Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может  выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

Субъекты  и участники социального конфликта  могут иметь различные ранги, статусы и обладать определенной силой.

Можно предложить следующий способ определения рангов оппонентов (субъектов конфликта):

• Оппонент первого ранга - человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы.
• Оппонент второго ранга - отдельные индивиды, защищающие групповые интересы.
• Оппонент третьего ранга - структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.
• Высший ранг - государственные структуры, выступающие от имени закона.

В реальном конфликте каждая из сторон стремится  понизить ранг противника и повысить свой собственный.

В организациях межличностный конфликт проявляется  по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, в большинстве случаях это  так. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные  причины. Конфликты возникают между  руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что  руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу

Еще один конфликт - между личностью и группой  может возникнуть тогда, когда эта  личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Классификация конфликтов «личность-группа» отражены в таблице № 1 (Приложение А)

3. Функции конфликта

Главная функция - информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет собой каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

Другая всеобщая функция конфликта - интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, а главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме.

3.2 Полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами

Можно условно  выделить основные полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами:

• возникновение конфликтной ситуации (или ситуаций) позволяет менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее не заметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы. Удел любого туристического оператора, добившегося больших объемов регулярных отправлений туристов, - удаление его от проблем самого туриста, игнорирование его личных качеств и индивидуальности (что непозволительно в туроперейтинге). Все чаще сыплются жалобы возмущенных туристов, что их забыли предупредить, что их до конца не проинформировали, что забыли забронировать оплаченный номер и т.д., в ответ на которые они получают категорический ответ туроператора о том, что таких, как они, у него тысячи и просто невозможно во всем соблюдать качество обслуживания. Кроме того, рост объема продаж зачастую приводит к небрежности в работе туроператора с поставщиками (забытые оплаты, во время не предоставленная информация, забытые подтверждения агентствам и т.д.), что также не может не приводить к возникновению конфликтов. В данной ситуации часто возникающие конфликты помогают менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы (наиболее загруженных работой сотрудников, невнимательных или забывчивых работников), проводить реорганизационные или инновационные мероприятия;
• возникающие конфликты и непосредственное участие в них туроператора выполняет также некую прогностическую функцию, свидетельствующую о том, как нельзя вести бизнес в будущем ради избежания повторения конфликтной ситуации. При этом возможны не только кардинальные изменения схемы дальнейшей работы (отказ от сотрудничества с отелями, перевозчиками, курортами, от обслуживания определенных групп туристов и т.д.), но и незначительные модификации (введение новых технологий работы, инновации, новые способы информирования туристов, повышение квалификации менеджеров, усиление и повышение эффективности внутрифирменного контроля);
• разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры. Как известно, друг познается в беде, аналогично, настоящим, вызывающим доверие партнер (как поставщик туристических услуг, так и агент, орган государственной власти, конкурент) становится для туроператора только после совместного успешного преодоления конфликтной ситуации. Многие туроператоры останавливаются на постоянном сотрудничестве с ограниченным кругом партнеров (это особенно касается зарубежных принимающих сторон), которые в прошлом достойно вели себя в ликвидации конфликтных ситуаций, вызванных недовольством туристов качеством предоставляемых в поездке услуг. С другой стороны, партнерство с фирмами, пытавшимися оградить себя от участия в ликвидации конфликтов, туроператоры стремятся ограничивать;
• разрешение конфликтной ситуации всегда заставляет туристических операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, заставляет их повышать качество работы и оказания туристических услуг. В любом случае, конфликты в обладающих здравомыслящим менеджментом туроператорах приводят к усовершенствованию и повышению профессионализма их работы, что только позитивно сказывается на настроениях и предпочтениях путешествующего населения;
• наконец, сама конфликтная ситуация в силу собственной способности привлекать общественное внимание, может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту. Хотя и такое своеобразное применение конфликта в качестве рекламного хода требует тщательной обдуманности и разработанности.

Глава 2. Процесс развития конфликта на примере ООО «Анекс-Тур»

2.1 Зарождение и развитие конфликта

В процессе своего развития конфликт проходит несколько  стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность  стадий. Но последовательность их в  любом конфликте одна и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику.

Предконфликтная ситуация - это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями.

Далее, для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент - формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Третья  стадия развития конфликта: начало открытого противоборства сторон. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику. Эту стадию еще называют эскалация конфликта, т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.

Кульминация конфликта наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон.

2.2 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы

Конфликты с туристами всегда крайне негативно  сказываются на деятельности туроператора поскольку:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке, учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации;
• в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора;
• информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов.

Наиболее опасны конфликты с  туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего, недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них.

Среди основных причин возникновения осознанного  недовольства туриста можно выделить следующие пять:

1. Недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристической услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавца туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Каждый  профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в  соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых  им услуг.

К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории, который, как ему сообщили ранее отдыхавшие в этом же санатории друзья, максимально комфортен и стоит затрачиваемых на путевку средств. Однако во время беседы с менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах корпуса санатория отсутствуют кондиционеры, а выходящие на солнечную сторону окна при отсутствии любых способов вентиляции гарантированно превратят номер в сауну. После этого клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно степени комфорта в санатории, чем в корне изменил ожидание туриста от предстоящего отдыха. В противном случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий возникла бы конфликтная ситуация, так как отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

2. Еще одной причиной появления конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к оплаченным ими деньгам за поездку. Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать:

• информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость.;

• более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха;
• получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем реже, чем более развит туристический рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором - организатором поездки.

3. Третьей причиной возникновения конфликтной ситуации может стать неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда или ущерба. Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы.

Помимо основных трех перечисленных  причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в  конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

• плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок;
• неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам;
• чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги. Следующей, после возникновения осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вскипания», отличными чертами которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. К личностным факторам, позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести:
• степень сдержанности туриста;
• культура и образованность человека;
• степень адекватности отношения путешественника к поездке;
• путешествующий опыт туриста;
• эмоциональность, темперамент, упрямство;
• личности путешествующих.