Автор: Пользователь скрыл имя, 02 Декабря 2011 в 19:33, курсовая работа
Целью исследования является изучение современного менеджмента в Республике Казахстан.
Для достижения поставленной цели нами были решены следующие задачи:
исследовать аспекты эволюции управления;
представить характеристику управленческой деятельности отеля «Intercontinental Ankara»;
привести рекомендации;
сделать выводы.
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Исследование современного менеджмента 5
1.1. Аспекты эволюции управления. Научная школа (школа научного управления). 1885—1920 гг. 5
1.3. Классическая (административная) школа управления. 1920—1950 гг. 9
1.4. Школа человеческих отношений и поведенческих наук. С 1930 г. по настоящее время 11
1.5. Количественная школа. С 1950 г. по настоящее время 12
Глава 2. Анализ управленческой деятельности отеля «Intercontinental Ankara» 13
2.1. Общая характеристика отеля «Intercontinental Ankara» 13
2.2. Анализ деятельности отеля «Intercontinental Ankara» 15
2.3. Эффективность деятельности отеля «Intercontinental Ankara» 22
Глава 3. Перспективы управления «Intercontinental Ankara» 23
3.1. Резервы ускоренного роста услуг гостиницы 23
3.2. Проблемы и перспективы управления персоналом 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30
Оснащение номеров полноценное и обеспечивает клиентам проживание высокого уровня. Так номера оснащены:
Бесплатные услуги отеля для гостей в отеле следующие:
Другие услуги The Ankara Spa - массаж, теннис, уроки аэробики, занятия по йоге, уроки плавания, аква-аэробика предоставляются за дополнительную плату. Платные услуги отеля следующие:
Немного коснусь истории создания сети гостиниц InterContinental&Resorts.
Сразу после окончания Второй Мировой Войны, небо стало открыто для того чтобы пересекать. Это стало началом массового туризма. Население всех стран стало путешествовать в Америку, Африку, Азию, Европу по бизнесу и просто отдыхать.
Этот момент и стал моментом зарождения брэнда InterContinental&Resorts. Проект каждой гостиницы был разработан индивидуально, чтобы соответствовать названию «международный», разработан дизайн, методы управления. Всё было продумано до мелочей. Это сохранилось и по сегодняшний день. Брэнд InterContinental стал символом очарования, изощрённости и успеха, а немного позднее он стал ещё и символом международных путешествий и бизнеса.
С первых лет Брэнд InterContinental стал единственным выбором тех, кто любил хороший отдых. На гостиницах этого брэнда останавливались известные главы государств, государственные чиновники, дипломаты, рок-звёзды, знаменитости, а также те кто просто хотел прикоснуться к прекрасному и оставить это в своих воспоминаниях.
В гостиницах InterContinental останавливались George V, Королеву Mary, Принцесса Grace, Ava Gardner, Josephine Baker, Король Cole, Imelda Marcos, Маргарет Тэтчер, Louis Armstrong, президент и госпожа Reagan, Президент Chirac и Принц William и это лишь небольшая часть из списка. У гостей гостиницы всегда была и есть страсть к путешествиям.
Сейчас по этим брэндом работают более чем 150 гостиниц в 65 странах
Это небольшое историческое описание брэнда Intercontinental чётко отражает отношение создателей этих гостиниц к своим гостям. С более полувековой историей Intercontinental сохранил своё очарование и привлекает гостей разных стран. И каждый знает, что Intercontinental - это уже говорит о качестве обслуживания.
Качество обслуживания всегда находится на высоком уровне.
Для проведения исследования и анализа управления в отеле, хотелось бы посмотреть на гостиницу от лица посетителя отеля. Для начала расскажем об основе обслуживания в гостинице уровня 5*, которой является гостиница «Анкара».
Структура управления гостиницей «Анкара» имеет следующий вид (рисунок 1)
Проанализируем
систему управления в гостинице,
основываясь на организационной
структуре отеля «
Рисунок
1 – Организационная структура «Intercontinental
Ankara»
Служба приема — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя «Intercontinental Ankara» служба приема - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы и условие при приеме на работу в «Intercontinental Ankara». Работники этой службы умеют продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента «Intercontinental Ankara», способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.
Клерк службы приема «Intercontinental Ankara» является хорошим психологом и всегда находит верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценивает, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).
Работники службы приема досконально владеют всей информацией об «Intercontinental Ankara» (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения «Intercontinental Ankara» являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема «Intercontinental Ankara» находится в холле отеля. Клерки службы приема «Intercontinental Ankara» имеют возможность со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет им осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Служба приема «Intercontinental Ankara» функционирует круглые сутки в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений в службе приема входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии «Intercontinental Ankara». Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office-manager, но и коммерческий отдел.
Служба приема «Intercontinental Ankara» осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей иногда встречает сам генеральный директор «Intercontinental Ankara». Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж «Intercontinental Ankara». Квалифицированный консьерж «Intercontinental Ankara» может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке –достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж «Intercontinental Ankara» также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар«Intercontinental Ankara» встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.
Швейцар «Intercontinental Ankara» также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т.п. Паж «Intercontinental Ankara» сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора «Intercontinental Ankara»: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы «Intercontinental Ankara» входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы «Intercontinental Ankara» обладают приятным голосом.
У службы приема налажены контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т.п.
Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале «Intercontinental Ankara» фиксируются следующие данные о клиенте:
Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий «Intercontinental Ankara», принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.
Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник «Intercontinental Ankara». При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования «Intercontinental Ankara» должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).
При
наличии свободных номеров
По законодательству Казахстана заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда.
Самая
неприятная проблема, которая может
возникнуть, это перебронирование (overbooking),
когда на один номер претендуют два
клиента. Дело в том, что по статистике
до 10% клиентов, забронировавших номер,
отказываются от брони, а еще 5% не являются
в гостиницу в оговоренный
день. Поэтому иногда гостиницы рискуют
и принимают заказов на 10% больше
того, что они в реальности смогут
разместить, в расчете на то, что
часть клиентов откажется от брони
или просто не приедет. Если этот расчет
не оправдывается, возникает ситуация
под названием «overbooking».
Другой распространенной причиной перебронирования
является например, нелетная погода: старые
клиенты не могут покинуть отель «Intercontinental
Ankara», а новые клиенты уже приехали. В этом
случае «Intercontinental Ankara» за свой счет отправляет
клиента в другой отель такой же или более
высокой категории при этом доплачивает
разницу в тарифах. Возможна и противоположная
ситуация, когда один и тот же клиент бронирует
номер через разные агентства, в результате
чего для него забронированы не один, а
несколько номеров. Служба бронирования
должна отслеживать подобные «двойные
бронирования». Групповое бронирование
(бронирование блока номеров более 10) отличается
от индивидуального бронирования прежде
всего тем, что менеджер службы бронирования
может специально встретиться с контактным
лицом для проведения переговоров и заключения
контракта, в котором оговариваются все
условия обслуживания группы.
При заступлении на дежурство утром клерк службы приема «Intercontinental Ankara» суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы, поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример — в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал.
Процедура
регистрации гостя «
Информация о работе Перспективы управления «Intercontinental Ankara»