Отчет по практике в ФГУП Гостиничный комплекс "Президент-отель"

В деловой практике процедура  резервирования имеет множество  нюансов и форм, среди которых  можно выделить две основных.

Гарантированное бронирование услуг размещения предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия.

Таким образом, гарантированное  бронирование представляет  собой  одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется  предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Предварительная оплата услуг. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Оплата услуг кредитной  картой. В настоящее время в отелях широко распространена практика гарантированного бронирования номеров с помощью кредитной карты клиента. Использование кредитной карты позволяет отелю страховать свой производственный процесс от не прибывших и не снявших бронь клиентов посредством блокирования на банковском счету гостя определенного депозита, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания плюс налоги.

Авансовый депозит. Гарантированное бронирование с использованием авансового платежа предполагает внесение клиентом определенного размера денежных средств перед своим прибытием. Обычно сумма аванса составляет стоимость одних суток проживания плюс налоги и может быть увеличена пропорционально увеличению срока пребывания клиента. Если гость не прибыл в установленное время и не отменил бронирование, отель вправе оставить этот аванс у себя и отменить бронирование. Изменение размера авансового платежа может быть также связано с желанием гостя уехать ранее запланированного времени.

Гарантия туристских агентств. Гарантированное бронирование с использованием поручительства туристских агентств в настоящее время не имеет широкого распространения, поскольку и гостиницы, и сами туристские агентства для защиты своих финансовых интересов предпочитают гарантии, обеспечиваемые кредитными картами или авансовыми платежами. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство и в случае срыва заказа берет на себя ответственность за покрытие расходов, перекладывая на себя бремя дальнейшего их взыскивания с клиента.

Туристский ваучер. Другим видом гарантии турагентств перед гостиничным предприятием является туристский ваучер. Этот документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией турагентства перед гостиницей за оплату предоставленных ею услуг после его возврата последнему. Обычно сумма, посылаемая турагентством гостинице, уменьшается на заранее согласованный процент.

Негарантированное бронирование.  В случае негарантированного бронирования гостиница берет на себя ответственность за сохранение номера за гостем до заявленного часа отмены резервирования. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница сможет получить оплату за не прибывшего клиента. Если гость не прибыл до согласованного срока, то гостиница имеет право выставить этот номер на продажу. В случае прибытия гостя после заявленного часа отмены бронирования гостиница может предоставить ему услуги размещения, если в наличии имеются свободные номера.

Таким образом, негарантированное  бронирование представляет собой форму договорных отношений, при которых гостиница оставляет за клиентом номер до часа отмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия гостя гарантия оплаты услуг весьма проблематична. Таким образом, создается более точная картина наличия     свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с «неявками», так называемые «No Show».

7.2 Организация работы по обеспечению конкурентоспособности продукции и предприятия

Факторы, отображающие PR деятельность в ФГУП «Президент-отель»:

1. Основа: корпоративная культура ;

2. Работа по  связям с общественностью(PR): создание образа «открытой» организации;

3. Средства  установление связей с общественностью(PR):   

- передача информации;

- работа с прессой;

- собственные представления, PR-действия;

- убеждение клиентов, диалог, оценка, планирование;   

4. Влияние на общественное мнение:

- поддержка, улучшение  впечатления (имиджа);

- укрепление общественных отношений;

- продвижение человеческого фактора;

- управление атмосферой коммуникаций (отвечающей ожиданиям клиентов;)   

4.1 Влияние на общественное мнение  внутри предприятия: PR - отношения персонала

4.2 Влияние на общественное мнение  вне предприятия 

- потенциальные клиенты;   

- партнеры по СМИ  (пресса, радио, телевидение);     

- партнеры по турбизнесу (турагенты, туроператоры);   

- поставщики;

- органы государственного  управления; 

- инвесторы; 

- конкуренты;   

- союзы и ассоциации.

Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

  Таким образом,  смыслом и целью всех мероприятий  по PR являются следующие: улучшение репутации и повышение популярности  предприятия. Это служит, также целям предприятия, то есть получению дополнительных клиентов из числа «прохожих».

Постоянно увеличивающаяся  конкуренция в гостиничном бизнесе  заставляет особо заботиться о потребительских  предпочтениях в области услуг. Специально нацеленная политика PR улучшает связи с клиентами и помогает предприятию профилировать свое предложение. Работу гостиницы необходимо постоянно поддерживать.

Основные задачи рекламной  работы лежат в следующих областях:

- формирование информационной составляющей;

- работа с прессой;

- PR- акции;

- диалоги, оценки, планирование.

Описание PR средств  для предприятия гостиничного сервиса

1). Распространение  информации в гостинице 

 Профессиональная  работа по PR начинается с надежной  информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

• перечень  ответственных сотрудников (кто  за что отвечает);
• количество  и тип номеров; 
• перечень  иных особенностей;
• время  работы ресторана и бара;
• наименование, вместимость и технические характеристики банкет-ных и конференц-залов;
• возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;
• описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;
• стоянки  для автомобилей;
• архитектурные  и/или художественные достопримечательности;
• специализация  ресторана;
• характеристика  ключевых руководителей;
• фотографии, живо иллюстрирующие возможности  гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно  дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то, в первую очередь, это касается установления PR отношений между его сотрудниками. PR — это забота не только дирекции, но и каждого сотрудника в отдельности, особенно тех, кто вступает в непосредственный контакт с клиентами. 

 Девиз PR – «паблик  рилейшнз начинаются с человека»  говорит о том, что PR начинаются, с одной стороны, с информированности  и мотивированности сотрудников,  а с другой -  с обязательного и постоянного контроля качества и коррекции предложения предприятий, в зависимости от изменений спроса. На практике для улучшения производственных отношений (человеческий фактор) в коллективе предприятия гостинично-ресторанного бизнеса используются следующие PR средства:

- опрос сотрудников, исследование и оценка  их мнения о предприятии;

- персональные  характеристики;

- информация  «с черного хода»;

- отрегулированные  предложения; 

- ориентиры  для новых сотрудников;

- день открытых дверей для членов семьи;

- программа  проведения свободного времени;

- семинары  по повышению квалификации и  справочная литература;

- проведение  совместных коллективных мероприятий  (экскурсий, корпоративов);

- приобщение  сотрудников к планированию и проведению мероприятий по PR;

- сообщения в прессе с упоминанием лучших  работников предприятия;

- участие  в кулинарных соревнованиях. 

 Мероприятия  по PR внутри предприятия преследуют  две цели:

1. Создание позитивных  РR отношений среди сотрудников; 

2. Доверие и взаимопонимание в отношениях менеджера и сотрудников; 

 Установление PR вне  предприятия предполагает поддержание и улучшение представления о предприятии (имидж предприятия) через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Эта работа обеспечивается в долгосрочной перспективе мероприятиями по установлению PR. Это означает формирование на долгосрочную перспективу положительного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

ФГУП «Президент-отель» публикует свои модули в тематических журналах, которые обслуживают сильный сектор экономики, которым могут быть востребованы представительские возможности отеля. Многие отели делают сейчас ставку на Интернет-рекламу. Пользуясь Интернетом, клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.

PR акции, применяемые в практике ФГУП «Президент-отеля»:

-    разного  рода благотворительные мероприятия;

-    организация  в гостинице выставок по искусству; 

-   презентация  косметической продукции для  клиентов гостиницы;

-    музыкальные  вечера в гостинице;

-    рождественский базар;

-    всевозможные  дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

Считается, что положительную  оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту  симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени  информированности определенной категории  потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений.

Для проведения анкетирования всех клиентов нашего гостиничного комплекса были составлены и распечатаны анкеты. Составление анкет было поручено менеджеру по рекламе и PR отдела продаж и маркетинга гостиницы «Президент-Отель». Анкета должна быть составлена на двух языках (русском и английском) для удобства проживающих гостей, т.к. в гостиничном комплексе останавливаются представители различных стран и зарубежных компаний. Номер снабжается анкетой перед заездом гостя. Анкета заполняется гостем по желанию.

Заключение

  В заключении хотелось бы указать на практическую ценность, проделанной работы и сделать некоторые выводы. В нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу.  Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий рынку. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” развитие гостиничного бизнеса в целом.

В этой работе были указаны  лишь немногие способы привлечения  клиентов и формирования позитивного  образа.  Множество нереализованных  идей ждут своего воплощения.   По аналогии с рынком туристических услуг, на наш взгляд возможна "горячая гостиничная линия",  оператор которой бесплатно и круглосуточно отвечал бы позвонившему на интересующие вопросы об отеле.  Важной составляющей корпоративного стиля могли бы стать такси с эмблемами гостиницы, ставшие неотъемлемой частью индустрии гостеприимства за рубежом.