Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

 

2.3 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы

 

Вторым  типом конфликтов, возникающих в  туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

• денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
• недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных  ситуаций между партнерами, агентствами  и туроператором возникают вследствие:

• недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;
• недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных  ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

• предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
• текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
• постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

 

2.4 Общая характеристика ООО «Анекс Тур»

 

Направление деятельности - международный многопрофильный  туроператор. Общество с ограниченной ответственностью «Анекс Тур» внесено в Единый федеральный реестр туроператоров, реестровый номер МТ3 001210, присвоен Ростуризмом, приказ № 236 от 21 сентября 2009 года, номер выданного свидетельства 021455, 023907. Адрес места нахождения: Россия, 125190, Москва, Ленинградский пр-т, д. 80, корп.16. Почтовый адрес: ООО «Анекс Тур», 125190, г. Москва, А/Я 48. Тел. 797-92-01. ИНН: 7743040782; ОГРН 1027700542650; ОКПО 17788676; КПП 774301001. Банковские реквизиты: Р/с 40702810000001001136 в ЗАО АКБ «Япы Креди Банк Москва»; К/С 30101810300000000448; БИК 44525448.

Финансовое обеспечение  ООО «АНЕКС ТУР» составляет 30 (тридцать) миллионов рублей. Финансовое обеспечение  ООО «АНЕКС ТУР» предоставлено ЗАО  «ГУТА-Страхование», ИНН 7710006391 по договору страхования гражданской ответственности ООО «АНЕКС ТУР» на период с 01 июня 2010 года по 31 мая 2012 года договор № ГС41 ГОТО №00122 от 17 февраля 2010 года. Франшиза по договору № ГС41 ГОТО №000122 не установлена. Адрес местонахождения и почтовый адрес ЗАО «ГУТА-Страхование»: 107078, Россия, г. Москва, Орликов переулок, д.5, стр.3. Телефон: 783-41-64, факс: 783-41-87. Услуги страхования туристам, выезжающим за границу по линии ООО «Анекс Тур», предоставляются ЗАО «ГУТА-Страхование» Руководитель - Шамырканов Азамат Бейшенбекович. Адрес сайта: www.anextour.ru.

ООО «Анекс Тур» - динамично развивающаяся компания, которая начала свою деятельность в 2001 году. За годы ответственной работы накопила богатый туроператорский опыт, создала сплоченный профессиональный коллектив, приобрела надежных партнеров, известность и признание. Сегодня «Анекс Тур» по праву считается одной из ведущих туроператорских компаний в России.

ООО «Анекс Тур» предлагает пляжный отдых на курортах Турции, Египта, Таиланда, Испании, Украины. Продажа авиабилетов, разнообразие специальных акций и предложений, бронирование билетов, специальные программы для разных категорий туристов, работа с агентствами.

 

2.4.1 Анализ конфликтных ситуаций в ООО «Анекс Тур»

 

В ООО  «Анекс-Тур» часто в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

• сотрудниками компании в результате получения недостоверной информации;
• клиентами и менеджерами по продажам туристских услуг;
• линейными менеджерами;
• руководителем и подчиненным;
• компанией и государственными контролирующими органами;
• компанией и акционерами;
• компанией и конкурентами.

Как показало исследование, в коллективе существуют скрытые  конфликты, при котором сотрудники выбирают избегательную форму поведения. Задачи руководства по разрешению скрытого конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить  причину конфликта;

- определить цели  оппонента;

- наметить сферы  сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие  особенности оппонента.

Итак, рассмотрим перечень конфликтов, имевших место  в ООО «Анекс-Тур». Один из них - конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

Процесс предоставления услуг в  туристической  фирме является сложным механизмом, все части которого должны четко  и отлажено работать. Один из отделов - операционный отдел по работе с  клиентами. В нем особенно тесно  переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним  менеджером, обеспечивают своевременность  и правильность выполнения своих  функций вторым менеджером. Выявить  действительно виновного работника  в каждом конкретном случае ошибки не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

Другой  пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих  людях, их действиях, поступках и  поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях.

Один  из руководителей фирмы при общении  со своими подчиненными использовал  строго приказной, не терпящий никаких  возражений стиль. Надо отметить, что  все сотрудники – это знающие  свое дело, умеющие работать высококвалифицированные  специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.

Такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Следующая конфликтная ситуация выглядела  следующим образом. В компании освободилось место начальника бухгалтерского отдела; временное руководство осуществляет главный специалист этого отдела – человек ответственный, имеющий  опыт работы, ценящий свое положение  в фирме. Однако на должность начальника отдела принимается человек, занимавший ранее такую же должность в  отделении. В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности начальника отдела, демонстрирует обиду и  по возможности «вставляет палки  в колеса» новому начальнику, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо конфликтная ситуация.

Были  проанализированы три сложившиеся конфликтные ситуации в организации, определена исходная причина конфликта, что позволило нам разработать эффективные рекомендации по управлению и регулированию конфликтов.

В процессе деятельности в ООО «Анекс-Тур» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Было рекомендовано начинать разрешение конфликта с того, чтобы конфликтующие стороны по возможности, переставали видеть в оппоненте противника. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

Надо  отменить следующее, за последние два  года руководством ООО «Анекс-Тур» в рамках управления и недопущения конфликтов проведены следующие управленческие и юридические мероприятия:

• наибольшее внимание уделяется переподготовке работников отдела кадров по специальным программам;
• осуществляется постоянная переподготовка различных категорий персонала, проводятся тренинги на смежных должностях.
• разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и обязанностями;
• приняты регламенты «О заработной плате», «Приема, перевода и увольнения Сотрудников ООО «Анекс-Тур»»
• разработаны Общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил и навыков поведения менеджеров по продажам туристских слуг.
• постоянное информирование персонала о деятельности компании за определённые периоды об открывшихся вакансиях и используемых элементах кадровой политики.
• использование конкурсов при замещении различных должностей;
• наличие в штате компании специалистов по менеджменту конфликтов и психолога.
• заключен коллективный договор между администрацией и трудовым коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут жить спокойно, без потрясений и конфликтов.
• службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности и благонадежности сотрудников.

Все эти  меры, несомненно, улучшили климат в  коллективе, что способствует профилактике возникновения конфликтов.

Естественно, существует множество различных  видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот.

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или  иметь представление о психологическом  портрете каждого работника, т. е. знать  его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его  возможное поведение в конфликтной  ситуации. Также, следует отметить, что наилучшими предпосылками в  выборе оптимального подхода разрешения  конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии  поведения.

 

Глава 3. Методы преодоления конфликтов на примере ООО «Анекс Тур»

1. Этапы и методы управления конфликтами в организации

 

Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта и обеспечивающее решение социально значимых задач. Даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Стадии управления конфликтом включают следующие стадии: прогнозирование, предупреждение (профилактика) или стимулирование, регулирование, разрешение. Рассмотрим каждую стадию подробно.

Прогнозирование конфликта - этап выявления его возможных  причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных  или групповых отношениях, способных  стать конфликтогенами в этом общении.

Этап  - предупреждение конфликта. Для предупреждения (профилактики) конфликта, прежде всего, необходимо использовать технологии управления собственным поведением. В этом смысл внутреннего аспекта конфликтного управления.

Регулирование - это процесс устранения отклонений текущих показателей от плановых заданий. В условиях, когда производственный процесс не выходит за рамки принятых допущений, основания для его регулирования отсутствуют.

Конфликт  - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Из графика (Приложение Б) видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации.

Таким образом, существует оптимальный уровень  конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации. Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее (диапазон АВ).

Функциональные  конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д. Участвующие в них стороны  обычно контролируют себя и ситуацию. Если ситуация выходит из-под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.

В процессе управления конфликтами  выделяют следующие конструктивные методы: