм, що пропонують подібні послуги, і в споживача є вибір.

Рис.1. Три рівні продукту в  автосервісі.

            Саме підприємство автосервісу, як продукт діяльності людини, також підлягає оцінці. Підприємство можна вважати якісним, якщо його роботою задоволені п'ять груп діючих осіб: споживачі, персонал підприємства, власники, субпідрядники, суспільство в цілому.

              Історично склалися три підходи до оцінки якості. Це, насамперед індустріальний підхід, де якість розглядається як відповідність нормі, стандарту. Такий підхід існував після індустріальної революції в період, коли ринок ще не був насиченим і попит на товари перевищував пропозицію.

По мірі насичення ринку пропозиція товарів і послуг почала перевершувати попит на них, з'явилася конкуренція, і якість стала визначатися як міра відповідності потребам ринку. Такий підхід одержав назву маркетингового.              

Зі зростанням конкуренції  виник і розвинувся підхід до оцінки якості, що одержав назву психосоціального. Суть цього підходу полягає в тому, що споживач при оцінці якості продукту послідовно проходить через три стадії.

На першій стадії оцінюються зовнішні ознаки якості: стан приміщення, устаткування, зовнішній вигляд персоналу, його ввічливість, тактовність, увага,  компетентність, готовність задовольнити клієнта і т.п. На другій стадії споживач оцінює об'єктивні показники якості – відповідність виконаної роботи вимогам нормативних документів в автосервісі, смак їжі в ресторані і.т.п. На третій стадії підключається емоційне задоволення від одержання послуги від ексклюзивного майстра або в дуже відомій фірмі, проживання в престижному готелі і.т.п. Все це разом дає клієнтові відчуття вищої якості, за яке він згодний платити більше.