2.4 Улучшение качества услуг на основе применения методик SERVQUAL и «SERVPERF»

 

     Метод SERVQUAL (сокращенная аббревиатура от «service quality» или «качество услуги») был разработан на базе концепции  сервисного качества, созданной в  свою очередь в 1985 году Паразурманом, Берри и Зайтхалмом и прочно обосновался в мировой теории маркетинга. Эта модель дает общее представление качества услуг и имеет в основе предположение о том, что качество услуги – это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия по 22 аспектам, сгруппированным вокруг пяти главных критериев качества услуги (quality dimensions). По этим пяти критериям оцениваются различия, которые называются «расхождениями». Данные представлены в таблице 1.

     Таблица 1

     Критерии  качества услуги

 
 

     Целями  оценки могут быть:

     – определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг;

     – определение качества исследуемых услуг, предоставляемых конкретной организацией и разработка рекомендаций для его улучшения.

     Итак, анкета содержит 22 вопроса, последовательно  разбитых на 5 логических групп в  соответствии с пятью критериями качества: материальность (1–4 вопрос), надежность (5–9 вопрос), отзывчивость (10–13 вопрос), уверенность (14–17), эмпатия (18–22). На начальном этапе необходимо определить, какие из этих критериев являются наиболее важными для респондентов в отношении абстрактной компании, работающей на исследуемом рынке. Для этого каждый из опрошенных должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале Лайкерта:

     – 5 – очень важен;

     – 4 – скорее важен, чем нет;

     – 3 – ни да, ни нет;

     – 2 – скорее не важен;

     – 1 – не важен.

     На  основании такого портрета можно  составить представление об идеальном  участнике рынка.

     На  втором этапе респондентов просят высказать свою оценку, по тем же критериям, качества работы исследуемой компании и трех ближайших конкурентов. Затем результаты оценок сравниваются со значениями ожиданий, и разница показывает, насколько хорош результат (алгоритм «ожидание – восприятие»)

     Базовый алгоритм выявляющий «степень качества услуги», отражающий концепцию SERVQUAL может  быть отражен следующим уравнением: 

     SQi = sum Wj (Eij-Pij)                                 (1) 

     где SQi – воспринимаемое качество стимула i; k – количество анализируемых атрибутов; Wj – весовой фактор атрибута; Pij – созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j; Eij – ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула I.

     Пять  коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 4–5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества «Q». По тому же принципу пять коэффициентов качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемой организации.

     Результаты  исследования качества с помощью  методики «SERVQUAL» интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

 

     3 Внедрение СМК на предприятия Казахстана

 

     На  данном этапе развития экономики  Казахстана, внедрение СМК на предприятиях малого и среднего бизнеса затруднительно. Причинами этого могут быть нежелание предпринимателей тратить довольно большие средства на развитие управления и совершенствование качества продукции, так как прибыль или ниша, занимаемая на рынке вполне их устраивает.

     В настоящее время государство  оказывает поддержку организациям, внедряющим СМК в следующих направлениях:

• пропаганда внедрения СМК, в целях выхода на мировой рынок;
• налоговые льготы для предприятий прошедших сертификацию;
• при проведении тендеров отдавать предпочтение фирмам практикующим СМК.

     При внедрении возникает ряд проблем, а именно:

     - Неправильный подбор службы качества.

     Необходимо  создать группу, непосредственно занимающихся разработкой документации, оказание консультативной помощи другим подразделениям по данному вопросу, обучение персонала, проведение внутреннего аудита, помощь в решении проблем, связанных с качеством системы, продукции и процессов.

     - Неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта.

     Сегодня на рынке услуг РК существует ряд  консалтинговых организаций, предлагающих услуги по разработке и внедрению  СМК. Возникает вопрос: «Как не ошибиться  в выборе консалтинговой организации и как выбрать подходящую для вас в данных условиях?»

     - Неправильная организация процесса обучения персонала реализации требованиям стандарта ISO 9001:2000.

     Существует 4 метода организации эффективного процесса обучения: обучение персонала на территории своего предприятия, обучение персонала на территории консалтинговых организаций и комбинированный метод.

     - Руководство и персонал организации не воспринимает и не реализует рекомендации консультанта (или реализует, но с большим опозданием).

     - Некоторые руководители всеми способами стараются избегать консультанта, оправдываясь тем, что есть дела и поважнее. Иногда, как правило, после очередного вопроса потребителя о наличии сертифицированной СМК, они сами идут на контакт с консультантом, но интересует их одно: почему так плохо работает консультант.

     - Непонимание высшим руководством организации своей роли и своих обязанностей при построении СМК.

     - Встречаются ситуации, когда первые руководители инициируют проект по разработке СМК (выпускают приказ) и после этого самоустраняются от участия в его реализации.

     Руководство принимает решение о необходимости  разработки СМК, отвечающей требованиям  стандарта ISO 9001:2000, создает службу по качеству и поручает ей разработать  документацию СМК без участия других подразделений и руководителей.

     - Организация формально подходит к реализации проекта: не прекращаются попытки построить систему только на бумаге.

     Это происходит тогда, когда в организации  преобладает желание получить сертификат на СМК любым способом («горят» контракты). Для специалистов не является секретом то обстоятельство, что на рынке есть фирмы, которые занимаются продажей сертификатов на СМК. Есть такое высказывание: «Сертификат (на СМК) - это справка о здоровье организации». Плохо, когда справка есть, а здоровья нет, и организация дышит на ладан. Нужна не справка, а, прежде всего, само здоровье, т. е. нужна эффективно и результативно работающая СМК. Сертификат на СМК, полученный неправедным путем, не спасет.

     - Организация не уделяет должного внимания этапу разработки (корректировки) нормативной документации: процедур, инструкций и т. п.

     Документы создаются в довольно сжатые сроки. Иногда составление проекта документа  поручается необученным специалистам, согласующие документ лица читают его невнимательно или подписывают, вообще не читая.

     - Не уделяется должного внимания подбору внутренних аудиторов, что приводит к возникновению конфликтов между проверяемыми и проверяющими (аудиторами).

     Иногда  к проведению аудита привлекаются специалисты, не имеющие необходимого опыта и при этом излишне амбициозные.

     - Не уделяется должного внимания этапу внедрения, следующему за разработкой документации СМК (процедур, инструкций и т. д.).

     После составления процедур возникает  некоторое затишье в реализации проекта: организации ждут, когда все это заработает. Не тут-то было! При нашем отношении к нормативной документации (она сама по себе, а жизнь - сама по себе) ничего не заработает без дополнительных усилий. Если персонал организации до этого момента не умел работать по правилам, то не ждите, что в этом случае события будут развиваться по иному сценарию.

     Если  организация в своей работе по разработке, внедрению СМК решит  данные проблемы, то она станет конкурентоспособной  не только на внутреннем, но и на внешнем рынке.

     За  последние 6 лет валовой внутренний продукт Казахстана увеличился в 1,5 раза, промышленное производство выросло  на 60%, инвестиции — на 70%. В стране наблюдается рост экспортного потенциала, реализуется политика поддержки  отечественных товаропроизводителей. Идет активная работа по вступлению Казахстана в члены Всемирной торговой организации (ВТО). В связи с этим в стране проводится целенаправленная работа по активизации внедрения на предприятиях и организациях систем менеджмента качества (СМК) в соответствии с международными стандартами (МС) ИСО 9000.

     Крупной составляющей современной экономики  любой страны выступает промышленность строительных материалов, изделий и  конструкций. Являясь основной материальной базой для строительства, она  существенно влияет на темпы роста в других отраслях экономики и социальное состояние общества. В Казахстане отрасль составляют около 600 предприятий.

     Промышленность  строительных материалов, изделий и  конструкций — это комплексная  отрасль, включающая порядка 20 подотраслей, многие из которых насчитывают в своем составе несколько производств, при этом каждая отрасль формирует свой рынок, который функционирует самостоятельно, образуя в совокупности общий рынок строительных материалов, изделий и конструкций. Она определяет потенциал строительной отрасли в целом.

     Специфической подотраслью промышленности строительных материалов, изделий и конструкций  является производство металлических  конструкций. Особенностями производства металлоконструкций выступают:

• повышенное требование к надежности конструкций;
• единичный характер производства, поскольку изделия зачастую специально спроектированы под требования индивидуального потребителя. Конкретный заказ может потребовать выполнения работы, которая больше никогда не повторится в точно такой же форме;
• высокие требования к квалификации рабочей силы;
• предполагает минимальное использование формальных систем производственного контроля, так как система производства основана на знаниях и опыте мастеров и бригадиров и высокой квалификации рабочих;
• строится на использовании как универсального, так и специализированного оборудования и инструментов;
• повышенная металоемкость продукции.