Регистрация гостя «Intercontinental Ankara» начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру «Intercontinental Ankara». Гостю выдается визитка (room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В в«Intercontinental Ankara» гостя в номер сопровождает паж. Если у гостя нет багажа, или паж отметит его малый вес, то гостя могут попросить оплатить номер вперед.

     Расчет  и выписка уезжающих гостей «Intercontinental Ankara» производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

     Во  время пребывания гостя в отеле «Intercontinental Ankara» все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи.

     На  основе этих данных при выписке гостю «Intercontinental Ankara» предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.). Выписка клиента «Intercontinental Ankara» фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба «Intercontinental Ankara» информирует об этом службу размещения. Оборудование службы приема «Intercontinental Ankara» — это стеллаж с ячейками для ключей. В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

     Служба  приема «Intercontinental Ankara» учитывает специфику работы с разными клиентами. К регистрации туристической группы готовятся заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда заранее обеспечивают присутствие переводчика. Туристические группы обычно требуют много информации, они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде туристической группы службы питания также должны быть оповещены.

     Бизнесмены  обычно потребляют относительно много  дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и  пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно  полагает, что пригласившая его фирма  оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание. Персонал службы приема «Intercontinental Ankara» проинструктирован как обслуживать инвалидов.

     VlP-клиенты  обычно требуют максимально ограничить  их контакты с другими постояльцами  и внешним миром. Особое внимание  уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится именно на служащих службы приема, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников службы приема «Intercontinental Ankara»: их учат улыбаться, правильно вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Клерк службы приема «Intercontinental Ankara» вовремя предлагает клиенту дополнительные услуги, заказывает ему столик в ресторане, предлагает лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервирует номер на следующий визит и т.д. Для вышестоящего руководства отеля служба размещения «Intercontinental Ankara» представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенноV1Р категории). Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

     В последнее время отмечены попытки  автоматизировать службу приема «Intercontinental Ankara» до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает ключ от номера. Однако, подобные эксперименты имеют перспективы лишь для небольших отелей «экономного» класса. В отелях типа «Intercontinental Ankara» информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин ..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов. Служба приема «Intercontinental Ankara» также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. За утраченные или поврежденные вещи клиента «Intercontinental Ankara» размер возмещения также ограничен. Главный принцип «Intercontinental Ankara» основывается на том, чтобы клиент был удовлетворён обслуживанием.

2.3. Эффективность деятельности отеля «Intercontinental Ankara»

     Многие  Компании по достоинству оценили  комфорт, уют и отличный сервис InterContinental Ankara и стали постоянными гостями Отеля.    Это такие компании как: Филлип Морис Казахстан, Сиеменс,  Бритиш Табакко, Проктер анд Гембл, Юкос, Народный Банк Казахстана, КазкоммерцБанк, ТуранАлемБанк, АльянсБанк, АТФ-Банк, Шелл в Казахстане, Петролеум-Казахстан, Компания P&P петролеум, а также нельзя забывать про зарубежных гостей и многие другие. Интерконтиненталь – это место проведения множества конференций, референдумов и многих другим мероприятий.

     Ещё один показатель эффективности деятельности гостиницы «Анкара» - это премии, которые она получила.

       «Intercontinental Ankara» в Казахстане был признан «Ведущим Отелем Казахстана» на 13-ой ежегодной торжественной церемонии присуждения «World Travel Awards» в ноябре 2006 года.

     В марте 2010 года Американская Академия Гостеприимства присудила отелю «Intercontinental Ankara» в Казахстане награду «Бриллиантовая Звезда». Права и обязанности руководства определяются исходя из утвержденного Устава, опирающегося на потребности удовлетворения желаний клиентов, через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

     Генеральный директор, назначаемый представителями  учредителей, является посредником  между ними и управленческим персоналом отеля, в частности, Исполнительным директором.

     Контроль  за деятельностью осуществляется посредством  привлечения владельцами отеля  аудиторской проверки, призванной дать оценку финансово-хозяйственной деятельности.

     Поскольку гостиница работает круглосуточно  и ее работа требует круглосуточного  контроля со стороны администрации, то, как и во многих крупных гостиницах, имеется должность Исполнительного  директора. Люди, занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице.  Так оно и происходит. Благодаря  этому он и соответствует классификации  5* и обслуживание всегда на высоком уровне.

     Выводы  по главе 2:

     Проведенное исследование показало структуру управления в «Intercontinental Ankara». В особенности  более подроно была изучена служба приема: от пажа до директора. Так как  каждый человек службы персонала  является визитной карточкой отеля. Среди преимуществ были представлены высокая координированность между  службами.  
 

Глава 3. Перспективы управления «Intercontinental Ankara»

3.1. Резервы ускоренного роста услуг гостиницы

     Многие  владельцы и руководители гостиниц понимают, что сейчас время выдвигает  новые требования и, если они не пойдут в ногу со временем, то неизбежно  отстанут, и очень трудно будет  наверстать упущенное. Туристы и  деловые люди, да и другие категории  гостей хотят другого качественного  уровня услуг и готовы соответственно платить за него. Поэтому необходимо находить финансовые средства для вложения их в реконструкцию гостиницы, улучшая  качество номерного фонда, гостиничного оборудования, стремясь максимально  расширить сферу оказываемых  услуг, добиваясь присвоения гостинице  намеченной категории.

     К первоочередным задачам оказания практической помощи гостиницам относятся расширение и обновление базы данных по производителям товаров и услуг для предприятий  гостиничного-ресторанного бизнеса¹⁰.

     В современных условиях торговым компаниям  крайне сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе  услуги по размещению, всем покупателям. Покупателей много, они разобщены  и сильно различаются по своим  потребностям. В связи с этим количество компаний, использующих массовый маркетинг, весьма ограниченны. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы покупателей и направлять товар  конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на покупателях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.

     С каждым годом количество услуг оказываемых  гостиницей «Intercontinental Ankara» увеличивается. Теперь деловую встречу, семинар или конференцию можно провести не только в шести полностью оборудованных необходимой техникой конференц-залах, но и в двух дополнительных помещениях.

     Постоянно растет количество деловых поездок. Несмотря на то что бизнес-туристы составляют всего лишь 5 - 10% от общего числа, для любой турфирмы и гостиницы они являются самыми доходными клиентами. В связи с активным развитием бизнес-сферы туристической отрасли уже успели ввести ряд услуг для деловых людей. В 2005 году после реконструкции начал свою работу конференц-зал, оборудованный всеми необходимыми техническими средствами: большим экраном, на который может выводиться информация с электронного носителя, мультимедийным проектором, музыкальным оборудованием и другими средствами. Кроме этого, для гостей работает прокат автомобилей, камера хранения, а совсем скоро откроется отделение банка. Также  существует специальный транспорт, который доставляет в отель гостей, прибывающих в город утренними поездами.

     InterContinental Hotels Group (IHG) объявила о расширении  программы Гарантии Качества (Quality Assurance program) для всех своих гостиниц  и брендов в Европе, на Ближнем  Востоке и в Африке. Данная  программа разработана для оценки  и повышения соответствия необходимым  требованиям брендов компании, а  также повышения уровня обслуживания  в 650 гостиницах IHG в данном регионе.  Для осуществления данной цели IHG объединила усилия с компанией  LRA Worldwide, Inc.

     LRA - ведущий поставщик услуг по  оценке качества работы компаний  в индустрии гостеприимства. При  близком сотрудничестве двух  данных компаний был разработан  протокол оценки шести брендов  IHG в данном регионе. Данными брендами являются InterContinental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Express by Holiday Inn, Hotel Indigo и Staybridge Suites. Консультанты LRA ежегодно будут проводить по 1-2 процедуры оценки в каждом отеле брендов¹¹.

     LRA предоставляет услуги по оценке качества услуг семи из десяти ведущим гостиничным компаниям мира, в том числе Hyatt Hotels Corporation, Sol Meliá Hotels & Resorts, Grupo Posadas, Pestana Hotels, Starwood Hotels & Resorts, Wyndham Worldwide и IHG. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.2. Проблемы и перспективы  управления персоналом

     Одна  из наиболее важных последних разработок в области управления человеческими  ресурсами связана с созданием  программ и методов повышения  качества трудовой жизни.

     Высокое качество трудовой жизни должно характеризоваться  следующим:

     1. Работа должна быть интересной.

     2. Рабочие должны получать справедливое  вознаграждение и признание своего  труда.

     3. Рабочая среда должна быть  чистой, с низким уровнем шума  и хорошей освещенностью.

     4. Надзор со стороны руководства  должен быть минимальным, но  осуществляться всегда, когда в  нем возникает необходимость.

     5. Рабочие должны принимать участие  в принятии решений, затрагивающих  их и работу.

     6. Должны быть обеспечены гарантия  работы и развитие дружеских  взаимоотношений с коллегами.

     7. Должны быть обеспечены средства  бытового и медицинского обслуживания.