Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи на примере сети отелей «Богемия», г. Саратов

Автор: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2013 в 19:13, научная работа

Описание работы

Мировая экономика в настоящее время вступила в новую эпоху, которую отличает развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей. Все это привело к интернационализации международных экономических связей и соответственно глобализации мирохозяйственных связей.
В условиях глобализации и интернациолизации многих сфер хозяйственной деятельности человека гостиничный бизнес вырабатывает новые подходы к эффективной организации деятельности в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющейся внешней среды. По мнению большинства исследователей индустрии гостеприимства, одним из самых перспективных способов ведения хозяйства в указанных условиях является сетевая форма организации гостиничного бизнеса.

Скачать полностью (97.72 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Работа содержит 1 файл

Susorov (1).docx

— 106.44 Кб (Скачать)

Теперь перейдем к рассмотрению практической части работы. Сеть отелей «Богемия» - это крупнейшая региональная гостиничная сеть, которая включает в себя шесть отелей: «Частная резиденция «Богемия»», «Бизнес-отель «Богемия», «Сити-отель «Богемия», «Парк-отель «Богемия», «Богемия» на Вавилова» и отель «Пионер-Люкс».¹²

Сеть отелей «Богемия» позиционирует себя как сеть отелей, отличающихся «европейским уровнем сервиса и персональным вниманием к каждому Гостю». Она сочетает в себе европейский уровень комфорта, профессиональный уровень обслуживания и оснащение номеров в соответствии с мировыми стандартами. Многогранность стилей в образах отелей делает их привлекательными для широкого спектра гостей.

Основной деятельностью гостиницы является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в город бизнесменов, деятелей культуры, так и для иностранных туристов. Высокий уровень обслуживания позволяет удовлетворить любые запросы гостей от краткосрочного пребывания с деловым визитом до длительного отдыха с организацией экскурсионной программы и развлекательных мероприятий.

Сеть насчитывает около 300 номеров, среди которых выделим основные категории: эконом, стандарт, полулюкс, люкс, VIP-номера.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров в гостинице для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим;

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов;

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницы документов;

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостиницах;

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Оценка сайта компании. Недостатки и преимущества

Параметры	Сильные стороны	Слабые стороны
Эстетичность сайта	Яркость, привлекательность оформления. Насыщенный, приятный цвет. Использование анимации	Недостаточно фотографий ресторанов, кафе в отеле, что не завершает полную картину об отеле
Доступность информации	Есть вся необходимая информация, касающаяся размещения и дополнительных услуг в отеле. Постоянные клиенты всегда могут узнать новости отелей «Богемия»	Отсутствует информация о истории создания сети, целях, стратегиях, задачах, партнерах, перспективах развития, «первых лицах» - директорах, главных менеджерах, что могло бы привлечь внимание клиентов и партнеров, а также повысить лояльность клиентов к организации. Новости очень редко обновляются
Использование современных технологий при создании сайта.	Наличие виртуальных туров, представляющих интерьер жилых помещений. Онлайн бронирование. Наличие обратной связи, то есть гости могут оставлять свои отзывы о предоставленных услугах на сайте	Виртуальные туры представляют только жилые комнаты и не показывают ресторан, холл и другие помещения. Кроме того, туры несут минимальное количество информации. Отсутствует информация, касающаяся вакансий

Проанализировав сильные и слабые стороны сайта сети отелей, мы пришли к выводу, что сайт компании достаточно интересный и полезный, однако он требует усовершенствования. В первую очередь это касается недостатка информации.

Рекомендации по оптимизации деятельности сети отелей «Богемия»

Проблема	Рекомендации по ее устранению	Результат
Минимальная рекламная деятельность и как следствие неузнаваемость фирмы, сложности в поиске отеля	Рекламная кампания, слагаемая из следующих составляющих: - реклама в специализированных журналах и справочниках; - реклама в интернете: размещение баннеров, электронных рассылок; - размещение наружной рекламы: световых вывесок, крышных установок. - размещение вывески; - использование теле- и радиорекламы. Главными преимуществами, на которые следует опираться при разработке рекламной кампании, являются: расположение гостиницы в историческом центре города недалеко от делового района; возможность совмещения мероприятий делового характера с развлекательным отдыхом; возможность организации конференций, банкетов; обслуживание европейского уровня; уютные комфортабельные номера по приемлемой цене; наличие спецпредложений, таких как романтическая ночь в лучших номерах отеля, свадебные номера, всевозможные акции; бесплатный трансфер; бесплатный Wi-Fi; онлайн бронирование	Рекламная деятельность сети отелей значительно расширит рынок сбыта и минимизирует риск работы в убыток, привлечет потенциальных клиентов: турагентов, туристов, туроператоров, корпоративных клиентов, подчеркнет высокий статус и престиж компании, обеспечит узнаваемость фирмы, упростит поиск необходимого отеля
Недостаточно высокое качество предоставляемых услуг	- введение стратегии TQM, включающей в себя: - проведение подробного анализа операций, осуществляемых всеми службами гостиницы и поиск новых способов оптимизации процесса предоставления услуг; - внедрение инноваций; - модернизация технического оборудования; - совершенствование системы контроля качества предоставляемых услуг; - разработка стандартов обслуживания; - анализ и учет жалоб и предложений клиентов; - автоматизация процесса предоставления услуг и его ускорение; - вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала фирмы вплоть до каждого рабочего: "Качество - забота каждого". - постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности - непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества	Повышение качества предоставляемых услуг, ускорение процесса предоставления услуг, повышение лояльности клиентов к организации, удовлетворенность оказанием услуг
Недостаточная аттрактивность (эстетичность) предприятия	- косметический ремонт экстерьера; - совершенствование интерьера: использование определенного стиля в оформлении	Создание более привлекательного образа сети отелей, улучшение имиджа организации, узнаваемость бренда и как следствие привлечение большего числа клиентов

Недостаточно разработанный сайт организации

- совершенствование сайта гостиничной цепи: добавление новых фотографий, виртуальных туров, информации о вакансиях, стратегии развития, целях, задачах, успехах;

- систематическое пополнение необходимой информацией;

- создание системы регистрации на сайте компании для создания эффекта причастности к организации и возможности своевременно получать информацию о новых акциях, скидках и мероприятиях;

Повышение лояльности и доверия организации, обеспечение клиентов необходимой и интересной им информацией

Недостаточно эффективная работа персонала, отсутствие причастности к организации

- разработка эффективной системы мотивации;

- регулярная оценка и аттестация персонала;

- совершенствование системы штрафов и поощрений, в особенности стремления к карьерному росту;

- формирование корпоративной культуры;

- курсы повышения квалификации;

Повышение эффективности деятельности персонала, причастности к организации и как следствие повышение качества предоставляемых услуг

Укрепление позиций конкурентов

- работа с жалобами;

- мониторинг запросов;

- реакции на маркетинговые мероприятия;
- сопровождение и поддержка пользователей;
- обеспечение их активного участия в процессе формирования предложений компании

развитие в условиях растущей конкуренции и повышения требований клиентов к качеству услуг и уровню обслуживания.

При реализации этих мер по улучшению деятельности, гостиничная сеть будет успешно развиваться, что обеспечит повышение конкурентоспособности и переход на более высокий уровень обслуживания.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

В результате мы пришли к следующим выводам.

Интернационализация туризма и глобализация экономики приводят к изменению структуры предприятий и созданию объединений лучше приспособленных к рыночным условиям. В индустрии гостеприимства современные тенденции глобализации экономики отражаются в создании сетевых гостиничных предприятий, для того чтобы обеспечить создание качественного, более дорогого и отвечающего международным стандартам размещения. Таким образом, главными тенденциями современного туристического рынка и сферы гостеприимства являются: усиление спроса на качественное размещение и услуги, бурный рост гостиничного хозяйства в развивающихся странах на фоне стабилизации гостиничного рынка в развитых промышленных странах, что в совокупности создает благоприятные условия для роста и развития крупных гостиничных цепей.

Гостеприимство, бесспорно, глобальная индустрия. Сложные технологии в сфере маркетинга и резервирования обеспечивают гостиничным сетям возможность действовать на глобальном рынке. Очевидно, что структурное многообразие типов, а также форм собственности отелей определяет различия в действующих на сегодняшний день системах управления в гостиничном бизнесе. Известно, что основным принципом построения и функционирования любой системой управления является оптимальное использование всех ресурсов предприятия наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. Все это свидетельствует о том, что сетевая форма гостиничного бизнеса является одной из самых эффективных форм хозяйствования.

4. Приложения

Приложение 1

Таблица 1.1.

Прайс-лист City-отеля «Богемия» на Слонова¹³

Категория номера	Стоимость номера (одномест./+1 чел.)	Ванная комната номера	Жилая комната номера
Эконом (без окон)	2500	Душевая кабина	1,5 спальная кровать
Эконом	2700	Душевая кабина	1,5 спальная кровать
стандарт	3 100/ 4 100	Душевая кабина	2 односпальные кровати
стандарт	3100	Душевая кабина	1,5 спальная кровать
стандарт	3100	Джакузи	1,5 спальная кровать
полулюкс	3 500/ 4 500	Душевая кабина	2 односпальные кровати
Полулюкс	3500	Душевая кабина VIP	диван
Полулюкс	3 500/ 4 500	Душевая кабина	1,5 спальная кровать
Люкс	4 500/ 5 500	Джакузи	1,5 спальная кровать
Люкс	4 500/ 5 500	Джакузи + душевая кабина	1,5 спальная кровать + диван
VIP	6000	Душевая кабина VIP	1,5 спальная кровать + диван
VIP	6500	Джакузи + душевая кабина VIP	1,5 спальная кровать + диван
VIP	7000	Джакузи + душевая кабина VIP	1,5 спальная кровать + диван

Таблица 1.2.

Отель «ПИОНЕР ЛЮКС»¹⁴

Категория номера	Количество номеров	Стоимость номера (одномест./+1 мест.)
Полулюкс	8	4200 / 5200
Люкс	17	5700 / 6700
VIP	5	8000 / доп.место 1000

Таблица 1.3.

«Богемия» на Вавилова¹⁵

Категория номера	Стоимость номера (одномест./+1 чел.)	Ванная комната номера	Жилая комната номера
Стандарт	3 100	душевая кабина	1,5 спальная кровать
Стандарт	3 100 / 4 100	душевая кабина	2 односпальные кровати
Полулюкс	3 500 / 4 500	душевая кабина VIP	2 односпальные кровати
Люкс	4 500 / 5 500	джакузи	2-х спальная кровать
Люкс	4 500 / 5 500	душевая кабина VIP	2 односпальные кровати
Эконом (без кондиционера)	2 500 / 3 500	душевая кабина	2 односпальные кровати

Таблица 1.4.

Частная резиденция «Богемия»¹⁶

Категория номера	Стоимость номера (одномест./+1 чел.)	Ванная комната номера	Жилая комната номера
Эконом	2 700	Душ. кабина	односпальная кровать, окно во двор
Стандарт	3 100 / 4 100	Душ. кабина	1,5 спальная кровать, либо 2 односпальные, окна во двор, на мансарде
Стандарт	3 100 / 4 100	Душ. кабина	1,5 спальная кровать, либо 2 односпальные, окна во двор, на мансарде
Полулюкс	3 800 / 4 800	Душ. кабина	2 односпальные кровати, окна во двор, либо на мансарде
Полулюкс	3 800	Душ. кабина	односпальная кровать, окна во двор
Люкс	4 500 / 5 500	Душ. кабина VIP	1,5 спальная кровать
Люкс	4 500 / 5 500	Душ. кабина VIP	1,5 спальная кровать, окна на проспект
Люкс	4 500 / 5 500	Ванна	1,5 спальная кровать, окна на проспект
VIP	5 500	Душ. кабина VIP	2-х спальняя кровать, окна во двор
VIP	6 000	Джакузи + душ. кабина	Спальная комната с 2-х спальной кроватью, кабинет, окна во двор
VIP	7 000	Джакузи + душ. кабина VIP	Спальная комната с 2-х спальной кроватью, кабинет, окна на проспект
Эконом (без кондиционера)	2 500	Душ. кабина	односпальная кровать, окно во двор

Информация о работе Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи на примере сети отелей «Богемия», г. Саратов