Разработка технологии приёма, размещения гостей в санатории

     Грязи разных климатических и географических зон отличаются друг от друга по химическому составу, и соответственно воздействию на организм, поэтому  работа с грязями достаточно индивидуальна. Различают: общие и местные грязевые аппликации, укутывание, грязевые ванны, электрогрязелечение, при котором совместно используются грязи и электрический ток, а также талассотерапия, использующая свойства приморского климата, морской воды, водорослей, морских грязей и других продуктов моря.

     Имеются и множество достаточно экзотических форм терапии применяемых в санатории, каждая из которых оказывает свое, особое влияние на организм человека. Среди самых известных: ароматерапия - метод лечения с применением чистых эфирных масел, содержащихся в растениях; галотерапия – метод лечения, основанный на применении искусственного микроклимата, близкого по параметрам к условиям естественных спелеокамер; кумысолечение – применение кумыса с лечебной целью; апитерапия – лечение с помощью пчелиного яда; иглотерапия или акупунктура – нанесение уколов или прогревание определенных биологически активных точек тела и т.д.

     При наличии показаний к санаторному  лечению больному выдают медицинскую  справку для получения путевки, в которой указывают диагноз  заболевания, рекомендации о виде лечения, медицинский профиль санатория, его месторасположение, а также желательный сезон для лечения. Справка действительна в течение двух месяцев со дня выдачи и является основанием для выдачи путевки, но не для поступления в санаторий. После получения путевки больной отправляется к лечащему врачу для определения перечня необходимых лечебно-диагностических мероприятий, которые должен пройти больной перед направлением в санаторий. На основании данных медицинского обследования, при отсутствии отклонений в текущем состоянии здоровья, исключающих направление в санаторий, лечащий врач, заполняет и выдает больному санаторную карту. При поступлении в санаторий больной предъявляет заполненную путевку и надлежаще оформленную санаторную карту. На основании первичного и последующего углубленного осмотра врач заполняет историю болезни и выдает санаторную книжку, в которой отмечает порядок и последовательность приема процедур, необходимый двигательный режим и диету.

     Кроме оздоровительных услуг гостю могут быть оказаны и различные другие услуги, например, может возникнуть потребность погладить или починить костюм. В этом случае гость будет вынужден обратиться к горничной для оказания ему бытовых услуг. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания в санатории. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

     ● Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей. В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в санатории, где есть прачечная.

     ● В санатории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.

     ● Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих санаториях есть мастерские по ремонту обуви. В холлах стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

     ● Хранение вещей и ценностей осуществляется в камерах хранения, сейфах, депозитных ячейках и индивидуальных электронных сейфах. При приеме вещей проживающих в камеру хранения ответственный за данный участок работы фиксирует основные данные: фамилию гостя, № комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа. Депозитные ячейки являются одним из способов хранения ценных вещей в службе приема и размещения. Принцип работы заключается в том, что есть два ключа: один остается у администратора, другой отдается гостю, а открыть ячейку можно только при наличии обоих ключей. Индивидуальные электронные сейфы находятся в номере. В нем можно хранить любые ценные вещи. Ключ в таком сейфе отсутствует, для блокировки сейфа используется индивидуальный код гостя.

      ● Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер.

      ● Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и др.).

      ● Мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

      ● Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.

     Следующий вид услуг это транспортные услуги. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.

     Бронирование  билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

     Заказ такси. Санаторий предоставляет гостю возможность заказать такси двумя способами:

     ● в городской службе такси;

     ● предоставляют собственные такси санатория;

     При заказе такси в городской службе администратор, санатория принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название санатория, № комнаты, № машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже санатория. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.

     Необходимо предупредить клиентов о том, что для проката автомобиля кроме документа, удостоверяющего личность, необходимо иметь и кредитную карту. [2]

     Наряду  с предоставлением временного жилья  одна из основных функций средств  размещения — организация услуг питания. Служба питания санатория или пищевой комплекс представляет собой отдельное структурное подразделение, деятельность которого включает организацию работы кухни, буфетов, баров; банкетную деятельность; организацию обслуживания в ресторане, буфетах, барах; обслуживание в номерах; снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха; организацию работы всех категорий обслуживающего персонала.

     Ресторан  санатория возглавляет шеф-повар, который отвечает за работу кухни, количество и качество приготовленной пищи, выбор общей концепции организации питания и планирование меню. Он выполняет также административные функции и составляет финансовые сметы и отчеты.

     Существуют  разные типы меню:

     ● Меню «А ля карт» называют заказным со свободным выбором блюд, в нем указываются порционные блюда с индивидуальной ценой за каждое.

     ● Меню «Табль д' от» предлагает выбор нескольких вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот тип меню наиболее распространен в ресторанах европейских гостиниц, так как считается более экономичным для гостей.

     ● Меню «Дю жур» перечисляет дежурные блюда, наиболее популярные, дешевые и быстрые в приготовлении.

     Также отдельно должно быть предусмотрено  диетическое меню. Диетотерапия – метод лечения и профилактики болезней основанный на применении специально подобранных (по количеству, химическому составу, калорийности и методам кулинарной обработки) пищевых рационов (диет) и определение режима питания.

     В санатории предусмотрено обслуживание клиентов в номерах, эта услуга включает себя подачу еды и напитков в жилые номера. Система обслуживания в номерах санатория осуществляется через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, отдельной лестницей, телефоном. Для вызова официанта в номер предусмотрена кнопка вызова обслуживающего персонала, также в каждом номере санатория есть номер телефона секции обслуживания, по которому можно получить необходимую справку и сделать соответствующий заказ. Вспомогательные поэтажные буфеты располагается в санатории на каждом этаже.

     Для организации питания в номерах  необходимо иметь достаточное количество оборудования (сервировочных тележек, подносов, посуды с крышками и специальными колпаками), а также посуды и приборов. При этом обычно посуда и приборы, используемые для обслуживания номеров, имеют отличительную форму и окраску по сравнению с предметами, применяемыми в ресторанах гостиницы. [5]

     Работа  по обслуживанию номеров осуществляется как минимум двумя официантами. Один из них занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, столового белья, хлеба, специй, готовит закуски и напитки, укладывает их на подносы и сервировочные тележки, подает их в номера и принимает новые заказ. Второй официант занимается доставкой продуктов в подсобный буфет и помогает первому официанту в формировании заказов.

     Использованную  и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить у них на это разрешение.  

     2.3 Виды и методы  оплаты за предоставленные санаторием услуги 
 

     В санатории используют два вида расчетов — наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). Также в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в санатории имеется специальное оборудование: импринтер или электронный терминал. Есть также электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках санатория [2].

     Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств. Для расчета по кредитным картам санаторий принимает множество видов кредитных кар, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард».

     Для оплаты по безналичному расчету используются дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в санатории или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. санаторий, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет санатория требуется определенное время.

       Согласно «Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ» оплата  за проживание производится в  соответствии с единым расчетным часом —12 ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

     Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Перед отъездом гостей кассир должен подготовить счета посетителей. Расчет производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры. При расчете учитывается количество суток, время приезда и отъезда. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер.

     Заключение 
 

     Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

     Служба  приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Поэтому персонал этой службы должен создать определённую атмосферу, которая отличалась бы открытостью, дружелюбностью и уважением по отношению к гостю.