Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

НОУ ВПО «Московская гуманитарно-техническая  академия»

 

Факультет Сервиса и Туризма

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Менеджмент в  социально-культурном сервисе и  туризме»

Тема: Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного  сервиса и туризма и разработка модели управления ими

 

 

 

 

Выполнила студентка 3 курса

очной формы  обучения

Салихова  Эльмира Назиловна

__________________________

Научный руководитель: Латорцев Алексей Анатольевич

__________________________

Заведующий  кафедрой

«_____________________

________»_____________

______________________

______________________

 

Москва, 2011 г. 

Содержание

 

Введение………………………………………………………..…………....….3

Глава 1. Теоретические основы проблемы конфликтов в организации......5

1.1 Сущность и виды конфликтов…………..…………………………5

1.2 Участники конфликта……………………..………….………….….9

1.3 Функции конфликта…………………………...…………….…….11

1.4 Полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами……………………………………………………………12

Глава 2. Процесс развития конфликта на примере ООО «Анекс Тур»..…15

2.1 Зарождение и развитие конфликта…………………………….…15

2.2 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы………………………………………………………………..….16

2.3 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы……………………………………………………………..…….20

2.4 Общая характеристика ООО «Анекс Тур»……………………….21

2.4.1 Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО «Анекс тур»………………………………………………………………..….22

Глава 3. Методы преодоления конфликтов на примере ООО «Анекс Тур».............................................................................................................27

3.1Этапы управления конфликтами в организации………….….....27

3.2 Правила бесконфликтного общения................................................31

3.3 Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликтов на предприятии туризма ООО «Анекс Тур»………………………………………………………….............…32

Заключение…………………………………………………………………....38

Список используемой литературы……………………………………..……40

Приложение А……………………………………………………………..….41

Приложение Б……………………………………………………………..…..41

  

Введение

 

Современным инструментом управления конфликтами  в организации в условиях нарастающих  изменений во внешней среде и  связанной с этим неопределенности является методология стратегического  управления. Практика показывает, что  те организации, которые осуществляют комплексное стратегическое планирование и управление, работают более успешно. Для успеха необходимы целенаправленная концентрация сил и правильно выбранная стратегия. Единой стратегии для всех организаций не существует. Каждая организация уникальна в своем роде, поэтому и процесс выработки стратегии для каждой организации свой, т.к. зависит от позиции организации на рынке, динамики ее развития, ее потенциала, поведения конкурентов, характеристик производимого ею товара или оказываемых услуг, состояния экономики, культурной среды и т.д.

Современное общество развивается и тесно  связано с научно-техническим  и социальным прогрессом. В свете  его противоречивых, социальных и  социально-психологических тенденций, а также их последствий на главные  позиции выходят, неразрывно связанные  с ними, острые проблемы социально-психологического климата коллектива.

Формирование  благоприятного бесконфликтного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Только в условиях такого психологического климата человек может полностью  раскрыть свой потенциал и использовать все возможные личные ресурсы. Но всем известно, что полное отсутствие конфликтов недостижимо.

В настоящее  время огромное внимание уделяется  созданию благоприятного социально-психологического климата на производстве. Представители  управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия.

Для управленца крайне важно, чтобы социально-психологический  климат в коллективе оказывал благоприятное  воздействие на качество совместной деятельности людей.

Многие  руководители предпочитают решать возникающие  конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Данная тема является весьма актуальной в контексте современного развития, а главное найдет практическое применение при поиске путей выхода из конфликтных  ситуаций в организациях.

 

Глава 1. Теоретические основы проблемы конфликтов в организации

1. Сущность и виды конфликтов

 

Традиции  изучения конфликта имеют многовековую историю. Появившись с первыми человеческими  сообществами, конфликты представляли собой повседневные явления и  длительное время не были объектом научного исследования, хотя отдельные  гениальные мысли о них имеются  в самых древних источниках, дошедших до нас. Нужно только отметить, то эта проблема сейчас выделена в самостоятельную науку - конфликтологию, которая является одной из самых молодых отраслей научного знания, развивающиеся на стыке многих наук, прежде всего психологии и социологии.

Конфликт - это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п.

Конфликт  также содержит объект, субъект имеет  определенную структуру, источники  и причины.

Рассмотрим  составляющие элементы структуры конфликта:

1.Объект  конфликта (предмет столкновения, т.е. то, на что претендует конфликтующие  стороны)- основной характерной чертой  всех объектов конфликтов является  их неделимость.

2. Предмет  конфликта (объективно существующая  или воображаемая проблема, служащая  источником раздора между сторонами). Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого стороны вступают в конфликт. Предмет далеко не всегда является явным, т.к., зачастую конфликт порождается скрытым желанием, которое по каким-либо причинам не удовлетворяется.

3.Стороны  или участники конфликта (основные  участники - люди, которые могут действовать как частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы).

4.Внешние  условия - условия, в которых  конфликт возникает и развивается,  разделяются на:

▪ пространственно-временные.

▪ социально-психологические 

▪ социальные

5.Образы  конфликтной ситуации - представляют  собой некоторые идеальные картины,  которые включают следующие элементы:

представление участников о самих себе.

представление о противоположной стороне или  сторонах

представление конфликтных сторон о среде, в  которой складывается конфликтные  отношения.

Анализ  имеющихся определений, описаний при  всем различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие  признаки конфликта:

1. Наличие  противоречия (часто указывается  на несовместимость) в целях,  интересах, мотивах и т.п.;

2.Репрезентация  данного противоречия в сознании  или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;

3. Активность (в виде соответствующих действий, «борьбы»), направленная на преодоление  этого противоречия.

Таким образом, конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством  конфликтующих сторон.

Многообразие  конфликтов можно классифицировать по некоторым параметрам. Приведем наиболее часто встречающиеся классификации.

Виды  конфликтов по степени вовлечённости  людей:

1.Внутриличностный - протекает во внутреннем мире  человека, состояние неудовлетворенности  человека какими-либо жизненными  обстоятельствами, связанные с наличием  у него противоречащих друг  другу интересов, стремлений, потребностей, целей, желаний или мотивов.

2.Межличностный - возникает между 2-мя или более личностями. В ситуации межличностного конфликта люди, как правило, преследуют несовместные цели, либо придерживаются несовместных норм и ценностей, пытаясь их реализовать во взаимоотношениях друг-с-другом. Самый распространенный вид конфликта.

3. Конфликт  между личностью и группой  - возникает в случае несоответствия  поведения личности групповым  нормам.

▪ руководитель - подчинённый

▪ влияние  отрицательно настроенных неформальных лидеров.

▪ рядовой  член группового коллектива.

4. Межгрупповой: в качестве участников конфликта  выступают группы, преследуя достижения  целей несовместимых целям противостоящей  группы. Сопровождается следующими  проявлениями 

▪ деиндивидуализацией;

▪ межгрупповым сравнением;

▪ групповой  атрибуцией.

Также существуют конфликты по средствам конфликтного взаимодействия, по длительности протекания, по источнику возникновения, конструктивные и деструктивные, реалистичные и  нереалистичные.

Конфликт  в организации – это осознанное противоречие между общающимися  членами этого коллектива, который  сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений  в рамках организации или в  межорганизационном пространстве.

Организационно-управленческий конфликт — это конфликт между  членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующими в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а так же ее результатов и социальных последствий.

В рамках социально - конфликтологического анализа интересно рассмотреть взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное завершение соответствующей связи:

1. Конфликты,  представляющие собой реакцию  на препятствие достижению основных  целей трудовой деятельности;

2. Конфликты,  возникающие как реакция на  препятствия к достижению личных  целей работников  в рамках  трудовой деятельности;

3. Конфликты,  вытекающие из восприятия поведения  членов коллектива как несоответствующего  принятым социальным номам совместной  трудовой деятельности.

4. Сугубо  личные конфликт, между работниками,  обусловленные несовместимостью  индивидуально-психологических характеристик  - резкими различиями потребностями,  интересов, ценностных ориентаций, уровнем культуры в целом.

В реальной деятельности коллектива чаще встречаются  конфликты, представляющие собой сочетания  нескольких из указанных типов.

Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:

• различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система, это система скоординированного поведения, где правила, регуляторы, стандартные процедуры и т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Это позволяет говорить об управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;
• ролевая структура организаций. Важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей, т.е. на первый план  выдвигаются профессиональные качества и должностное положение, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Роль работника в организации - это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы. Роли быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние, как на социальные позиции, так и на трудовое поведение работников.
• организация — это «замкнутая община». Управление организацией включает в себя координацию человеческих и материальных ресурсов для достижения формальных целей организации. Организационная структура  это общая сумма методов, которыми организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем, добивается координации между этими заданиями.

 

2. Участники конфликта

 

Понятия «субъект» и «участник» конфликта  не всегда тождественны.

Субъект - это активная сторона, способная  создать конфликтную ситуацию и  влиять на ход конфликта в зависимости  от своих интересов.

Участник  конфликта может сознательно  принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей  воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и  субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных  участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте  свои интересы.

Косвенные участники могут:

• провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
• содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;
• поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.