Применение методов улучшения качества

• Сбалансированная система показателей (ССП, BalancedScorecard, BSC) - это современная управленческая методика, механизм последовательного доведения до персонала стратегических целей компании и контроль их достижения через ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator, KPI).

     Ключевой  показатель эффективности (KeyPerformanceIndicator, KPI) - измеритель достижимости целей, а  также характеристик эффективности  выполнения бизнес-процессов и работы каждого подразделения, отдельного сотрудника. В рамках концепции сбалансированных показателей каждый специалист отвечает за свой блок показателей.

     Авторы  ССП предложили четыре основных направления (перспективы) оценки эффективности, отвечающие на самые значимые для успешной деятельности компании вопросы:

     Финансы (каково представление о компании у акционеров и инвесторов?)

     Клиенты (какой компанию видят покупатели её продуктов?)

     Бизнес-процессы (какие бизнес-процессы требуют оптимизации, на каких организациях стоит сосредоточиться, от каких отказаться?)

     Обучение  и рост (какие возможности существуют для роста и развития компании?)

     Разработка  и внедрение ССП состоит из трех основных этапов:

     Разработка  всех необходимых элементов ССП: стратегических карт, моделей окружения  целей и т. п.

     Интеграция  ССП в действующую систему  управления компании. Происходит настройка  ее подсистем - планирования, контроллинга (мониторинга), принятия решений, мотивирования.

     Внедрение и эксплуатация разработанной системы.

     Система сбалансированных показателей позволяет заполнить существующий во многих компаниях пробел между разработанной стратегией и повседневной деятельностью. Другими словами, система сбалансированных показателей необходима компании тогда, когда у нее есть стратегия.  Нельзя один раз определить стратегию компании и создать для нее систему сбалансированных показателей. Стратегическое управление – это постоянный процесс. Будут изменяться стратегические цели бизнеса, а с ними и ключевые показатели деятельности, вследствие этого необходимо постоянно управлять процессом изменения стратегии и совершенствовать систему сбалансированных показателей.

• 5S - система рационализации рабочего места

     Система 5S - одна из наиболее широко распространенных методик из всего производственного  комплекса инструментов. Наряду со стандартной схемой работы и полным производственным циклом обслуживания, 5S считается "основополагающим" понятием системы lean, поскольку она определяет стабильность производимых операций, необходимую для создания и поддержки непрерывных усовершенствований.

     Главная цель 5S - создание ясной, понятно организованной окружающей среды - среды, где определено место для каждой вещи, и все  они находятся на своем месте. Кроме того, многие компании начинают свою программу преобразования с 5S, потому что она помогает устранить некоторые из видимых затрат, а также структурировать и упорядочить успешное следование другим инициативам непрерывного усовершенствования.

• Точно вовремя (Just-in-time - JIT) – система производства, ориентированная на спрос последующей операцией процесса предыдущей операции.

     Система точно вовремя создана в Японии в конце 50-х гг. ХХ века, наиболее успешно работает в системе TQM.

     Использование системы точно вовремя ведет  к значительному сокращению материально-производственных запасов и более высокой реакции потребителей.

     Цель - постоянное улучшение качества и  надежности процесса при минимизации  времени от момента получения  заказа до его выполнения, минимизации  затрат от брака и минимизации  необходимых площадей.

     Суть  системы точно вовремя состоит в том, что все неиспользуемые в течение какого-то времени запасы являются непроизводительными расходами и составляют издержки производства. Система обеспечивает производство необходимых деталей в нужное время и в нужном количестве.

     Система точно вовремя является вытягивающей системой. Концепция "вытягивающей" системы означает, что все делать следует только в том количестве, с тем качеством и в то время, которое требуется непосредственно вашим потребителям. Вытягивающая система - это такая организация процесса, когда последующая стадия производства "вытягивает" все необходимое с предыдущей стадии в нужный момент времени и в нужном количестве.

• Корпоративная культура (организационная культура) — совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации. Компонентами корпоративной культуры являются:

     принятая  система лидерства;

     стили разрешения конфликтов;

     действующая система коммуникации;

     положение индивида в организации;

     принятая  символика: лозунги, организационные  табу, ритуалы.

     Корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих  между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.

• Система защиты от ошибок.

     Методология защиты от ошибок известна специалистам, но больше применительно к безопасности в процессе производства и эксплуатации. Однако этого недостаточно: нужно применять данную методологию и к качеству процессов и продукции. Именно это содержится в требованиях технической спецификации ISO/TS 16949:2002 (можно сказать, что ISO/TS 16949 — это здравый смысл, возведенный в ранг закона).

     Потребитель (например, автосборочные заводы) в  последнее время также требует  применение защиты от ошибок в объеме, который позволит предотвратить  отправку ему продукции с несоответствиями (обеспечить «ноль дефектов» на стадии поставок). Это очень трудная задача, которую невозможно решить без применения защиты от ошибок в процессе производства и в процессе контроля продукции.

     В ISO/TS 16949 дается такое определение: «Защита от ошибок (error proofing) — проектирование и разработка продукции и процесса изготовления с целью предупреждения изготовления несоответствующей продукции». Отметим, что в определении почему-то сделан акцент только на «предупреждение изготовления несоответствующей продукции». Забыты другие цели применения защиты от ошибок, например, в процессе эксплуатации изделий.

     В ISO/TS 16949 требуется применение методологии  защиты от ошибок при:

     проектировании  продукции;

     проектировании  производственных процессов;

     проведении  корректирующих действий.

     С реализацией этих требований возникают  проблемы, причем большинство проблем  — от непонимания или от однобокого понимания. У многих защита от ошибок ассоциируется только с применением  датчиков различного типа, останавливающих процесс при возникновении проблемы или сигнализирующих о ней.

     Однако  существуют и простые примеры  защиты от ошибок — без датчиков, и о них не стоит забывать. Самое  интересное, что иногда специалисты  предприятий, применяя что-то в процессе или конструкции, не понимают, что это (что-то) относится к защите от ошибок. 

II. Применение методов  улучшения качества

в салоне красоты «Орхидея»

     За  пять лет работы "Орхидея" из небольшой парикмахерской выросла в салон красоты, предоставляющий квалифицированные услуги. Укрупнение бизнеса потребовало пересмотра подходов к управлению компанией. Создание эффективной и конкурентоспособной системы менеджмента – одна из главных стратегических задач "Орхидеи". Я предлагаю начать процесс совершенствования с самооценки системы менеджмента , т.к. согласно п.2.8.4  ISO 9000:2000  Самооценка   организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может помочь определить области, нуждающиеся в улучшении в организации, и приоритеты.

     Салон красоты «ОРХИДЕЯ» - это развивающееся  предприятие, предоставляющее следующие услуги:

• женский зал
• мужской зал
• кабинет маникюра и наращивания ногтей
• кабинет педикюра
• косметологический кабинет
• солярий  

     Проведем оценку качества деятельности организации на основе критериев европейской премии качества. Для этого заполним анкету самооценки деятельности в области управления качеством.

     Оценка  качества функционирования организации  происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»: 1) Руководство — 10 усл. ед.; 2) Политика и стратегия — 8 усл. ед.; 3) Управление людьми — 9 усл. ед.; 4) Ресурсы — 9 усл. ед.; 5) Процессы — 14 усл. ед.; 6) Удовлетворение заказчиков — 20 усл. ед.; 7) Удовлетворенность персонала — 9 усл. ед.; 8) Влияние на общество — 6 усл. ед.; 9) Результаты бизнеса — 15 усл. ед.

     Каждый  показатель в соответствии с Европейской  премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 балла — не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла — разработан метод решения задачи и начата его реализация; имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла — метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла — достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл — метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности. 
 

№ п/п	Показатель	Оценка, баллов
1. Руководство
1	Руководители  доступны,   посещают  рабочие  места персонала, хорошо взаимодействуют со своими подчиненными, выслушивают их. Широко применяются в поддержку и признание деятельности групп и их успехов на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компании в целом) специальные группы для решения проблем, они работают эффективно. Между группой и руководителем поддерживается двусторонняя связь.		1,0
2	Руководители  осознали важность метода TQM (всеобщее руководство качеством) и свою роль лидера в этом процессе. Работа по повышению квалификации начинается с самих руководителей, которые широко применяют соответствующие методы в своей повседневной деятельности.		0,25
3	Руководители стараются действовать на основе анализа их собственного поведения как руководителя. Имеются заметные изменения в поведении, являющиеся следствием реакции на результат анализа.		0,75
4	Руководители  демонстрируют свои обязанности  в области TQM путем анализа своих достижений и действий на основе полученных результатов.		0,25
5	Руководители  включены в процесс оценки того, как служащие осознали метод TQM, участвуя в диагностических мероприятиях, семинарах, а также проводя регулярно анализ состояния дел совместно с подчиненными.		0,75
6	Оценка  и поддержка деятельности в области  TQM включены в обязательства руководителей и являются составной частью процесса TQM.		0,50
7	Руководители  обеспечивают поддержку и признание  деятельности групп и их успехов  на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компании в целом).		1,0
8	Руководители  поддерживают систему TQM, выделяя соответствующие ресурсы, которые должны включать, в том числе средства для подготовки групп по улучшению деятельности и для внедрения их рекомендаций, а также предусматривают средства для персонального повышения квалификации и образования.		0,50
9	Руководители регулярно встречаются  с потребителями и поставщиками, участвуют в развитии партнерских отношений  и  создании  совместных групп  по улучшению деятельности.		0,75
10	Руководители  активно поддерживают метод TQM вне организации путем участия в профессиональных объединениях, публикации статей и буклетов, выступлений на конференциях и среди местной общественности.		0,25
итого			6
2. Политика и стратегия
1	Имеется заявление о миссии организации, включающее тезис о значимости поддержки деятельности в области качества и/или принципы поддержки, а так же стратегию бизнеса.		0,75
2	Содержание  п.1 имеет непосредственную связь  с концепцией TQM		0,25
3	Существуют   процедуры,    позволяющие   учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т. п.), есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности.		0,75
4	Существуют   процедуры,    позволяющие   учитывать мнение заказчиков,  поставщиков, регулирующих и полномочных органов, а также общественности при формировании политики и стратегии.		0,75
5	Имеются эффективные процедуры распространения информации о политике и стратегии организации (включая, например, презентацию соответствующих документов на брифингах и семинарах). Имеется положительная реакция на эти мероприятия. Способы распространения  выбираются и приспосабливаются в зависимости от соответствующего уровня подразделения, обеспечен свободный доступ к соответствующей документации.		1,0
6	Регулярно проводится анализ стратегических бизнес-планов на основе информации руководителей, результатов бизнеса, а также обратной связи от потребителей, поставщиков, регулирующих органов, местной общественности, прессы и других компаний.		0,50
7	Политика  и стратегия формируют основу бизнес-планов по специальной системе, обеспечивающей этот процесс. Планы регулярно проверяются на предмет их соответствия политике организации.		0,75
8	Как результат  действий по п. 6 определяются и вводятся улучшения в политику и стратегию, обеспечивая тем самым более тесную связь с задачами бизнеса.		0,75
9	Процесс разработки политики и стратегии  сопоставляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм		0,75
10	Миссия  и бизнес-политика охватывают все  направления деятельности и весь персонал. Политика определяет деятельность, служащие осознают важность заявления о политике, которая является для них мотивационным фактором.		1.0
итого			7,25
3. Управление людьми
1	Обеспечена связь снизу вверх  и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями   путем   регулярного   проведения   двусторонних встреч, дискуссий и других методов.		1,0
2	Эффективность этих взаимосвязей регулярно оценивается и сопоставляется с лучшей мировой практикой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается.		0,5
3	Стратегический  план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все  необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены.		0,75
4	Профессиональные  возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования.		1,0
5	Разработан  и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен.		1,0
6	Эффективность подготовки кадров анализируется путем проведения после курсовых экзаменов, годовых аттестаций анализа степени удовлетворенности заказчика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы.		0,75
7	Задачи  и цели каждого работника обсуждаются  с ним  (или с группами работников) путем переговоров. Соответствие деятельности этим целям и задачам постоянно анализируется. Аттестация работников эффективна.		0,75
8	Любой сотрудник участвует в деятельности по непрерывному улучшению путем внесения предложений, участия в работе групп по улучшению деятельности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями / поставщиками.		1,0
9	Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучшению деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места.		1,0
10	Процесс управления людскими ресурсами  анализируется и улучшается на основе мнений контролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспечения, условия труда, безопасность и т. п. сопоставляются с наивысшими мировыми стандартами и есть доказательства того, что на основе этих сопоставлений происходит их непрерывное улучшение.		0,5
итого			8,25
4. Ресурсы
1	Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные   на   предотвращение  дефектов,   проведение  контроля и брак.		0,25
2	Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют   политике   и   целям   организации   и включают анализ рисков с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. деятельность по выполнению планов постоянно  анализируется и улучшается.		0,5
3	Деятельность   сфокусирована   на   увеличении   прибыльности акций  посредством  инициатив,  направленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат.		0,5
4	Информационная  система управляется и координируется так, чтобы иметь достаточный охват и минимизировать число актов ввода информации. Информационная система постоянно анализируется, деятельность по сбору информации совершенствуется.  Эти   улучшения   охватывают   также   информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения.		0,75
5	Информационная  система удовлетворяет требованиям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются и существуют специальные процедуры анализа этой информации. Есть специальная система, обеспечивающая  гибкость,  интегрирование и  защиту информации. Существуют процедуры, обеспечивающие возможность сравнения информационной системы с лучшими аналогами.		0,5
6	Осуществляется  управление материальными ресурсами и деятельностью поставщиков посредством применения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов.		0,75
7	Отходы  материалов  минимизируются  благодаря  их постоянному учету  и сопоставлению с нормами. Уровень отходов сопоставим с лучшими достижениями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов.		0,25
8	Складские запасы минимизируются благодаря применению метода поставок «точно вовремя». Есть доказательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, организации сменной работы и т. п.		0,5
9	Существует  эффективная   процедура   выявления   и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими  конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется.		0,5
10	Повышение профессионального мастерства и  способностей персонала соответствует новым технологиям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть способными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми.		1,0
итого			5,5
5. Процессы
1	Ключевые  бизнес-процессы определяются и развиваются исходя из целей организации.		0,75
2	Влияние этих процессов на бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний.		1.0
3	Внутренние  процессы точно установлены и  определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы.		0,75
4	Внутри  организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем    качества,    удовлетворяющих    международным стандартам.		0,75
5	Стандарты на процессы точно определены, и на всех  соответствующих уровнях  проводится  оценка деятельности на соответствие этим стандартам.		0,5
6	При разработке стандартов и задач  используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например,   посредством   использования   информации   об удовлетворении потребителя.		1,0
7	Задачи  текущей деятельности соотносятся  с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесса, как минимум, ежегодно пересматривается.		0,75
8	Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников.		1,0
9	Новые или  измененные процессы опробованы, и  их внедрение контролируется. Широкое распространение получил пятистадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений.		0,75
10	Все изменения  в процессах должны проверяться  для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания,  становятся   причиной  для   проведения  тщательного анализа и принятия корректирующих действий.		0,75
итого			8
6. Удовлетворение заказчиков
1	Существует  система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения.		0,75
2	Организован сбор информации по оценке степени  удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками.		1,0
3	Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности.		1,0
4	Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня.		1,0
5	Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика.		1,0
6	Деятельность  регулярно оценивается с точки  зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних 3 лет.		1,0
7	Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами, и определяются важные для организации подходы.		1,0
8	Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня, и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей.		0,75
9	В течение  последних 3 лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией.		1,0
10	Результаты  удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей.		1,0
итого			9,5
7. Удовлетворенность персонала
1	Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т. д.		0,75
2	Система оценки степени удовлетворенности  сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними.		0,75
3	Выявлены  ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных в пп. 1 и 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности.		0,75
4	Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень  прогулов минимален.		1,0
5	Результаты  применения методов, повышающих степень удовлетворенности  персонала, анализируются  внутри подразделений, публикуются и показывают  тенденцию к улучшению.		1,0
6	Внутренние  жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их.		1,0
7	С Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности.		0,75
8	Итоги деятельности по повышению удовлетворенности  персонала из года в год имеют  положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией.		1,0
9	Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает   приемлемый   уровень   удовлетворенности персонала.		0,75
10	Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и повышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников.		0,75
итого			8,5
8. Влияние на общество
1	Существует  системный подход к оценке влияния  производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ландшафта и местных достопримечательностей.		0,5
2	Существует системный подход к безопасному применению, хранению и удалению продуктов/материалов.		0,5
3	Существует  системный  подход к учету, анализу, и имеются улучшения в применении энергии, природного сырья, а также в повторном использовании материалов.		0,5
4	Применяются    такие   дополнительные    показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения.		0,75
5	Существуют    методы,    обеспечивающие    обратную связь от общественности, проживающей вокруг фирмы. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности.		0,75
6	На основе информации, полученной в результате мероприятий, указанных в пп. 1—3 и 5, предпринимаются там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению.		0,75
7	Осуществляются  мероприятия по поддержке местных  жителей за счет участия организации в реализации местных   проектов,   помощи   школам   и   колледжам (например, учреждение премии за учебу и предоставление возможностей прохождения производственной  практики), благотворительности в области медицины, спорта, досуга.		0,0
8	Проводятся  мероприятия по поддержке местных  технических обществ за счет предоставления  возможностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме.		0,0
9	Итоги  деятельности   по  пп.   1—4,   6—8   показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией.		0,25
10	Результаты   влияния   на   общество   систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию		0,5
итого			4,5
9. Результаты бизнеса
1	Для каждого подразделения определены  ключевые финансовые показатели и показатели деятельности. Они должны включать соотношение «затраты - прибыль»,  финансовые потоки, распределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управление активами, индекс акций.		0,75
2	Определены  также показатели деятельности, не относящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры   по  снижению  отходов,  уменьшению  общего времени  производственного цикла,  по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культуры на производстве и т. д.		0,75
3	Для всех ключевых показателей определены цели, которые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение.		1,0
4	На местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи отдельных сотрудников.		0,75
5	Фактическое положение дел регулярно анализируется  с точки зрения достижения поставленных целей, и результаты анализа доводятся до сведения всех работников.		1,0
6	Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей.		1,0
7	Для сравнения целей и задач  внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений.		0,75
8	Имеются доказательства непрерывного улучшения  во всех ключевых направлениях, и они могут быть напрямую связаны с политикой и стратегией.		1,0
9	Результаты  бизнеса систематически анализируются  и улучшаются, так же как и эффективность применяемых мер.		1,0
10	Результаты    оказываются    удовлетворительными    в сравнении с результатами конкурентов и первоклассных компаний.		0,75
итого			8,75