Применение методов улучшения качества

Введение

     Уделять время качественному обслуживанию клиентов сейчас модно. Если  не проводить опроса клиентов и специалисты не подходят к клиентам с самым популярным на сегодняшний день вопросом «Чем Вам помочь?», то Вы не на волне. Но слова говорят все, а на деле получается совсем не так, как хотелось бы.

     Проблема  качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми  фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость  улучшать обслуживание, монополий становиться  все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Тем более, если мы имеем дело со стратегическими, особо значимыми для компании клиентами, которые пользуются услугами много и часто. Для них качество обслуживания выходит на первое место и если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно.

     Цель  курсовой работы заключается в практическом закреплении приобретенных знаний и формировании умений в области повышения качества услуг и процессов в организации, на примере салона красоты «Орхидея».

       Для достижения поставленной цели необходимо решить  следующие задачи:

     - Изучить методы  менеджмента

     - Применить методы менеджмента в салоне красоты «Орхидея»

• Провести оценку качества деятельности организации на основе критериев европейской премии качества

     - Сделать выводы  о проделанной  работе и предложить  рекомендации. 
 
 
 
 

I. Методы менеджмента 

           Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы , а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

     Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы.

     Растущий  объем, а также разнообразие методов  и средств управления качеством  создает определенные трудности  при их изучении и выборе для практического  применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества.

     Рассмотрим  несколько методов менеджмента качества.

• Самооценка - это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Из ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК «Система Менеджмента Качества. Основные положения и словарь»:

       Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (модели премии по качеству).

                  Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

       Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности.

         Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям. В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.

     Модели  премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют широкий  диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента. Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения.

• Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment — QFD).

     Структурирование  функций качества — это метод  структурирования нужд и пожеланий  потребителя через развертывание  функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

     Согласно  методу СФК требования потребителя  надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

     Основным  инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь  между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

       

     Рисунок 1. Таблица "Дом качества". 

     

• Шесть сигма (six sigma) — высокотехнологичная методика точной настройки бизнес-процессов, применяемая с целью минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности. Название происходит от статистической категории «среднеквадратическое отклонение», обозначаемой греческой буквой σ. Методика «шести сигм» разработана в корпорации General Electric. Плановый показатель качества при использовании этой методики — не более 3,4 отклонения (дефекта) на миллион операций.

     Метод основывается на шести базовых принципах:

1. Искренний интерес к клиенту
2. Управление на основе данных и фактов
3. Ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса
4. Проактивное (упреждающее) управление
5. Сотрудничество без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров)
6. Стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам

     Назначение  метода - применяется в деятельности предприятий любых размеров и любой направленности при решении проблем, связанных с качеством продукции, затратами и поставкой.

     Цель  метода - повышение рентабельности всех видов деятельности в результате достижения уровня дефектности не более 3,4 дефекта на миллион изделий (возможностей).

     Суть  метода - "Шесть сигм" (Six Sigma) - это систематизированная совокупность инструментов, позволяющих:

     выявлять  потенциальные дефекты, которые  могут возникнуть при применении продукции или оказании услуг;

     определять причины их появления;

     вырабатывать  действия по устранению этих причин.

     "Шесть  сигм" обеспечивает максимальную  стоимость компании и максимальную  ценность ее продукции и услуг  для потребителей.

     Особенности метода - "Шесть сигм" - один из возможных способов процессного описания бизнеса и создания системы непрерывного совершенствования действий, составляющих бизнес-процесс.

     Концепция "Шесть сигм" фокусируется на всех операциях процесса, который порождает  или устраняет дефекты, а не на самих дефектах. Так называемая сигмовая воспроизводимость процесса, которую удобнее выражать в дефектах на миллион изделий (возможностей), измеряет способность процесса выполнять бездефектную работу. В рамках этого подхода, дефект - это что угодно, что тормозит процесс или услугу или мешает им.

     Главным компонентом концепции "Шесть  сигм" считается использование  инструментов статистического управления процессами. По своей сути "Шесть  сигм" - это динамичная методология, работающая в масштабах всей организации  и охватывающая всю ее иерархическую структуру. В ходе применения методологии "Шесть сигм" для достижения так называемого качества шесть сигм выделяют восемь этапов: понимание, определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль, стандартизация и интегрирование.

     Дополнительная информация: основные принципы, сопутствующие успеху при реализации концепции "Шесть сигм": заинтересованность руководства, выделение ресурсов и опыт успешных проектов.

     Достоинства метода - вынуждает персонал организации заново изучить способы выполнения работ, а не просто отлаживать существующие системы.

     Используемые  в методологии статистические методы и методы повышения качества увязаны  между собой, что обеспечивает простоту проведения и эффективность анализа.

     Недостатки  метода - в методологии "Шесть сигм" упускаются такие возможности для улучшения процесса, как сокращение непроизводительной деятельности, снижение времени ожидания, уменьшение запасов и транспортных расходов, оптимизация рабочих мест и др.

     Ожидаемый результат - получение прибыли в результате определения и устранения конкретных дефектов и причин их появления.

• Бенчмаркинг (англ. benchmarking) - это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление.

     Практическое  применение бенчмаркинга заключается  в четырех последовательных действиях:

     1. Понимание деталей собственных  бизнес-процессов.

     2. Анализ бизнес-процессов других  компаний.

     3. Сравнение результатов своих  процессов с результатами анализируемых  компаний.

     4. Внедрение необходимых изменений  для сокращения отрыва.

     Отсюда  выделяют виды бенчмаркинга. Приведем здесь лишь некоторые:

     — внутренний — сравнение работы подразделений компании;

     — конкурентный — сравнение своего предприятия с конкурентами по различным  параметрам;

     — общий — сравнение компании с  непрямыми конкурентами по выбранным  параметрам;

     — функциональный — сравнение по функциям (продажи, закупки и т. д.).

• Метод FMEA (Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов) – один из инструментов непрерывного совершенствования.

     Появление этой методологии обязано космическим  проектам NASA, США (1963 г.).

     FMEA может применяется при разработке  или совершенствовании конструкции и технологии, а также при изменении требований заказчика к продукции или ее эксплуатации в новых условиях. FMEA также может быть использован при разработке и анализе любых других процессов, например таких, как процессы продаж, обслуживания, маркетинга и другие.

     Цель - обнаружение и оценка потенциальных  дефектов (отказов) продукции или  процесса, определение действий, которые  могут устранить или уменьшить  вероятность возникновения потенциальных  отказов, и документирование всех этих мероприятий с целью достижения устойчивого, эффективного производства конкурентоспособной продукции.

     Суть - выявление всех потенциально-возможных источников дефектов и отказов еще на самой первой стадии создания изделия и по возможности устранение их или, по крайней мере, снижение их негативного воздействия.