Разработка технологии приёма, размещения гостей в санатории

      ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

      Государственное образовательное учреждение

      высшего профессионального образования

      «Восточно-Сибирский  государственный

      технологический университет» 

      Факультет сервиса, технологии и дизайна

      Кафедра «Социальный и технологический сервис» 
 
 

      Курсовая  работа

      по  дисциплине «Организация службы приёма и размещения»

      Тема: Разработка технологии приёма, размещения гостей в санатории 
 
 

                Выполнила:

      Сердюкова И.Л.

      ст. 186-2 гр. 
 

      Проверила:

                     Намсараева З.М. 
 
 

      Улан-Удэ

      2009

      Содержание 

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Аналитический раздел……………………………………………………….5

1.1 Характеристика  и роль службы приема и размещения  в средствах размещения………………………………………………………………………..5

1.2 Технологический  цикл обслуживания гостиничной клиентуры…………..9

2. Экспериментальный  раздел………………………………………………..21

2.1 Технология  приема, размещения гостей в санатории……………………..21

2.2 Технология  предоставления дополнительных  услуг в санатории………..26

2.3 Виды  и методы оплаты за предоставленные санаторием услуги………...35

Заключение……………………………………………………………………...37

Список  использованной литературы………………………………..............39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение 
 

     Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости — количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятия также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов. [3]

     Гостиница коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

     Размещение - самый важный элемент туризма. Нет  размещения (ночевки) - нет туризма. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. [6]

     Службу  приема и размещения гостей часто  называется сердцем или нервным  центром гостиницы. Это служба, с  которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все  время своего пребывания в гостинице. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Поэтому персонал этой службы должен создать определённую атмосферу, которая отличалась бы открытостью, дружелюбностью и уважением по отношению к гостю

     Санаторий (лат. sanare – исцелять, оздоровлять) – лечебно – профилактическое учреждение, предназначенное для лечения, профилактики и медицинской реабилитации с использованием природных, лечебных, физических факторов в сочетании с искусственными факторами, лечебной физической культурой, лечебным питанием и другими методами в условиях специально организованного режима. [7]

     Многообразие  задач, стоящих перед современной  здравницей, и комплексность предлагаемого  потребителю продукта обуславливают  сложность организационной структуры санатория и наличия в его составе многочисленных специализированных подразделений. Основными услугами, которые предлагают отдыхающим, являются размещение, питание и лечебно-профилактические услуги. [7]

     Цель  работы: изучение и разработка технологии приёма, размещения гостей в санатории.

     Задачи:

     ● рассмотреть принцип работы службы приема и размещения

     ●  разобрать технологический цикл обслуживания гостиничной клиентуры

     ●  проанализировать технологию приема и размещения гостей в санатории

     ● рассмотреть технологию предоставления дополнительных услуг. 
 
 
 
 
 
 

     1. Аналитический раздел

     1.1 Характеристика и  роль службы приема  и размещения в  средствах размещения 
 

     Службу приема и размещения часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия.

     Данная  служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. [3]

     Эта служба состоит из нескольких должностей: заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице, портье по приему предварительных заказов мест в гостинице, регистратор, кассир службы портье, служба телефонной связи.

     Основной  функцией заведующего службой предварительных заказов мест в гостинице является способствование максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за введением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице.

     Основной  функцией портье по приему предварительных заказов мест в гостинице является осуществление приема и обработки предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично, быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов. Главная функция портье — информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

     Служба  портье — место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают  проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

     Регистратор службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью

     Основная функция регистратора - прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей. [1]

     Основная функция кассира службы портье содержание счета гостей гостиницы в надлежащем состоянии готовности и правильности заполнения, использовать финансовые операции при оплате этих счетов; внимательно производить расчет гостей наличными деньгами, т. е. все то, что, в конечном счете, определяет высокий уровень обслуживания. [1]

     Также в службу приёма и размещения может входить служба телефонной связи, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 ч с 9 ч утра.

     Оттого, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

      ● служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

      ●  стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

      ●  сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей. [3]

      К функциям службы приема и размещения также относятся:

      ● распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

      ●  Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

      ● Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. [3]