Отчет по практике в ОсОО «М-тур»

     В обязанности старшего менеджера  по туризму входит: формирование и  работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению  клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

     В организационной структуре фирмы  отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой агрессивной рекламной  политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, так как он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу. 
 
 
 

     Управление  технологическим  процессом

     Технология  проектирования тура в турфирме ОсОО «М-тур»

     В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

     Потребители – основной объект планирования и формирования тура. Турфирма ОсОО «М-тур» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

     Конкуренты  – важный предмет исследования и  прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка, предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Муза тревл») и конкурирующих туров. На этой основе турфирма ОсОО «М-тур» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

     Партнеры  и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и  поставщиков для разработки конкурентноспособного  тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Последовательность формирования тура «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

• установление нормируемых характеристик тура;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта.

     Формирование  тура

     Процесс формирования тура для последующей  его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1. разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2. фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3. поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки;
4. формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5. экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

     Продвижение тура

     Продвижение турпродукта-комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

     Турфирма  ОсОО «М-тур» использует следующие виды рекламы:

     - реклама в прессе – размещается  в форме объявлений и публикации  обзорно- рекламного характера,  достоинством ее является обратная  связь с потребителем;

     -телереклама  позволяет обеспечить действительно  широкую рекламу туру, сделать  зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне  дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона;

     -радиореклама  – самая массовая по охвату  потребителей, недорогой вид рекламы;

     - почтовая реклама- рассылка рекламных  сообщений постоянным и потенциальным  потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

     - наружная реклама – эффективное  средство рекламы, т.к. она рассчитана  на восприятие широкими слоями населения.

     Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они  узнали о фирме.

     Реализация  тура

     Существует  много методов продаж, но так как  моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

     Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

     - вести переговоры, что требует  умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

     - установить отношения, для чего  необходимо уметь принять клиента,  завязать контакт, внимательно  следить за развитием отношений  и завершить продажу именно  в тот момент, когда это потребуется;

     - удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

     Процесс продажи тура включает:

     - прием клиента и установление контакта с ним;

     - выяснение мотивации выбора турпродукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Этика поведения с посетителями предполагает:

     - быть приветливым и доброжелательным;

     - начинать диалог с приветствия;

     - приветливо улыбаться;

     - быть терпеливым и вежливым;

     - проявлять уважение к посетителю;

     - обслуживание посетителя ставить  на первое место по сравнению  с другими служебными обязанностями;

     - иметь располагающий внешний вид;

     - в присутствии посетителя не  вести личных телефонных переговоров,  не принимать пищу, напитки;

     - уметь слушать, проявлять интерес  к тому, что говорит посетитель;

     - сводить к минимуму время ожидания  посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

     Функции, обязанности, ответственность и  права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и  утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и  нормативные документы в сфере  туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из Кыргызстана (въезд в Кыргызстан), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Турфирма ОсОО «М-тур» соответствует этим стандартам:

1. оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

     - оборудованные рабочие места  для персонала;

     - техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

     - оборудование для хранения ценных  бумаг;

     - сидячие места для посетителей  (мягкие диваны, удобные стулья).

     2) наличие информации для потребителей  – в доступном для обозрения  месте следует расположить:

     - копию свидетельства о государственной  регистрации;

     - копию сертификата соответствия;

     - копию лицензии на применение знака соответствия;

     - реестровый номер;

     -рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

     - вывеска с информацией о графике  работы;

     3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

     4) удобные подходы к офису. 

     Определение цены путевки

     Анализируя  особенности ценообразования, можно  отметить, что фирма изменяет стоимость  туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привлечь клиентов. Следует учитывать, что  цен должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и динамичностью. Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий туристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристический продукт.

     Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опыте, турфирма ОсОО «М-тур» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программой.

1. Общие условия:

     Сроки:15 дней-14 ночей в июле.