Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи на примере сети отелей «Богемия», г. Саратов

Федеральное государственное  бюджетное

образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

Саратовский государственный  технический университет

имени Гагарина Ю.А.

(ФГБОУ ВПО «СГТУ имени  Гагарина Ю.А.»)

Институт социального  и производственного менеджмента

(г. Саратов)

Факультет экологии и сервиса

Кафедра менеджмента туристического бизнеса

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчет

по научно-практической работе на тему:

Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи

на  примере сети отелей «Богемия», г. Саратов

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент СКС- 41

Сусоров Я.

Проверила:

 Проф. Девятайкина Н. И.

 

 

 

 

 

 

Саратов 2012

 

Содержание  отчета

 

1. Материалы к введению будущей  дипломной работы:

А. Структура  дипломной работы (Оглавление)

Б. Введение (актуальность, цель, задачи, объект, предмет  исследования)

В. Группировка  и характеристика изученной литературы

Г. Группировка  и характеристика источников и эмпирических материалов

2. Список использованных источников, эмпирических материалов и литературы

3. Текст доклада (отчета) на зачетной конференции

4. Приложения

А. Анкета. Тема: «Уровень обслуживания гостиничных предприятий сети отелей и пути его совершенствования (сеть отелей «Богемия»)

Б. Первичная  обработка материалов анкеты.

 

А) Структура дипломной работы (содержание)

        Введение

1. Теоретические аспекты сетевого гостиничного бизнеса
1. Особенности функционирования гостиничных цепей
2. Этапы развития сетевого гостиничного бизнеса в России
3. Специфика качества сервисного обслуживания в гостиничных цепях
2. Качество обслуживания в сетевом гостиничном бизнесе на примере сети отелей «Богемия»
1. История создания и характеристика сети предприятий «Богемия»
2. Уровень качества обслуживания в сети отелей «Богемия»
3. Пути повышения качества обслуживания сети отелей «Богемия»

Заключение

Список использованных источников, эмпирических материалов, литературы

Приложения

 

Б) Введение

 

Мировая экономика в настоящее время  вступила в новую эпоху, которую  отличает развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей. Все это привело к интернационализации  международных экономических связей и соответственно глобализации мирохозяйственных  связей.

В условиях глобализации и интернациолизации многих сфер хозяйственной деятельности человека гостиничный бизнес вырабатывает новые подходы к эффективной организации деятельности в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющейся внешней среды. По мнению большинства исследователей индустрии гостеприимства, одним из самых перспективных способов ведения хозяйства в указанных условиях является сетевая форма организации гостиничного бизнеса.

Актуальность темы объясняется тем, что сетевые предпринимательские структуры в сфере гостеприимства активно развиваются во всех ведущих и второстепенных туристских дестинациях, причем успешно функционируют как локальные и региональные сети, так и крупные интернациональные сетевые гостиничные консорциумы, активно используя преимущества сетевой формы организации гостиничного бизнеса: централизованный маркетинг, узнаваемость бренда, четко прописанные стандартизированные сервисные процедуры, всеобъемлющий контроль качества, продуманную политику обучения и возможности карьерного роста персонала, достаточные финансовые ресурсы на продвижение предприятия на местном и международном рынках гостеприимства.

Проблемам исследования сетевой формы организации  гостиничного бизнеса посвящены  работы многих отечественных и зарубежных исследователей: М.А. Морозова, В.С. Катькало, В.Н. Шермаковой, А.А. Мусакина, А.Л. Лесника, О.В. Лесниковой, В.Н. Мукбы, Т. Кноулеса, А. Моррисона, Р. Тира, М. Олсена, Л. Джеймса, Б. Льюиса, Р. Милла и др.

Научная актуальность заключается в том, что пути повышения качества  обслуживания гостиничной цепи «Богемия» в г. Саратов в научной литературе системно не исследованы. Поэтому в целях развития инфраструктуры, сферы гостеприимства в г. Саратове, данной проблеме необходимо уделить должное внимание.

Объектом данной работы выступает сеть отелей «Богемия» г. Саратова.

Предметом — качество обслуживания сети отелей «Богемия».

Цель работы - проанализировать категорию качества в сетевом гостиничном бизнесе и разработать рекомендации по повышению качества сервиса в сетевых гостиничных предприятиях типа сети отелей «Богемия».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать особенности функционирования гостиничных цепей;
2. Определить этапы развития сетевого гостиничного бизнеса в России;
3. Выявить специфику понятия «качество» в сервисной деятельности гостиничных цепей;
4. Дать характеристику сети предприятий «Богемия»
5. Изучить состояние качества обслуживания сети отелей «Богемия»
6. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания сети отелей «Богемия»

Основными методами, используемыми для написания работы, послужили опрос, анализ имеющихся данных.

 

В) Группировка и характеристика изученной по теме исследования литературы

Проблемам управления качеством в гостиничных цепях посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества и управления персоналом. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области. Рассмотрим основные работы, посвященные данной теме. Их можно разделить на следующие группы: труды по управлению качеством, труды по управлению персоналом, труды, посвященные сетевому гостиничному бизнесу.

В данном разделе будут кратко охарактеризованы главные работы последних 10 лет, с 2001-2011 гг.

К первой группе: труды по управлению качеством, - можно отнести работу Л. Петровской и коллективный труд под редакцией С. Ильенковой.

Книга Петровской Л. «Компетентность в общении» (2002) имеет общий характер. В то же время она содержит ценный материал, помогающий уяснить ряд вопросов, касающихся  проблем компетентности и обратной связи в общении с клиентами, процедур и методик оценки эффективности¹. Книга помогает разобраться в законах человеческого общения и восприятия людьми друг друга.

Коллективный труд, созданный под редакцией С. Ильенковой,  «Управление качеством» (2009) помогает уяснить содержание понятия «качество», значение повышения качества предприятия, а также становление и развитие менеджмента качества². Наше внимание было, прежде всего, направлено именно на эти аспекты, рассмотренные автором в данном издании. Главные выводы авторов можно свести к следующему:  с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские же предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни. Ведь, именно повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Таким образом, авторы делают основной упор на то, что повышение качества является главной задачей предприятий в условиях рыночной экономики. Однако ими не были представлены современные программы ил планы  управления «качеством» предприятия, также отсутствуют практические рекомендации относительно данного вопроса.

Среди трудов по управлению персоналом можно выделить совместную работу Егоршина А.П. и Зайцевой А.К., а также работу О.В. Евтихова.

В книге Егоршина А.П. и Зайцевой А.К. «Организация труда персонала» рассмотрена трудовая деятельность персонала, элементы и задачи научной организации труда, целевое планирование, техника личной работы персонала и организация трудового процесса.³ Рассмотрены вопросы автоматизации управления персоналом в современных условиях, основы теории эффективности труда и планирования рабочего времени руководителя. Особый интерес для нашей темы имеют вопросы о подходах к оценке эффективности управления персоналом, так как выбор наиболее эффективных методов управления обеспечивает результативность самого процесса управления.

В книге О.В. Евтихова «Психология управления персоналом. Теория и практика» раскрыты вопросы практики и теории управления персоналом. Опираясь на классические работы в области психологии управления и менеджмента, а также на прикладные разработки социальной и организационной психологии, автор адаптирует разнообразный теоретический и практический материал к ситуациям управленческой деятельности.⁴ В книге рассматриваются вопросы развития теории управления, организационной культуры как управленческого ресурса руководителя, взаимосвязи организационного руководства и лидерства, а также ряд других вопросов, важных для формирования профессионального управленческого мировоззрения. Данная работа позволила нам взглянуть на управление персоналом сквозь призму психологии, тем самым представляя основные качества, которыми должны обладать менеджеры высшего звена, то, к чему они должны стремиться.

Основные  выводы авторов сводятся к необходимости  автоматизации процесса управления персоналом и планирования рабочего времени руководителя, а также  важности психологии в данном процессе.

К третьей группе (работы, посвященные  сетевому гостиничному бизнесу) мы отнесли  работы М.А. Морозовой и коллективный труд Катькало В.С. и Шемраковой В.Н..

В монографии М.А. Морозовой «Сетевой гостиничный бизнес: теория и практика» выявлены и систематизированы по двум параметрам (природа возникновения и масштаб влияния) основные проблемы функционирования и развития гостиничного бизнеса в мировой и отечественной практике, влияющие на устойчивость и эффективность жизнедеятельности индустрии гостеприимства и сетевых предпринимательских структур в гостиничном бизнесе.⁵ Предложена классификация сетевых предпринимательских структур гостиничного бизнеса, которая отличается от общепринятой рядом новых классификационных признаков: вид интеграции, целевой признак формирования, степень диверсификации предлагаемых продуктов, однородность входящих в состав бизнес структур, степень гибкости и другие. Это позволяет в рамках цели исследования ставить и решать различные задачи по обеспечению устойчивости этих хозяйствующих субъектов. Кроме того, в работе обоснован и дополнен состав принципов (превентивное реагирование, функциональная интеграция, согласованность развития, сопряженность развития), соблюдение которых обеспечивает устойчивое развитие сетевых предпринимательских структур в гостиничном бизнесе.

Книга Катькало В.С. и Шемраковой В.Н. «Сетевые стратегии гостиничного бизнеса» посвящена комплексному исследованию международных гостиничных сетей и выявлению закономерностей возникновения сетевой формы организации в современном гостиничном бизнесе.⁶ Природа гостиничной сети раскрывается благодаря описанию уровней взаимодействия и структурных элементов данной формы организации. Для нашего исследования особенно ценными стали подробно описанные базовые бизнес-модели и стратегии развития международных гостиничных сетей, а также анализ особенностей становления национального сетевого гостиничного бизнеса в свете специфики бизнес-моделей российских гостиничных фирм.

Основной вывод авторов состоит  в том, что сетевой гостиничный  бизнес  - неотъемлемая часть современного рынка, которая является одной из самых эффективных форм хозяйствования.

Таким образом, проанализированные нами труды, имеют общий характер, содержат важные наблюдения и рекомендации по качеству обслуживания, управлению персоналом и фирменному стилю организаций. Однако степень изученности выбранной нами темы недостаточна. Пока нет специальных работ  по изучению качества и специфики  обслуживания в сетевых гостиничных предприятиях, таких как сеть отелей «Богемия».

 

Г) Группировка и характеристика источников и эмпирических материалов

    Все изученные нами источники и материалы можно разделить на 3 группы: первая – законы и стандарты, вторая - материалы анкет и третья - эмпирические материалы.

К первой группе можно отнести законы РФ в области защиты прав потребителей. Это Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изменениями от 30.12.2001), а также «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25.04.97 №490. Изучение законодательной документальной базы необходимо нам было, прежде всего, для анализа и планирования материально-технической базы с решением практических задач. Они позволят уяснить механизмы оценки эффективности капитальных вложений, определять пути повышения эффективности использования материально-технической базы сети отелей.

Ко второй группе можно отнести текст составленной нами анкеты и материалы ответов  на нее респондентов.  Нами была составлена анкета из 9 вопросов на тему: «Уровень обслуживания гостиничных предприятий сети отелей и пути его совершенствования (сеть отелей «Богемия»)», целью которой являлось выявление качества обслуживания в гостиничных предприятиях сети отелей «Богемия». Были проанализированы ответы постояльцев каждого из отелей сети «Богемия». Число респондентов – 50, по 10 человек на каждый из отелей.