Разработка метода оценки человеческого капитала сотрудников отдела продаж (розничная торговля) компании ООО «Сава», Иркутское подразделе

Оцениваемые параметры

оценка

Комментарий ТП

Комментарий по стандартам

да

частично

нет

Внешний вид продавца

6

Аккуратный внешний вид

1

0

Аккуратная прическа, чистая обувь, опрятная одежда, запах тела - свежий (не допустим запах пота и перегара)

7

Наличие бейджа

1

0

Личный бейдж установленного образца. Бейдж закрепляется на фирменной сорочке справа на уровне груди, ровно, параллельно полу.

8

Продавец в форменной одежде

1

0

Корпоративная сорочка, темный низ, темная, делового стиля обувь

9

Одежда чистая, глаженая, ухоженная

1

0

ПОВЕДЕНИЕ продавца в торговом зале

Первичный контакт с  покупателем:

10

Продавец вежливо поприветствовал  Вас сразу, после того как Вы вошли в зал (в течение примерно 1 мин)

1

0,5

0

Продавец вежливо встречает клиента (при появлении посетителя необходимо встать, поздороваться или приветственно кинуть головой, если расстояние до клиента не позволяет поздороваться вслух).

Если приветствия не было:

- Все продавцы были заняты  покупателями

Или

- Были заняты своими делами (разговаривали друг с другом, по телефону) и проигнорировали посетителя

11

Форма установления контакта соответствует  стандарту

1

0,5

0

Установление контакта продавец использует следующие варианты:

Меня зовут …., появятся вопросы, обращайтесь!

Меня зовут ….. , если захотите, любую модель можно посмотреть поближе!

Меня зовут ….., Вы можете обратиться ко мне в любой момент!

Меня зовут ….., если будет нужна дополнительная информация, обращайтесь!

(в случае, если покупатель остановившись  у витрины явно проявляет интерес к находящемуся около нее товару):

На этой витрине представлены агрегаты с интересными функциями… (перечисление 1-2 самых «ярких)

По (такому-то инструментарию) проводится специальная акция…

Продавец не обращается к покупателю «Я могу Вам чем-то помочь?», «Вам что-то подсказать?», а также обращение «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.

Последующий контакт  с покупателем:

12

Вы заинтересовались товаром (остановились у витрины, стеллажа, поискали взглядом продавца, он увидел Вашу заинтересованность).

Продавец консультант подошел  к Вам в течение примерно 1 мин.

1

0,5

0

Если покупатель заинтересовался  товаром, продавец ловит его взгляд в свою сторону, подходит к покупателю, ожидая первого вопроса от покупателя, при этом наблюдает за поведением других покупателей.

13

Вы остановились у витрины нужного  Вам товара, поискали взглядом продавца в течение 1 мин и НЕ увидели  продавца

0

0,5

1

Здесь «ДА»-отрицательное

14

Вы остановились у витрины нужного  Вам товара, поискали взглядом продавца в течение 1 мин, увидели продавца, но НЕ увидели встречного движения (желания подойти и т.п.).

0

0,5

1

Здесь «ДА»-отрицательное

Подождать у витрины  с НУЖНЫМ ТОВАРОМ примерно 5 мин. Далее – самому подойти к продавцу.

15

Вы подошли сами к  продавцу.

Он был свободен от работы с др. покупателем.

Продавец сразу же отреагировал на Ваш вопрос?

Продавец был занят  другим покупателем.

Ответ был «Сейчас я освобожусь, минуту подождите, пожалуйста»;

или позвал другого продавца

1

0,5

0

16

Стиль поведения  продавца при покупателе соответствует стандарту:

1

0,5

0

В Вашем присутствии продавец-консультант  или др. продавец, находящийся рядом:

- не сидит в присутствии покупателей, не отворачивается от покупателей и не поворачивается к ним спиной, не скрещивает руки на груди или за спиной, не держит руки в карманах или на поясе, не облокачивается на стеллажи, мебель и стены;

- не ведет с кем-либо разговоры на виду у покупателей на отвлеченные темы;

не комментирует любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей;

- не находится возле входа в магазин для курения или бесед;

- не пользуется мобильным телефоном для личных целей в торговом зале;

не жует (в том числе жевательную  резинку)

- не использует фразы «Я считаю», «Я хочу предложить», а также употребление в разговоре с покупателем ненормативной лексики

Продавец обращается к покупателю на «Вы», с обращением «Будьте добры», «Разрешите задать вопрос..»

ТЕХНИКА ПРОДАЖ

Анализ потребностей покупателя

17

Спрашивал ли продавец, что для Вас важно в товаре

1

0,5

0

Цена, престиж, комфорт, безопасность

18

Спрашивал ли продавец, как Вы планирует  использовать товар

1

0,5

0

Интенсивность, профессиональное/не профессиональное использование, для  кого

19

Спрашивал ли продавец, чем Вы пользуетесь сейчас и что Вам нравится в имеющейся технике,  что Вам хотелось бы улучшить

1

0,5

0

20

Задавал ли Вам продавец уточняющие вопросы для уточнения и подтверждения  информации

1

0,5

0

Например, предпочитает качество (безопасность) или доступность по цене. Подтверждение, покупатель хочет именно такие функции, действительно более важно качество и т.д.

21

Во время Ваших ответов продавец осуществлял контакт глазами, одобрительное  кивание головой, подтверждение  услышанного от Вас, понимающими  или одобряющими словами

1

0,5

0

Презентация товара

22

Рассказал о свойствах, характеристиках  презентуемого товара и о том, как работает озвученное свойство

1

0,5

0

Например, про мощность двигателя и пр.

23

Рассказал о преимуществах презентуемого товара

1

0,5

0

24

Акцентировал внимание на выгодах, которые Вы получите от приобретения предложенного товара (на основании  Ваших потребностей, озвученных на предыдущем этапе)

1

0,5

0

25

Подтвердил ли Ваше желание получить озвученные выгоды от приобретения товара

1

0,5

0

Например, «Вам важно, что …, это  обеспечивает дополнительную безопасность (или др.)»

26

Рассказал ли продавец о проходящей в магазине Акции по данному товару

1

0,5

0

См. легенду на каждый товар и  магазин

27

Предлагал ли продавец сопутствующий товар

1

0,5

0

См. легенду на каждый товар и  магазин

Работа с возражениями

28

Продавец внимательно выслушал Ваши возражения и выяснил ВСЕ  Ваши опасения

1

0,5

0

См. легенду на каждый товар и  магазин

29

Выяснил Ваше основное возражение (опасение)

1

0,5

0

30

Как продавец работал с Вашими возражениями

1

0,5

0

• Развеивал сомнения (аргументировано)
• Убеждал, что выгоды перевешивают сомнения

Завершение  сделки

31

Предлагал ли совершить покупку  именно сейчас

1

0,5

0

Вы говорите, что едете снимать деньги и вернетесь чуть позже/ завтра.

32

Попрощался

1

0,5

0

Примерно так: «Ждем Вас, до свидания»

Итого общее количество балов:

Что Вам понравилось в работе продавца-консультанта

1.

2.

3.

Что Вам не понравилось в работе продавца-консультанта

1.

2.

3.

Что Вам понравилось в магазине

Что Вам не понравилось в магазине

Автоград

Фортуна

Г.Мастеров

САВА 

Адреналин

 Баррикад

Вампилова

Блок 1

Внешний вид торгового  зала:

max 4

3

3

4

4

4

4

4

Наличие наглядных материалов

0/1

1

0

1

1

1

1

1

Оценка внешнего  
вида персонала

max 4

4

3

4

4

4

3

3

Постоянно ли продавец  
находится на рабочем месте

0/1

1

1

1

1

1

1

1

Визуальный контакт  
с товаром

max 3

3

3

3

3

3

3

1

Проценты

92%

77%

100%

100%

100%

92%

77%

Сумма

13

12

10

13

13

13

12

10

Блок 2

Поздоровался ли продавец,  
перед тем как вступил в личную беседу

0/1

0

0

0

0

0

1

0

Манера общения  
продавца  с клиентами

max 10

5

8

5

7

7

8

4

Оцените работу продавца 
по следующим критериям

max 7

2

3

3

4

4

5

3

Темп речи

0/1

0

1

0

1

1

1

0

Наличие уточняющих  
вопросов у продавца

0/1

1

1

0

1

1

1

0

Эмоциональная окраска 
в общении с клиентом

0/1

0

1

0

0

1

1

0

 Предложение раздаточных  
материалов

0/1

0

0

0

0

0

0

0

Владение информацией  
о товаре

max 5

3

5

0

2

4

5

0

 Знание товара продавцом

max 6

5

6

5

5

6

6

0

48%

76%

39%

61%

73%

85%

21%

Сумма

33

16

25

13

20

24

28

7

Блок 3

На стадии заключения  
разговора продавец

0/1

0

0

0

0

0

0

0

Предоставление дополнительной  
информации

max 4

0

2

0

0

0

0

1

Прощаясь, использует фразы типа:  
«Заходите к нам еще»,  
«Мы будем рады видеть  
вас вновь» и т.п

0/1

0

1

0

0

0

1

0

0%

50%

0%

0%

0%

17%

17%

Сумма

6

0

3

0

0

0

1

1

54%

73%

50%

63%

71%

79%

35%

Всего

52

28

38

26

33

37

41

18

Поздоровался

Представил компанию

Представил себя

Радушно