Разработка технологии приёма, размещения гостей в санатории

     Каждая  заявка на бронирование и аннуляция  заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей санаторного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

     В своей деятельности санаторные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 100 % стоимости суточного размещения, а также информация о номере кредитной карточки клиента, либо гарантия организации, выдавшей путевку.

     Следующий этап — расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

     Санатории могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании.

     Прибыв  в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в санаториях, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, гак как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

     Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и санаторием. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.

     Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в санатории, во второй — на лиц, выбывших из санатория в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

     Проверив  данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

     При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

     Счет  выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты). При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. [3]

     После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории санатория. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдаст карту в администраторскую.

     Кассовый  отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

     После того, как гость заполнил все необходимые документы, ему вручают ключ от номера и коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

     Во  время проживания гостю оказываются различные медицинские услуги. Так как санаторий – это лечебное учреждение, то и основная услуга, оказываемая на предприятии это профилактика болезней и методики лечения, предусматривающие определенные комбинации и курсы, рассчитанные на цикл лечения (как правило12 или 24 дня). Так и методики, адаптируемые под каждый конкретный случай:

     ● методики, общие для санаториев данного профиля;

     ● эксклюзивные, уникальные методики, разработанные  специально для этого предприятия  и применяемые только им. [7]

     Одно  то, что человек приезжает лечиться вовсе не означает, что он прикован к кровати или исключительно занят своим здоровьем. В санаториях люди долечиваются, отдыхают, поэтому, очевидно, что их привлекают наличие разнообразного досуга. А для санатория – это способ дополнительного заработка. Набор дополнительных услуг определяется абсолютно индивидуальным образом, но классикой жанра являются игры, такие как бильярд и настольный теннис; очень желательно наличие бассейна; спортивных возможностей; как правило, в санаториях есть библиотеки и киноконцертные залы; приветствуется также наличие услуг, связанные с внешностью – от маникюра и парикмахерской. [7] 

     2.2 Технология предоставления  дополнительных услуг  в санатории 
 

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает всё новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

     Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Услуги, предоставляемые в санатории, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. [2]

     К платным услугам санатория относятся:

     Косметический салон, экскурсионное обслуживание, вызов такси, прокат автомобилей, продажа сувениров, ремонт, стирка и глажение одежды, пользование сауной, услуги парикмахерской, услуги солярия, услуги ресторана, кафе и бара. К услугам отдыхающих предоставляются прокат: лыж, шахмат, шашек, мячей, бадминтон, ракетки и оборудование для настольного  и большого тенниса.

     Главной и самой востребованной услугой  в санатории являются лечебно - профилактические услуги. Природные возможности, в сочетании с каким либо еще фактором определяют профиль предприятия, и в соответствии с ним формируется техническая база санатория, штат специалистов медиков и определяется набор методик, которые применяются для лечения пациентов. Существуют как общие методики лечения, предусматривающие определенные комбинации и курсы, рассчитанные на цикл лечения (как правило12 или 24 дня). Так и методики, адаптируемые под каждый конкретный случай:

     ● методики, общие для санаториев данного  профиля;

     ● эксклюзивные, уникальные методики, разработанные  специально для этого предприятия  и применяемые только им.

     Любая методика лечения предусматривает  комплексность работы с пациентом. В этот комплекс включается климатическое и медикаментозное лечение, связанное с основным профилем санатория. Как правило, эти методики дополняются рядом вспомогательных процедур: лечебная гимнастика, массаж, физиотерапевтические процедуры и диетическое питание.

     Санаторий включает в набор, предлагаемый пациентам, помимо процедур, необходимых для лечения основных заболеваний, процедуры полезные и приятные. Самые популярные среди таких направлений спа - методики – процедуры, направленные на релаксацию и оздоровление всего организма в целом. Спа – это оздоровительный комплекс процедур с использованием любой воды: минеральной, морской, пресной, а также морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений. То есть это есть объединенные воедино на благо оздоровления (но не лечения в чистом виде) методы гидротерапии, талассотерапии, грязелечения.  Использование этих методик в санатории необходимо, поскольку классический санаторий не имеет базы для релаксации, отдыха и снятия стресса. Лечебные же процедуры – тот же стресс для организма. Человек должен по расписанию ходить на процедуры, держать диету. Поэтому в рамках санатория имеется Спа – центр, где можно восстанавливаться после болезней, а также после перенесенных пластических операций, после родов и для омоложения или снятия стресса. Такой спа включает в себя полный комплекс спа услуг. Преимущество создания такого центра на базе санатория и в том, что в процесс оздоровления включаются такие факторы, как хорошая диагностическая база, природа, чистая экология, минеральные источники. [7]

     К методикам оздоровления относятся различные массажи – методы лечения, основанные на механическом дозированном воздействии на тело человека с помощью специальных приемов (растирание, разминание, поглаживание, поколачивание) руками и специальными инструментами и аппаратами. Помимо классического мануального массажа популярны также: вакуумный массаж с использованием банок, внутри которых создается разрежение вибромассаж, пи котором на тело пациента оказывается воздействие при помощи вибромассажеров или вибрационных кушеток. Также используется гидромассаж, при котором на тело человека воздействуют струями теплой пресной или минеральной воды. Криомассаж кусочками льда или криопакетом из различных материалов.

     Наиболее  обширен раздел методик, относящихся  к физиотерапии – разделу восстановительной  медицины, где используются не химические факторы, а физические: токи, магнитные  поля, лазер, ультра звук.  К методам  терапии относятся в частности: гальванизация – применение с лечебной целью непрерывного постоянного тока малой силы и низкого напряжения, магнитотерапия - использование переменного низкочастотного, пульсирующего и постоянного магнитного поля с лечебной целью. светолечение – дозированное воздействие инфракрасного, видимого и ли ультра фиолетового лучения, термотерапия использует тепло естественных и искусственных источников мануальная терапия – (manus-рука) раздел медицины, занимающийся мануальным лечением болезней, коррекция внутри - и около суставных взаимоотношений руками врача.

     Также в санатории предусмотрен специальный  режим питания для клиентов, называемый диетотерапией – метод лечения и профилактики болезней основанный на применении специально подобранных (по количеству, химическому составу, калорийности и методам кулинарной обработки) пищевых рационов (диет) и определение режима питания. В условиях санаторного лечения диетотерапия не является самостоятельным лечебным методом, ее значение особо велико при лечении заболеваний органов пищеварения. При некоторых хронических заболеваниях, например, желудка, кишечника, почек, сердечно-сосудистой системы, диетотерапия проводится постоянно.

     Обязательно в набор процедур, которые имеются в санатории включается лечебная физкультура, куда входят лечебные упражнения, дыхательная гимнастика, плавание, велотренировки, ближний туризм, бег трусцой и терренкур – метод лечения дозированным по расстоянию, времени и углу наклона пешими восхождениями по размеченным маршрутам.

     Методики климатотерапии, которые имеются в санатории: аэротерапия – лечение воздушными ваннами методом дозированного воздействия на организм открытым воздухом; гелиотерапия – применение солнечных лучей для оздоровления организма человека; спелеотерапия – метод лечения длительным пребыванием в условиях своеобразного климата пещер; аэрозольтерапия – метод климатотерапии, при котором осуществляется введение аэрозолей биологически активных веществ в виде ингаляций. Иногда к методикам климатотерапии относят и талассотерапию – эта методика включает в себя климатические, бальнеологические, гидротерапевтические факторы, связанные с пребыванием у моря. [7]

     Множество методик связано в том или  ином виде с использованием воды. Гидротерапия подразделяется: на водолечение (лечение  пресной водой), бальнеологию (методики, связанные с использованием минеральных вод), и талассотерапию с применением морской воды. Наиболее разнообразны в данной группе методик различные ванны и души. Лечебные души – разновидность водных процедур, заключающаяся в дозированном воздействии струй воды определенной формы, температуры, давления, направления движений. Например, по интенсивности различают пылевой, дождевой, игольчатый, веерный, циркулярный струевой (душ Шарко, шотландский) души. Ванны также отличаются друг от друга по мессе показателей – от продолжительности рекомендованного сеанса до химического состава жидкости. Ванны могут быть: водными, воздушными и грязевыми. Среди интересных методик, связанных с водой часто отмечают фитогидротерапию  - лечебные ванны с использованием трав и препаратов растительного происхождения.