Роль коммуникаций в системе управления

 
Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

1. восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
2. нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками. 
   

Межличностные коммуникации делят  также на:

1. вербальные (словесные);
2. невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

 
      Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на выражениях лиц, которых сопровождают слова передающей стороны.

      

               1.2. Коммуникационный процесс, основные элементы и их этапы.                         

     Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

     Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. 
 
Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1.   Отправитель  — лицо, генерирующее идею или  собирающее информацию и передающее ее;

2.   Сообщение  - непосредственно информация;

3.   Канал - средство  передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);

4.   Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её. 

Коммуникационный  процесс обмена информацией  включает взаимосвязанные  этапы:

1.   Зарождение  идеи или отбор информации;

2.   Выбор канала  передачи информации;

3.   Передача  сообщения;

4.   Интерпретация  сообщения.

 
         Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении качества торговли - сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.¹

 
        При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

        Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента.

        Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. 

 
                                    1.3. Информации в коммуникационном процессе.              

     Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми. Информация,  используемая  для  коммуникационного управления, подразделяется на:

1. базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
2. текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи. 
   

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

1. документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
2. недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

       
По  аспектам коммуникационного управления  информация классифицируется на:

1. экономическую,
2. организационную,
3. социальную,
4. техническую.

 
Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов. 

    
          1.4. Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, и их характеристика.  

       Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

      Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

       Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

       Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы. В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

     Таким образов, преграды, возникающие при межличностных и организационных коммуникациях, по своей сути практически ничем не отличаются друг от друга. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие  возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами).²

 
Различают коммуникационные барьеры макро - и микроуровня.

Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

К таким барьерам относятся:

·     перегрузка информационных сетей и искажение  информации; 
·     потребность во всё более сложной информации; 
·     интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

 
Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним относятся:

·     отношение  источника (отправителя) информации к  получателю (адресату); 
·     отношение адресата к источнику информации; 
·     восприятие получателем информации многозначных слов; 
·     отсутствие обратной связи. 

 
         Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных коммуникаций также можно представить в виде схемы.

     Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы). В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

 
 
                                      1.5. Эффективность коммуникаций в менеджменте.             

       Эффективность коммуникаций  указанных   в 2.1. видов различна.  Данные зарубежных   исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных  - 20-25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими   словами, исполнители способны реализовать    свои функции,  располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

      Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций   подтверждают данные о том, что ближайший начальник   рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом – около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

       Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения,    как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них – к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.³

        Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения,  использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

       
     
 

 
 Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

1.       Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.

2.       Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.

3.       Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации.

4.       Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации.

5.       Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание  сообщения.

6.       Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются,    включить     в     сообщение                

           нечто полезное и ценное для его получателя.

7.       Постоянно      держите     в     поле     зрения     то,     как срабатывает коммуникация.

8.       Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на сегодня,      но      и  на  завтра.

9.       Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не противоречили      словам.

10.   Учитесь   умению   слушать   другого. 

        Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности, психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих компаний     свидетельствует   о   том,  что   эффективное    управление невозможно   без   отлаженных коммуникаций.     Принятие решений, инновационная      политика, создание     благоприятного психологического климата,   стимулирование людей - всё    это требует детальной информации.   И когда её нет, когда воцаряется  информационный хаос, организации   грозит крах.

        Неоднократно проведенными социологическими исследованиями установлено, что люди, повседневно занимающиеся управленческой деятельностью, от 50 до 90 % всего своего времени затрачивают на коммуникации. На первый взгляд это может показаться невероятным, но становится хорошо понятным, если учесть, что руководитель должен быть постоянно включен в коммуникационные процессы, чтобы реализовать свои роли и задачи в межличностных отношениях, в информационном обмене со множеством людей, в процессе принятия решений, не говоря уже о чисто управленческих функциях, воплощаемых в планировании, организации, мотивации деятельности и контроле за нею. Вследствие этого коммуникация является основным и связующим процессом в осуществлении управленческой деятельности.⁴

        Коммуникация (от лат. - сообщение, передача) - это процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, их социальными группами, общностями, организациями.

         
        Коммуникация между отдельными людьми, их группами, организациями, государствами, культурами осуществляется в процессе общения как обмен специальными знаковыми образованиями (сообщениями), в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон.