Различные виды конфликтов на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и разработка модели управления ими

В настоящее время огромное внимание уделяется созданию благоприятного социально-психологического климата на производстве. Представители управления призваны самым активным образом участвовать в постоянном, устойчивом воспроизводстве таких психических состояний, как симпатия и притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастия.

Введение………………………………………………………..…………....….3
Глава 1. Теоретические основы проблемы конфликтов в организации......5
1.1 Сущность и виды конфликтов…………..…………………………5
1.2 Участники конфликта……………………..………….………….….9
1.3 Функции конфликта…………………………...…………….…….11
1.4 Полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами……………………………………………………………12
Глава 2. Процесс развития конфликта на примере ООО «Анекс Тур»..…15
2.1 Зарождение и развитие конфликта…………………………….…15
2.2 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы………………………………………………………………..….16
2.3 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы……………………………………………………………..…….20
2.4 Общая характеристика ООО «Анекс Тур»……………………….21
2.4.1 Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО «Анекс тур»………………………………………………………………..….22
Глава 3. Методы преодоления конфликтов на примере ООО «Анекс Тур».............................................................................................................27
3.1Этапы управления конфликтами в организации………….….....27
3.2 Правила бесконфликтного общения................................................31
3.3 Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликтов на предприятии туризма ООО «Анекс Тур»………………………………………………………….............…32
Заключение…………………………………………………………………....38
Список используемой литературы…………