Повышение качества обслуживания в гостиничной цепи на примере сети отелей «Богемия», г. Саратов

Данная  информация важна для изучения запросов  клиентов и составления на их базе рекомендаций  по повышению  качества обслуживания в данной сети.

К группе эмпирических материалов, прежде всего, следует отнести практические статьи, рекомендации, советы, отражающие опыт работников гостиничного бизнеса. Их представляют  для изучения научно-практические журналы и газеты.

 Статья  Марии Жоглевой «Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям» подтверждает эффективность рассматриваемого нами способа организации гостиничного бизнеса.⁷ Данная статья интересна и тем, что  автор подробно рассказал о проблемах организации гостиничного бизнеса в России, а также о перспективах развития сетевого гостиничного бизнеса. Основная значимость статьи состоит в том, что приведены конкретные показатели развития сетевого гостиничного бизнеса, кроме того автор сравнил европейские показатели с российским, и привел конкретные примеры гостиничных предприятий, которые выбрали удачную стратегию сетевого бизнеса. Также автор в своей статье доказал преимущества ведения сетевого бизнеса по сравнению с ведением бизнеса на отдельных гостиничных предприятиях.

Интерес для разработки нашей темы представляет статья М. Смирновой.⁸ Автором были подняты следующие практические вопросы: перспективы развития сетевого гостиничного бизнеса на российском рынке, сравнение международного и российского гостиничных услуг. В статье имеет место частое обращение к статистическим данным, что помогает разобраться в поставленных в нашей работе проблемах.

В каждом из названных материалов авторы  делятся своим опытом, ссылаются на статистические данные и мнения специалистов в гостиничном бизнесе. Поэтому они будут использованы и в нашей дальнейшей работе для создания общей картины.

 

 

 

Список использованных источников, эмпирических материалов и литературы

Источники и эмпирические материалы

А. Законы, ГОСТы, статистика

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2.   Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3.   Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4.   Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5.   Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Количество отелей в России. Статистика. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.prohotel.ru/news-141758/0/ (дата обращения: 22.03.12.)

7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

8.   Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

9.   Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

10.   Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.)

 

Б) материалы анкет и опросов

1. Авторская анкета из 9 вопросов на тему: «Уровень обслуживания гостиничных предприятий сети отелей и пути его совершенствования (сеть отелей «Богемия»)»

2. Материалы  ответов 50 респондентов на вопросы анкеты

 

 

В) Эмпирические материалы: опыт работы сотрудников ресторанного бизнеса

1. Гасиев М. Основы делового туризма и индустрии MICE в России и за рубежом: сравнение и тенденции.// Деловой туризм и индустрия MICE в России и за рубежом: основы, понятия и тенденции (практический опыт). М. 2008. - 78 с

2. М. Жоглева Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям//PRO Hotel. Портал про гостиничный бизнес. [Электронный ресурс] – Режим свободного доступа: http://www.prohotel.ru/articles-19479/0 (Дата обращения: 13.04.2012)

3. М. Смирнова Гостиничный рынок: тенденции и перспективы//Hotelline. Портал гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]. Режим свободного доступа: http://www.hotelline.ru (Дата обращения: 30.04.2012)

 

        Изученная литература

1. Учебная литература

1. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес/ Е.А. Балашова. М.: «Вершина», 2005. - 176 с.
3. Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес /В. Бородина, 2002.
4. Ваген Л. Гостиничный бизнес/ Л. Ваген. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2008. - 416 с.
5. Веретнов, В. Философия качества – история, современные реалии, прогноз, новые концепции [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В.Веретнов//режим доступа: http://www.klubok.net/article402.html
6. Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001.
7. Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н. Добробабенко., М., 2009.
8. Евтихов О.В. Психология управления персоналом. Теория и практика / Евтихов О.В. М.: ИНФРА-М, 2010.
9. Егоршин А.П., Зайцева А.К. Организация труда персонала / Егоршин А.П. М.: ИНФРА-М, 2008.
10. Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ М., 2009.
11. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса / Катькало В.С. М.: Высшая школа менеджмента, 2009.
12. Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинформ, 2001.
13. Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.
14. Никифоров И.В. Стратегия управления гостиничным хозяйством Санкт-Петербурга. СПб.: СПбГУЭФ, 2004. - 21 с.
15. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. М.: Экономика, 2000. – 207 с.
16. Петровская Л. Компетентность в общении / Л. Петровская. М., 2000.
17. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма/ А.Д. Чудновский. М.: КНОРУС, 2008 – 448 с.

 

2. Научные труды

1. Алешина, И. Корпоративный имидж - Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1.-   86с.

2. Антоненко. Феноменология качества – теория и практика менеджмента качества[Электронный…ресурс]. Режим свободного доступа: http://www.klubok.net/article1873.html (Дата обращения: 12.03.2012)

3. Арифуллин М.В., Морозова Л.С. Генезис понятий « Гостиничная цепь» и «Гостиничная сеть»//Сервис в России и за рубежом. №2, М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, 2012

4. Ермишин С.П. Состояние и проблемы развития гостиничного бизнеса в России//Наука – промышленности и сервису, № 2, Тольятти: Поволжский государственный университет сервиса, 2010.

5. Морозова М.А. Сетевой гостиничный бизнес: теория и практика: монография/СПб.:СПбГИЭУ, 2009. – 206 с.

6. Пименов Р.В Формирование системы управления качеством гостиничного сервиса в российских гостиничных цепях// Научный вестник МГИИТ №1, М.: Московский государственный институт индустрии туризма, 2009.

7. Стороженко Р.С. Зарубежный опыт развития гостиничных цепей//Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. №6, СПб: Санкт-Петербургский университет экономики и финаносв, 2012

 

3. Справочная литература

      1. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 495 с.

 

3. Текст доклада (отчета) на зачетной конференции

Мировая экономика в настоящее время  вступила в новую эпоху, которую  отличает развитие новых технологий, телекоммуникационных и компьютерных сетей. Все это привело к интернационализации  международных экономических связей и соответственно глобализации мирохозяйственных  связей.

В условиях глобализации и интернациолизации многих сфер хозяйственной деятельности человека гостиничный бизнес вырабатывает новые подходы к эффективной организации деятельности в условиях растущей конкуренции и постоянно меняющейся внешней среды. По мнению большинства исследователей индустрии гостеприимства, одним из самых перспективных способов ведения хозяйства в указанных условиях является сетевая форма организации гостиничного бизнеса.

Актуальность темы объясняется тем, что сетевые предпринимательские структуры в сфере гостеприимства активно развиваются во всех ведущих и второстепенных туристских дестинациях, причем успешно функционируют как локальные и региональные сети, так и крупные интернациональные сетевые гостиничные консорциумы, активно используя преимущества сетевой формы организации гостиничного бизнеса: централизованный маркетинг, узнаваемость бренда, четко прописанные стандартизированные сервисные процедуры, всеобъемлющий контроль качества, продуманную политику обучения и возможности карьерного роста персонала, достаточные финансовые ресурсы на продвижение предприятия на местном и международном рынках гостеприимства.

Проблемам исследования сетевой формы организации  гостиничного бизнеса посвящены  работы многих отечественных и зарубежных исследователей: М.А. Морозова, В.С. Катькало, В.Н. Шермаковой, А.А. Мусакина, А.Л. Лесника, О.В. Лесниковой, В.Н. Мукбы, Т. Кноулеса, А. Моррисона, Р. Тира, М. Олсена, Л. Джеймса, Б. Льюиса, Р. Милла и др.

Научная актуальность заключается в том, что пути повышения качества  обслуживания гостиничной цепи «Богемия» в г. Саратов в научной литературе системно не исследованы. Поэтому в целях развития инфраструктуры, сферы гостеприимства в г. Саратове, данной проблеме необходимо уделить должное внимание.

Объектом данной работы выступает сеть отелей «Богемия» г. Саратова.

Предметом — качество обслуживания сети отелей «Богемия».

Цель работы - проанализировать категорию качества в сетевом гостиничном бизнесе и разработать рекомендации по повышению качества сервиса в сетевых гостиничных предприятиях типа сети отелей «Богемия».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Проанализировать особенности функционирования гостиничных цепей;
2. Определить этапы развития сетевого гостиничного бизнеса в России;
3. Выявить специфику понятия «качество» в сервисной деятельности гостиничных цепей;
4. Дать характеристику сети предприятий «Богемия»
5. Изучить состояние качества обслуживания сети отелей «Богемия»
6. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания сети отелей «Богемия»

Основными методами, используемыми для написания  работы, послужили опрос, анализ имеющихся  данных.

 

 

 

 

Гостиничные цепи, несомненно, обладают рядом преимуществ, которые показаны на рис. 1:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Преимущества гостиничных цепей

В целом  основные характеристики гостиничных  цепочек сводятся к следующему:

- схожесть  в территориальном расположении;

- единство  стиля (архитектура и интерьер);

- единство  обозначений и внешней информации;

- просторный  и функциональный холл;

- единство  и быстрота регистрации клиентов;

- номера, продуманные для частных путешественников;

- завтрак  «шведский стол»

- наличие  конференц-зала;

- гибкая  система тарифов;

- единые управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них отели на условиях франшизы (в настоящее время примерно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга).⁹ Франчайзодатель формирует полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. Если гостиница является франшизным членом известной гостиничной цепи, она может управляться самостоятельно, вне прямого контроля со стороны администрации цепи. Цепь в этом случае не имеет права на доходы и не несет ответственности за потери по франшизным операциям.

В мировой  практике гостеприимства исследователи  различают следующие виды франчайзинга бизнес-формата в зависимости от уровня инвестиционной вовлеченности в бизнес:

1. франчайзинг «создания рабочего места»;
2. бизнес-франчайзинг;
3. инвестиционный франчайзинг. (рис.1.8.)¹⁰

Инвестиционная  вовлеченность франчайзера сводится к минимуму во франчайзинге «создания рабочего места»; увеличивается в бизнес-франчайзинге и достигает максимального масштаба в инвестиционном франчайзинге.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают  продукт, который последователен и  однороден. Они управляются прямо  и косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Основные интегрированные цепи действуют в США: «Хоспиталити Франшиз Систем», «Холидей Инн Уордвайт» и др. К крупным сетям относятся также французская группа «Аккор», британская группа «Форте». Таблица 1.3. отражает самые крупные гостиничные цепи по данным 2009 года.¹¹

Номерной  фонд крупнейших международных гостиничных  цепей и альянсов в 2009 г.

Компания	Кол-во номеров	Кол-во гостиниц
«Хоспиталити Франшиз Систем»	534997	3413
«Холидей Инн Уордвайд»	328979	1692
«Бест Вестерн Интернешнл»	273804	3351
«Аккор Групп»	238990	2098
«Интернэшнл Инк.»	230430	2502
«Мариот Корпорейшн»	166919	750
«ИТТ Шератон Корпорейшн»	132361	426
«Хилтон Отель Корпорейшн»	94653	242
«Фортэ»	76330	871
«Интернешнл»	77579	164
«Карсон-Редиссон-Колони»	76069	336
«Промус Кос»	75558	459
«Клаб Медитериан СА»	63067	261
«Хилтон Интернешнл»	52979	160
«Сол Групп»	40163	156
«Интер-Континентал Отел»	39000	104
«Уэстин Отел энд Резортс»	38029	75
«Нью Уорд-Рамада Интернешнл»	36520	133
«Каннадиен Пацифик Отел»	27970	86
«Сосьете дю Лувр»	27427	398