Проектирование системы управления в организации на примере турфирмы «Фокс Трэвел»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Новосибирский государственный  технический университет

Факультет бизнеса

кафедра экономики сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая по менеджменту

На тему:

Проектирование  системы управления в организации на примере турфирмы «Фокс Трэвел»

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Панакшева Кристина

Факультет: ФБ

Группа: СТ-71

Проверила: Назаркина Валерия Александровна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новосибирск, 2010

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………..…….3-4

  Глава 1. Системный подход в управлении……………………………………..… .5

1.1. Теоретическая часть………………………………………………………….….5-6

1.2. Практическая часть…………………………………………………………..….7-9

  Глава 2. Целеполагание в управлении………………………………………….….10

2.1. Теоретическая часть………………………………………………………..…10-13

2.2. Практическая часть…………………………………………………………...….13

 Глава 3. Анализ внешней и внутренней среды предприятия…………………..14

3.1. Теоретическая часть…………………………………………………………..14-17

3.2. Практическая часть……………………………………………………….…..17-20

  Глава 4. Период и состав функций менеджмента…………………..…………..21

4.1. Теоретическая часть…………………………………………………………..21-22

4.2. Практическая часть…………………………………………………………...22-23

Глава 5. Проектирование организационной структуры управления…………..24

5.1. Теоретическая часть……………………………………………………….….24-27

5.2. Практическая часть……………………………………………………...……27-28

Заключение…………………………………………………………………………….29

Список использованной литературы………………………………………………...30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность данной темы заключается в том, что в наши дни менеджмент затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

      Туризм  принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших  и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей, а именно для этого проводятся исследования.

Туристическая отрасль  развивается с каждым годом, но не все знают, какой это тяжелый  и ответственный бизнес. В настоящее  время, есть большое разнообразие турфирм,  больших и маленьких. Их объединяет одна функция – это предоставление путевок туристам, а также оказание каких-либо других дополнительных услуг. В связи с широким выбором туристских фирм выйти на рынок новой фирме очень трудно, для этого нужно иметь какую-то дифференцированную услугу. Только тогда, когда фирма будет отличаться чем-либо от конкурентов,  ее услугами будут пользоваться все больше и больше потенциальных клиентов.

Цель курсовой работы – проверить теоретические знания  и умение применять на практике основные положения дисциплины, получить навыки разработки организационной структуры управления объектом социально-культурной сферы.

Для достижения данной цели, необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть системный подход в управлении организации, дать основные определения понятию «система», рассмотреть классификацию систем
• получить теоретические знания в области анализа внешней и внутренней среды организации, рассмотреть основные виды анализа среды организации
• рассмотреть целеполагание в управлении, раскрыть основные понятия темы, дать  характеристику и классификацию целям
• рассмотреть основные функции менеджмента, дать им краткую характеристику
• изучить основные организационные структуры, дать им краткую характеристику, отметить достоинства и недостатки каждой.

 

 Практическая часть  состоит в разработке организационной  структуры фирмы на примере турфирмы «Фокс Трэвел».  Перед нами стоит задача представить данную организацию как систему,  описать осуществляемый на выбранном объекте производственный процесс, дать характеристику объекта как системе с точки зрения поведения, сложности, отношения к внешней среде. Описать внешнюю среду системы, провести анализ внешней и внутренней среды, сформировать миссию фирмы, построить дерево целей,  сформулировать содержание  общих функций управления, построить структуру управления фирмы.

Объектом изучения данной работы служит турфирма  «Фокс Трэвел», а предметом выступает ее организационная структура.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Системный подход в управлении

 

1.1. Теоретическая часть

Существует большое  множество различных определений  системы. Разные авторы по-разному определяют это понятие. Приведем несколько примеров понятия «система» и сравним их:

Система (от греч. σύστημα, «составленный») - множество взаимосвязанных объектов и ресурсов, организованных процессом системогенеза в единое целое и, возможно, противопоставляемое среде или суперсистеме. Система в системном анализе — совокупность сущностей (объектов) и связей между ними, выделенных из среды на определённое время и с определённой целью. Система в общем смысле — совокупность сильно связанных объектов, обладающая свойствами организации, связности, целостности и членимости.

Система - это множество элементов, объединенных единым принципом взаимодействия (коммуникации).

Система - множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство.

Система - единство, состоящее из взаимосвязанных частей, каждая из которых привносит что-то конкретное в уникальные характеристики целого. Термин «система» используют в тех случаях, когда хотят охарактеризовать исследуемый или проектируемый объект как нечто целое (единое), сложное, о котором невозможно сразу дать представление, показав его, изобразив графически или описав математическим выражением (формулой, уровнем и т. п.).

Система - порядок, обусловленный правильным, закономерным расположением частей в определенной связи, обычный, установленный распорядок чего-нибудь.

Система - совокупность хозяйственных единиц, учреждений, организационно объединенных в единое целое.

   

Если посмотреть на все  определения то можно заметить, что  все авторы определяют систему как  некую целостность входящих в  нее частей / элементов, некоторые  делают акцент на упорядоченной целостности, другие подчеркивают имеющиеся связи / отношения между элементами.

Отличительными характеристиками системы является структурность (наличие  составляющих ее элементов и возможность  разложения на составляющие), целостность и делимость,  процессность (или в некоторых случаях цикличность, то есть возможность повторения процессов существования для сохранения системы), наличие устойчивых связей.

 

Классификация систем (Стефорд Бир)

Классификацией называется распределение некоторой совокупности объектов на классы по наиболее существенным признакам.

1. По степени  сложности:

• Простые – содержащие небольшое количество элементов и не большое число связей между ними (ручка окна)
• Сложные – содержащие большое количество элементов и большое число связей между ними (компьютер)
• Очень сложные – постоянно сложного вида и подробно описать нельзя

 

2. По характеру  поведения: 

• Детерминированные – в которой составные части взаимодействуют четко, определенным образом
• Стохастические (вероятностные) – для них характерно изменение во времени их состояния, под воздействием различных случайных факторов

 

3. По отношению  к внешней среде:

• Открытые – способные обмениваться со средой, они взаимодействуют с окружающей средой и приспосабливаются к изменениям во внешней среде (человек)
• Закрытые – изолированные от влияния среды, иногда возможно считать, что система настолько мало связана с внешней средой, что этим можно пренебречь.

 

4. По признаку  изменения системы в зависимости  от фактора времени:

• Статические – состояние которой с течением времени считаются практически постоянным
• Динамические – изменяющие свое состояние во времени

 

5. По признаку  однородности входящих в систему  элементов:

• Гомогенные – состоящие из оного элемента
• Гетерогенные – состоящие из разнородных элементов и не обладающие свойством взаимозаменяемости

 

6. По степени  организованности:

• Хорошо организованные – системы означающие возможность определения элементов системы, их взаимосвязей между собой и ценными системами
• Плохо организованные (диффузные) – характеризующиеся некоторым набором макропараметров и закономерностей, выявленных не на основе исследований одного объекта по представительной выборке компонентов, определенный объект или процесс в целом
• Самоорганизующиеся (развивающиеся) – характеризующиеся как признаками свойственными к диффузным системам, так и способностью адаптироваться к внешней среде, менять структуру, формировать возможные варианты поведения и выбрать из них лучший

 

 

 

1.2. Практическая  часть

 

       В качестве  объекта анализа деятельности  организации и различных ее характеристик рассмотрим  туристическое агентство. Основная деятельность турагентства – продвижение и реализация туристского продукта. Предоставляется широкий выбор направлений практически по всем точкам мира. Также турфирма оказывает дополнительные туристские услуги, такие как бронирование гостиниц, авиа и ж/д билетов, билетов на спортивные и культурно-зрелищные мероприятия, визовая поддержка, трансфер, и т.д. Данная организация позиционирует себя как туристское агентство для различной целевой аудитории, таким образом, основная целевая аудитория  – молодежь, семейные пары с детьми, молодожёны, пенсионеры. Обслуживание осуществляется в офисе агентства в центре города Новосибирска.

        Туристическое агентство «Фокс Трэвел»  покупает сформированные турпродукты у туроператоров и реализует их клиентам. Клиент,  который обращается во второй раз в турагентство, числится постоянным клиентом  и все данные о нем имеются уже у менеджера, ему предоставляются различные скидки и бонусы, подарочные сертификаты. Оплата тура осуществляется наличными и безналичными (все виды карт).

       Туристическое  агентство можно представить  как единую систему с выделением  подсистем – офисы турфирмы  в разных городах России и  элементов – отдельных сотрудников,  отвечающих за определенные направления деятельности. Все подсистемы – представительства в городах России подчиняются главному офису в Новосибирске, что касается отдельных элементов подсистем – также имеют соподчинительных характер – менеджеры подчиняются главному менеджеру, а он в свою очередь – директору.

       Туристическое  агентство   является гомогенной  системой, с точки зрения различных  направлений программ, также все  офисы агентства в разных городах  России являются элементами гомогенной  системы. Но мы также рассматриваем туристскую фирму и как гетерогенную систему с точки зрения функций, выполняемых сотрудниками, в большинстве своем они не являются заменяемыми (системный администратор, бухгалтер).

 

Описание процесса обслуживания в турфирме «Фокс Трэвел»:

• Прием клиента и установление контакта
• Выявление потребностей клиента
• Предоставление услуги
• Преодоление возможных возражений со стороны клиента
• Продажа услуги
• Установка последующего контакта с клиентом

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристика турфирмы «Фокс Трэвел» как системы:

1) По степени сложности: простая

2) По характеру поведения: детерминированная

3) По отношению к внешней среде:  открытая

4) По фактору времени: динамическая

5) По признаку однородности: гетерогенная

6) По степени организации: хорошо организованная

 

       Внешняя среда в области туризма является довольно открытой, несложно узнать те или иные показатели в деятельности конкурента, например, интересует стоимость определенного тура у конкурента, достаточно позвонить в данное агентство в качестве клиента и выяснить стоимость тура.