Если  же целью проекта по созданию и  внедрению СМК является получение  действительно эффективной и  результативной системы управления качеством, то эта работа ведется «по-серьезному», на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать «удобный» Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации. 

     1.2 Технологии, применяемые при создании  СМК

     Стандарт ISO 9001 требует применения процессного  подхода при разработке, внедрении  и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый принцип менеджмента качества: «процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации – создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс – это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

     Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как  процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов – это обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

     Далее будем использовать термин «моделирование процессов».

     Моделирование процессов – это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов  и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель «как есть»), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги.

     Начальным и важнейшим этапом построения СМК  является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строиться на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов.

     2 Постановка задачи  СМК

     2.1 «Пирамида» документов СМК

     «Пирамида»  документов СМК начинается с документально  оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его основе разрабатывается основной документ СМК – «Руководство по качеству». Этот документ является квинтэссенцией системы, содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК и ссылки на документы следующего уровня – общесистемные документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

     Следующим слоем «пирамиды» являются документы, необходимые организации для  обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

     Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие  свидетельства соответствия требованиям  и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие  объективных данных о деятельности СМК – требование седьмого принципа менеджмента качества: «принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации».

     Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной  основы СМК требует применения специальных  технологий, например, систем управления документами.

     Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной  работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

     Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство  периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы  менеджмента качества с целью  обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь проявляется второй принцип менеджмента качества «лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации».

     Важным  моментом в создании эффективных  механизмов реализации требований нормативной  основы является четкая регламентация  деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества «вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности».

     Анализ  требований стандартов ISO серии 9000 позволяет  выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно  повысить эффективность СМК:

     Определение и формализация требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и бизнес-ролей. Компетентность – это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

     Построенные модели компетенции позволяют:

• Четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;
• Определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;
• Установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

     В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать  следующие этапы:

• Определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;
• Разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;
• Формулирование требований к должностям и бизнес-ролям организационной структуры;
• Определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;
• Разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.

     Разработка  систем мотивирования персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.

     Для каждого сотрудника или их однородных групп выделяются цели, в том числе и в области качества, определяются измерители степени достижения этих целей (ключевые показатели результативности – КПР), их целевые значения, а также разрабатывается механизм периодического мониторинга текущих значений КПР. На приоритетов КПР разрабатывается схемы мотивирования каждого сотрудника (или их однородных групп). 

     2.2 Шаги по созданию СМК

     Во-первых, требуется четкое, если угодно выстраданное, решение руководства по созданию и внедрению СМК. Например, издание  приказа, которое является необходимым, но недостаточным условием. Высшее руководство должно продемонстрировать свою приверженность вопросам управления качеством с целью вовлечения всего персонала в работы по созданию СМК.

     Во-вторых, необходимо подготовить весь персонал организации путем обучения философии менеджмента качества, методам управления качеством, теории бизнес-процессов и инструментам моделирования деятельности. Этот шаг касается как руководителей, так и исполнительского персонала. Стоит заметить, что обучение в рамках СМК должно носить непрерывный, целевой и всеобъемлющий характер.

     Распределение ответственности и полномочий в  СМК является третьим, весьма значимым шагом в ее разработке и внедрении. Ответственность за эффективное  функционирование СМК несет высшее должностное лицо в организации, например, генеральный директор, а за координацию работ по созданию и эффективному функционированию ответственность несет представитель высшего руководства (обычно один из заместителей генерального директора).

     В-четвертых, создание СМК требует формирования комплексной программы, отражающей объем последовательных действий (в том числе и работы по описанию бизнес-процессов организации), ответственность, сроки и необходимые ресурсы. В частности, в рамках работ по данной программе должны быть описаны и процессы по управлению финансовыми ресурсами.

     Пятым этапом является реализация плана построения СМК. Это наиболее длительный и соответственно дорогостоящий этап работ. При их выполнении должен быть реализован ряд  специфичных требований стандарта ISO 9001, например реализация механизма проведения внутренних аудитов качества (не путать с финансовым аудитом). Эти работы подразумевают планирование аудитов, распределение ответственности за их проведение, осуществление проверок, документирование результатов, анализ выявленных несоответствий, разработку корректирующих мероприятий и их выполнений, оценку эффективности и результативности всего процесса внутреннего аудита. Многие специалисты считают не без оснований, что этот процесс необходимо запускать одним из первых, поскольку он позволяет реализовать принцип непрерывного улучшения, декларируемый стандартом.

     И, наконец, когда СМК создана, разработан необходимый пакет нормативных  документов, включая Руководство  по качеству, процессы описаны, требования стандарта реализованы с учетом специфики конкретной организации, система должна отработать определенный период (седьмой этап), перед тем как ожидать от нее каких-то результатов. Нет ни одной одинаковой СМК, как нет ни одной одинаковой организации, каждая система уникальна. Создание и внедрение СМК длительный и сложный процесс, который, обычно, длится около 1–1,5 лет. После этого организация подает заявку в аккредитованный орган по сертификации. 

     2.3 Задачи, решаемые функционированием СМК

     Задачи, которые решаются функционированием  СМК на базе требований ИСО 9001:2000:

• Улучшение продукции;
• Улучшение процесса;
• Повышение производительности;
• Снижение издержек производства;
• Улучшение услуг;
• Повышение квалификации;
• Повышение качества продукции.

     Система менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000, позиционируется как основная часть общей системы управления предприятием, функционирующая одновременно со всеми другими видами деятельности предприятия.