Разработка технологии приёма, размещения гостей в санатории

     Следующая часть операционного процесса —  расселение — состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Возможны  два вида встреч:

     ● в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

     ● около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

     Встреча на дальних подступах позволяет  до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. [2]

     В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

     Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

     Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

     При предварительном заказе данные о  клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

     Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 мин.

     Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

     Если  подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. [2]

     После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

     После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

     Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

     Многие  гостиницы используют визитную карту  как средство рекламы. В ней может  быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

     После того, как гость заполнил все необходимые документы, ему вручают ключ от номера и коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

     В течение всего времени пребывания в гостинице гость может воспользоваться рядом дополнительных услуг. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией гостиницы, вместимостью, назначением, спецификой и другими факторами. Среди дополнительных услуг, оказываемых гостю могут быть: бытовые услуги, услуги бизнес - центра, конференц-зала, салон красоты, парикмахерская, сауна, солярий, услуги сервис-бюро, тренажерный зал, лечебно-оздоровительные услуги. Также к услугам отдыхающих предоставляются прокат: лыж, шахмат, шашек, мячей, бадминтон, ракетки и оборудование для настольного и большого тенниса.

     После окончания проживания гость производит оплату оказанных ему услуг. В гостинице используются  несколько видов расчета: наличный, оплата кредитными картами, оплата по безналичному расчету, оплата ваучером и экспресс оплата. Выбор вида расчета остается за гостем. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Перед отъездом гостей кассир должен подготовить счета посетителей. Расчет производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры. При расчете учитывается количество суток, время приезда и отъезда. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер. При расчете гостей, которые прибыли по путевке, кассир должен проверить при выезде поступил ли платеж на счет гостиницы. Также он должен сопоставить сумму денег, которые поступила на счет и сумму, которая указана в путевке.

     Но  кроме услуги размещения гость может  воспользоваться и рядом дополнительных услуг. Перед отъездом гостя кассир должен проверить все счета, которые поступали на его имя, и произвести расчет с гостем за дополнительные платные услуги. 

     Гостиницы высокого класса устанавливают электронную  систему замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

     ● мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

     ● электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка.

     ● устройство кодировки электронного ключа — записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

     ● устройство передачи информации — используется в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

     ● система подтверждения электронного ключа — используется для проверки действительности ключей.

     Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно. Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ. Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к замку его комнаты. Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше. [2] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Экспериментальный раздел

     2.1 Технология приема, размещения гостей в санатории 
 

     Санаторий – это лечебно – профилактическое учреждение, поэтому клиенты попадают сюда либо с помощью путёвки, в  которой указывается диагноз  заболевания, рекомендации о виде лечения, либо по собственному желанию для профилактики своего здоровья, отдыха, развлечений. Если у клиента имеется путёвка, то он может беспрепятственно попасть в санаторий, даже в пик сезона. Что же касается клиентов, которые хотят посетить санаторий без путёвки то им необходимо воспользоваться услугой бронирования.

     Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования санатория, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

     Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

     К функциям службы бронирования относятся:

     ♦  прием заявок и их обработка;

     ♦  составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

     Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться  следующая информация:

     ♦  дата и время заезда;

     ♦  примерная дата и время отъезда;

     ♦  число гостей;

     ♦  категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

     ♦  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

     ♦  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион, либо диетическое питание);

     ♦  цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого  проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

     ♦  фамилия и инициалы того, кто будет  оплачивать счет (или название организации);

     ♦  вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

     ♦  особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

     Организация, подающая заявку на бронирование, указывает  также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

     В том случае, если санаторий  может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

     Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено размещение в санатории. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы ещё раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в санаторий уведомление было у гостя с собой.