Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи на примере сети отелей «Богемия», г. Саратов

Автор: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2013 в 19:13, научная работа

Описание работы

Мировая экономика в настоящее время вступила в новую эпоху, которую отличает развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей. Все это привело к интернационализации международных экономических связей и соответственно глобализации мирохозяйственных связей.
В условиях глобализации и интернациолизации многих сфер хозяйственной деятельности человека гостиничный бизнес вырабатывает новые подходы к эффективной организации деятельности в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющейся внешней среды. По мнению большинства исследователей индустрии гостеприимства, одним из самых перспективных способов ведения хозяйства в указанных условиях является сетевая форма организации гостиничного бизнеса.

Скачать полностью (97.72 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Работа содержит 1 файл

Susorov (1).docx

— 106.44 Кб (Скачать)

Эконом

(без кондиционера)

2 500 / 3 500

Душ. кабина

2 односпальные кровати, окно во двор

Таблица 1.5.

Парк отель «Богемия»¹⁷

Категория номера	Стоимость номера (одномест./+1 чел.)	Ванная комната номера	Жилая комната номера
Эконом одноместный	1 850	Душ. кабина	1,5 спальная кровать
Эконом двухместный	2 600	Душ. кабина	2 односпальных кровати
Стандарт	2 500	Душ. кабина	1,5 спальная кровать
Стандарт двухместный	3 500	Душ. кабина	2 односпальных кровати
с полупансионом	3900	Душ. кабина	1,5 спальная кровать
Люкс (2 комнаты)	3 500 / 4 500	Джакузи	Двуспальная кровать + диван
Люкс с полупансионом (2 комнаты)	3 900 / 4 900	Джакузи	Двуспальная кровать + диван

Таблица 1.6.

Бизнес-отель «Богемия»

Категория номера	Стоимость номера (одномест./+1 чел.)	Ванная комната номера	жилая комната номера
Люкс	4 500	Душ. кабина	1,5 спальная кровать
Люкс	5 500	Душ. кабина	2 односпальных кровати

Таблица 1.7.

Стоимость аренды конференц-зала¹⁸

Название отеля	Количество человек	Цена, руб. в час
Парк-отель «Богемия»	До 50	800
Парк-отель «Богемия»	Более 50	1000
Сити-отель «Богемия»	100	1000
Сити-отель «Богемия»	25	850
«Богемия на Вавилова»	40	800

Приложение 2

SWOT-анализ гостиничной цепи «Богемия»

-большое количество предлагаемых дополнительных услуг;

- отсутствие текучести кадров;

-благоприятный психологический климат;

-устойчивое финансовое положение;

-удачное расположение отелей в центре города недалеко от вокзала, аэропорта, а также исторического и делового центров города;

- хорошо развитая транспортная система доставки клиентов до отелей – организуется трансфер (после 3 дней проживания — обратный трансфер);

- дифференцированный уровень цен в зависимости от сегмента потребителей

-отсутствие четкой стратегии развития сети отелей;

- неизвестность марки компании на рынке города;

-недостаточная деятельность по рекламе сети отелей;

-недостаточно аттрактивный внешний вид здания гостиниц;

- недостаточно квалифицированный персонал;

- недостаток финансирования;

- недостаточно высокий уровень сервиса;

- отсутствие отдельных зданий отелей — их расположение внутри

других зданий, не относящихся к данной организации;

- отсутствие причастности персонала к организации;

- недостаточность информации, включая сайт компании;

- отсутствие единого стиля в оформлении отелей;

- сложность выявления месторасположения отеля;

- недостаточно частое внедрение инноваций

- увеличение объемов делового туризма;

- появление новых технологий;

-возможность освоения новых потребительских сегментов;

-законодательные изменения,

способствующие развитию туризма в стране и регионе в частности;

- увеличение потока туристов в регионе, сопровождающееся активным использованием инфраструктуры;

- повышение рекреационной привлекательности региона;

- увеличение инвестиционной привлекательности гостиничного бизнеса;

-экономическая стабильность в стране и регионе;

-увеличение налоговых льгот

-отсутствие законодательных изменений, способствующих развитию туризма;

-ухудшение экономической ситуации в стране и регионе;

-смена предпочтений потребителей;

-снижение платёжеспособного спроса потребителей;

- укрепление позиций конкурентов с похожим направлением деятельности;

-снижение деловой активности населения, связанное с развитием новейших технологий;

-снижение числа проводимых крупных спортивных мероприятий;

-неблагоприятная налоговая политика;

-сложность управления масштабной организацией;

- недостаточная аттрактивность региона в связи с недостаточным рекламированием региона

Приложение 3

STEP-анализ сети отелей «Богемия»

Политика

1. Разрабатываются ОЦП (областные целевые программы) по развитию туризма в Саратовской области;

2. наблюдается относительная стабильность правительства;

3. проводится политика по привлечению инвестиций в регион;

4. активизируется деятельность политической системы в связи со скорым проведением выборов;

5. активно разрабатывается и совершенствуется уже существующая законодательная политика по стране в области туризма и гостиничного бизнеса в связи с проведением ряда крупных международных событий;

6. слабо развитое региональное законодательство в области туризма.

Экономика

1. Повышение потребительского спроса;

2. интенсивный рост объёма и повышение процентных ставок на кредиты;

3. повышение уровня средней заработной платы по стране и в Саратове;

4. низкий уровень безработицы в Саратове (1,1%);

5. стабильный уровень МРОТ в регионе;

6. увеличение инвестиционной привлекательности гостиничного бизнеса;

7. замедление темпов инфляции (0,2%);

8. низкие темпы роста экономики;

9. усиление конкуренции на рынке;

10. ослабление позиций рубля при укреплении доллара.

Социум

1. Повышение уровня рождаемости;

2. поток иммигрантов;

3. увеличение доходов населения;

4. повышение уровня жизни;

5. увеличение среднего класса;

6. рост доли расходов на услуги в общей структуре доходов;

7. увеличение доли пожилых людей на фоне сокращения молодежи в общей структуре населения;

9. увеличение числа бездетных семей;

10. увеличение доли людей с высшим образованием;

11. рост популярности активного отдыха, здорового образа жизни и защиты окружающей среды.

Технологии

1. Развитие технологий в области коммуникаций;

2. активное развитие виртуального пространства;

3. совершенствование систем хранения информации;

4. автоматизация производства;

5. разработка инновационных технологий, предназначенных для гостиниц (электронные замки, чипы идентификации) на фоне быстрых темпов выпуска новых видов оборудования;

6. модернизация транспортной отрасли.

Приложение 4

Рис. 4.1. Номерной фонд гостиниц и гостиничных сетей г. Саратова

Приложение 5

Рисунок 5.1. Номерной фонд российских национальных гостиничных цепей¹⁹

Приложение 6

Гостиницы, находящиеся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности на 2006 г. 20

Гостиничная цепь	Гостиница	город	Количество отелей
Holiday Inn	«Виноградове»	Москва	1
Radisson	«Славянская»	Москва	3
	«Лазурная»	Сочи
	«Пик-отель»	Сочи
Kempinski	«Балчуг»	Москва	2
Kempinski	Гранд-отель «Европа»	Санкт-Петербург	2
Marriott (Renaissance)	«Тверская»	Москва	4
	“Interstate Hotels”	Москва
	«Гранд-отель»	Москва
	«Пента-Ренессанс»	Москва
Sheraton	«Палас-отель»	Москва	2
Sheraton	«Невский Палас»	Санкт-Петербург	2
Le Meridien	«Националь»	Москва	2
Le Meridien	«Country Club»	Москва	2
Accor	«Софитель»	Москва	2
Accor	«Новотель»	Москва	2

Анкета

«Уровень обслуживания гостиничных предприятий сети отелей и пути его совершенствования (сеть отелей «Богемия»)»

Адресация: постояльцы сети отелей «Богемия», из них 25 - респондентов женского пола и 25 - респонденты мужского пола, в возрасте от 20 до 45 года. По 10 респондентов на каждый отель сети.

Число респондентов: 50

Уважаемый респондент!

Студентами СГТУ специальности «Социально-культурный сервис и туризм» проводится опрос, посвященный выявлению качества обслуживания

в гостиничных предприятиях сети отелей «Богемия».

Информация, предоставленная Вами, поможет учесть Ваши пожелания

и повысить качество обслуживания данной сети отелей.

Перед заполнением анкеты укажите, пожалуйста:

Ваш пол ж м

Возраст _______________________

Образование____________________________________________________________

Род деятельности _______________________________________________________

Как часто Вы пользуетесь услугами сети отелей «Богемия»?

раз в полгода

раз в год

раз в 2 года

другой вариант ответа___________________________________________

Укажите мотив Вашего выбора данной сети отелей?

Хорошо знаю данную сеть

Посоветовали

Случайно

другой вариант ответа____________________________________________

Оцените общий уровень обслуживания по 5 бальной шкале (1- очень плохо, 5 – очень хорошо)

Оцените качество обслуживания администратором отеля по 5 бальной шкале (1- очень плохо, 5 – очень хорошо)

Оцените качество обслуживания в номере отеля по 5 бальной шкале (1 - очень плохо, 5 – очень хорошо)

Оцените качество обслуживания в ресторане отеля по 5 бальной шкале (1 - очень плохо, 5 – очень хорошо)

Пользовались ли Вы услугами трансфера? Если да, оцените качество обслуживания по 5 бальной шкале (1 - очень плохо, 5 – очень хорошо)

Пользовались ли Вы услугами переводчика? Если да, оцените качество обслуживания по 5 бальной шкале (1 - очень плохо, 5 – очень хорошо)

Какую (-ие) услугу (и) Вы хотели бы добавить в перечень услуг, предоставляемых сетью отелей?

____________________________________________________________________________________________________________________________________

Спасибо, что приняли участие в опросе!

Первичная обработка материалов анкеты на тему «Уровень обслуживания гостиничных предприятий сети отелей и пути его совершенствования (сеть отелей «Богемия»)»

На данный момент в городе Саратове насчитывается достаточно много гостиничных предприятий. Нами было проведено анкетирование, целью которого было выявление качества обслуживания сети отелей «Богемия». В анкетировании приняло участие 60 человек. Опрашиваемые являются постояльцами данной сети. Количество опрошенных мужчин и женщин одинаковое (25/25 человек).

Анализируя варианты ответов, мы получили следующие данные.

Возраст участников анкетирования составил от 18 до 45 лет. От 18 до 29 лет – 26 человек, от 29 до 45 лет – 24 человека.

Для начала мы попытались выяснить частоту посещения сети отелей «Богемия». В результате мы выяснили, что 12% опрошенных посещают отели данной сети раз в полгода, 24% - раз в год. Это значит, что в отеле достаточно много постоянных клиентов, которых устраивает качество предоставляемых сетью услуг.

Выясним, что же мотивирует клиентов выбрать именно данный отель. 53% гостей хорошо знают данную сеть, 22% - посоветовали отели данной сети, и меньшая часть попала сюда случайно. Такой результат говорит о высокой степени «возврата клиентов» и хорошей репутации отелей, а также о наработанной клиентской базе.

Теперь перейдем непосредственно к анализу качества обслуживания в рассматриваемой сети.

Общий уровень обслуживания на «5» оценили 73% клиентов, то есть большинство. Работу администратора на «5» оценили 88% респондентов. Это говорит об очень высоком качестве обслуживания в отелях. Однако высшую степень оценки не получили обслуживание в ресторане и трансфер. Их большинство гостей оценили на «4». Кроме того, многие гости неудовлетворенны непосредственно работой обслуживающего персонала (это касается преимущественно горничных и водителей).

Среди услуг, которые посетители предложили добавить к существующему перечню: аренда ноутбука, телефонный справочник в каждой комнате, небольшая библиотека, доставка прессы в номер.

Таким образом, в результате поведенного опроса мы пришли к выводу, что качество обслуживания в отеле находится на высоком уровне, однако, есть некоторые недостатки, над которыми необходимо работать. Кроме того, мы выяснили, что сеть отелей «Богемия» имеет определенный круг постоянных клиентов, которые предпочитают данную сеть всем остальным гостиницам.

Информация о работе Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи на примере сети отелей «Богемия», г. Саратов