Ф. Гилбрет начал свой трудовой путь в качестве помощника каменщика  в начале 1900-х гг. и вместе с женой Лилиан изучал рабочие операции, используя кинокамеру в сочетании с микрохронометром — специально изобретенным им часовым механизмом. С помощью стоп-кадров Гилбреты смогли выявить и описать 17 основных движений кисти руки, которые назвали терблигами (от своей фамилии, написанной «задом наперед»).

     Согласно  теории Гилбретов, движения рабочего и  его усталость прямо соотносятся. Когда из действий рабочего устраняли ненужное движение, снималась также определенная сумма усталости. Это не только делало труд рабочего более эффективным, но и отражалось на его общем состоянии. В своем подходе Гилбреты стояли на научной основе, поскольку стремились к устранению бесполезных и непродуктивных действий на рабочем месте. Строго анализируя составные части трудового процесса, они искали единственный, наиболее эффективный путь исполнения работы.

     Последователи Ф.Тейлора Фрэнк и Лилиан Гилбрет  проводили исследования двигательной активности, а также уделяли большое внимание организации рабочего места как целого. Они разработали план продвижения для рабочих, который включал три части: рабочий сделал свою работу; рабочий обучил своего последователя; рабочий приобрел новые навыки и подготовил себя для движения к более сложной работе.

     После смерти мужа Лилиан продолжила работу, но несколько в новом направлении  — исследовании человеческого фактора. В ее работах акцентировалось внимание на том, что сегодня известно как человеческий ресурс управления. Особое внимание она сосредоточила на научном отборе, обучении и распределении служащих.

     Концепция научного управления стала серьезным  переломным этапом, благодаря которому управление стало признаваться самостоятельной областью научных исследований. Впервые руководители-практики и ученые увидели: методы и подходы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно использованы в практике достижения целей организации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3. Классическая (административная) школа управления. 1920—1950 гг.

     Основная  заслуга данной школы состояла в  создании универсальных принципов  успешного управления деятельностью организации в целом. Важнейший вклад в развитие этой школы внес Анри Файоль, который, как и большинство представителей административной школы управления, имел непосредственный опыт в качестве руководителя высшего звена управления в большом бизнесе в отличие от Тейлора и Гилбрета, начавших свою карьеру простыми рабочими, что, несомненно, повлияло на их представление об управлении организацией. Основоположник классической школы управления Анри Файоль (1841 —1925) был по образованию горным инженером.

     Файоль  достиг известности благодаря своим  идеям, которые получили широкое  признание лишь в конце его жизни. Только когда ему было под семьдесят, эти идеи были опубликованы в форме, доступной (таблица 2) 

     Таблица 2 -Основные принципы управления А. Файоля и Г. Эмерсона 

     Американским  последователем А. Файоля был инженер-механик  Гаррингтон Эмерсон (1853 — 1931), который разработал основные принципы производительности (см. табл. 2). В 1900г. вышла его книга «Производительность как основание для управления и оплаты труда», а в 1912 г. главный труд жизни — «Двенадцать принципов производительности».

     Под термином «производительность» Эмерсон  понимал оптимальное соотношение  между совокупными затратами и экономическим результатом. Им впервые была высказана идея о необходимости и целесообразности комплексного подхода к решению сложных задач организации производства и управления, а также рационализации с позиции эффективности.

     Последователем  исследователей А. Файоля и Г. Эмерсона стал автомобильный король начала XX столетия Генри Форд (1863 — 1947)⁷, который разработал непрерывно-поточную систему, основанную на применении конвейеров в производстве.

     Свою  философию и методы руководства Форд изложил в своих книгах, изданных во многих государствах и переведенных на десятки языков мира. Одна категория читателей книг Форда стремилась повторить блистательную карьеру обыкновенного, но очень трудолюбивого деревенского парня, ставшего автомобильным королем, миллиардером, одним из кандидатов в президенты страны, символом США начала XX в. Других интересовала философия Форда, его размышления и выводы. С именем Форда связаны блестящие идеи: о разделении и специализации трудовых процессов, обучении рабочих и специалистов, соотношении крупных и мелких предприятий; о правилах, соблюдаемых при сборке, и производительности труда; о зарождении и становлении поточно-конвейерного производства; о стандартах и качестве автомобилей; о методах стимулирования рабочих и служащих и ценности времени; о сочетании промышленного и сельскохозяйственного труда и правильной эксплуатации железных дорог; о «терроре» машин и т.д. В целом представители классической школы рассматривали организацию как замкнутую систему и искали внутренние возможности повышения ее эффективности за счет совершенствования управления ею и путем создания основ для сотрудничества труда и капитала. 
 
 
 
 
 
 
 

1.4. Школа человеческих отношений и поведенческих наук. С 1930 г. по настоящее время

     Школа человеческих отношений существенно  дополнила разработки научной и  классической школ менеджмента. Наиболее крупными авторитетами в развитии школы человеческих отношений на Западе считаются М. Фоллет, Э. Мэйо, А. Маслоу⁸. Суть школы человеческих отношений составляют управление межличностными отношениями и применение психологии и социологии. В рамках данной школы каждое предприятие рассматривалось как определенная социальная система. Сторонники школы человеческих отношений считали технократический подход к организации управления узким и односторонним и заменили ранее использованную концепцию «экономического человека» новой — концепцией «социального человека». Научные разработки и рекомендации школы человеческих отношений послужили методологической основой создания новых разделов менеджмента — теории лидерства, конфликтологии, управление персоналом и др. Основное содержание теории человеческих отношений предполагает:

• развитие у рабочих чувства как индивидуальной, так и коллективной ответственности;
• создание на предприятии атмосферы «подлинной общности интересов»;
• переход от «центрального» авторитета к «фундаментальному», т.е. от авторитета должности к авторитету знаний и профессионализма.

     Профессор Гарвардского университета Г. Мюнстерберг (1963 — 1916) подчеркивал зависимость производительности труда от психологических факторов. Он был автором первого теста и первого систематического очерка инженерной психологии. Впоследствии его идеи получили широкое распространение в новой науке, называемой в Европе эргономикой, а в США — человеческой инженерией.

     Социолог  Мэри Фоллет (1868—1933) занялась главным  образом проблемой конфликтов на предприятии, а также стилем руководства, или «техникой лидерства». Как и М. Фоллет, другой представитель школы человеческих отношений Элтон Мейо полагал, что рационализация производства и высокая заработная плата не всегда ведут к росту производительности труда, поскольку сказывается влияние сил, порожденных взаимодействием между коллегами в рамках трудового коллектива. В основе таких выводов были результаты экспериментов, проводившихся Мейо на заводе «Вестерн Электрик» в Хоторне, получившие название «хоторнский эксперимент». Абрахам Маслоу создал свою теорию мотивации в 40-е гг. XX столетия. Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей⁹.

1.5. Количественная школа. С 1950 г. по настоящее время

     Эта школа в менеджменте связана  с развитием и применением  в управлении кибернетики, математической статистики, моделирования, прогнозирования и вычислительной техники.

     Ключевой  характеристикой количественной школы  является замена словесных рассуждений  и описательного анализа моделями, символами и количественными значениями. Применение количественных методов позволяет существенно повысить эффективность управленческих решений.

     В разработке ряда количественных методов  в управлении приоритет принадлежит  российским ученым. Так, академик Л. В. Канторович первый в мире (1939) разработал общие принципы линейного программирования.

     Основоположником  современного экономико-математического  направления в управлении народным хозяйством в России является академик В.С. Немчинов, внесший существенный вклад в разработку статистических методов управления экономикой и организовавший в 1958 г. первую в России лабораторию экономико-математических исследований. 

     Выводы  по главе  1:

     Проведенное исследование позволило там подтвердить  актуальность выбранной темы, так  как несмотря на время школы менеджмента  совершенствуются, но основные принципы сохранились и по сей день. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Анализ управленческой деятельности отеля  «Intercontinental Ankara»

2.1. Общая характеристика  отеля «Intercontinental Ankara»

     В начале исследования хотелось бы отметить, что «Intercontinental Ankara» входит в сеть гостиничных комплексов по всему миру «Intercontinental» и соответствует международным нормам сервиса.

     Отель «Intercontinental Ankara» в Казахстане находится в самом сердце города, в непосредственной близости с Резиденцией Президента, Центральным музеем и Площадью Республики. Отель класса люкс открыл двери для своих гостей 16 декабря 1996 года и в течении 10 лет успешно продолжает принимать гостей со всего мира, создавая теплоту и уют вдали от дома. Отель находится в окружении большого красивого парка и величественных фонтанов.  Государственный Музей в 10 минутах ходьбы от отеля. Расположение отеля удобно для клиентов, так он находится:

• от аэропорта - 40 мин.
• от железнодорожного вокзала - 20 мин.

     Время выезда и заезда аналогично соответствуют  мировым стандартам, что делает гостиницу  удобной для иностранных граждан  в области традиций:

• время регистрации заезда в 14:00.
• время регистрации выезда в 12:00 пополудни.

     Ранний  заезд требует того, чтобы номер/номера должны быть забронированы заранее  и оплачены полностью за сутки  до заезда. 

     В случае отмены брони в течение 48 часов до установленной даты заезда либо опоздания клиента, будет затребована  сумма, эквивалентная проживанию за одни сутки.

     277 номеров, в том числе 9 VIP-люксов, 2 президентских номера и 1 номер, специально оборудованный для гостей с ограниченными физическими возможностями. Для некурящих гостей специально предусмотрены два этажа. Клубные номера расположены на 3 этажах отеля. Общее количество этажей 11. Каждый номер выполнен в современном стиле с отражением местного колорита, а по уровню комфорта и техническому оснащению соответствует международным стандартам качества. Для комфортного пребывания гостей в каждом номере предусмотрены широкая кровать, мягкий уголок, багажный столик, рабочий стол, гардеробная, удобная ванная комната и изящные зеркала.