Отчет по практике в ФГУП Гостиничный комплекс "Президент-отель"

5. Определение вида организационной структуры управления предприятием

Процесс управления гостиничным  комплексом представляет собой совокупность взаимосвязей и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения  рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

5.1 Практическое применение различных методов управления

Служба бронирования, приема и размещения влияет на общий  доход следующими действиями:

1. Продажа «от стойки»  свободных номеров;

Продажа номеров в  данном случае осуществляется по основному  тарифу. Чем выше категория, тем выше тариф соответственно. Количество проданных номеров без предварительной брони варьируется. Это зависит от возможности гостя, наличии свободных номеров, профессиональных навыков сотрудника службы приема. Также продажа номеров без брони повышает процент загрузки, который желательно приближать к 100% ежедневно.

2. Психологический фактор - создание приятного впечатления гостя, что вероятно привлечет его приехать в следующий раз или порекомендовать данную гостиницу другим.

Следующие факторы, которыми должна обладать служба приема и размещения:

- надежность;

- отзывчивость (быстрое  обслуживание);

-  компетентность;

- сочувствие (выражение  заботы, вежливость, индивидуальный  подход к гостям);

- знание стандартов  обслуживания;

- знание стандартов  ведения телефонных переговоров;

- наличие единой команды;

- умение слушать и  слышать.

Каждый сотрудник службы приема и размещения владеет английским языком в обязательном порядке. Знание других языков приветствуется.

Так как служба приема и размещения является «лицом» гостиницы сотрудник должен обладать следующими качествами и отвечать следующим требованиям:

1. коммуникабельность;
2. улыбчивость;
3. опрятный внешний вид;
4. владение деловым этикетом;
5. грамматная речь;
6. внимательность;
7. память (70% заселенных гостей необходимо помнить);
8. вежливость.

Служба приема и размещения является «лицом» гостиницы. Все  действия каждого сотрудника должны быть направлены на привлечение клиента, создание комфортного пребывания для  гостя. Своевременное выполнение просьб гостя может в дальнейшем служить мотивирующим фактором возвращения в гостиницу снова и снова. Служба приема и размещения является первоначальным связующим звеном в осуществлении деятельности гостиницы. При возникновении какого-либо вопроса гость обращается на ресепшн, после чего сотрудники координируют остальные службы для решения возникшей ситуации. 

3. Поощрительные программы для гостей.

5.2 Ознакомление с информационно-коммуникационными механизмами

В процессе прохождения  практики мы ознакомились с внутренней документацией  ФГУП «Президент-отель».

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

5.3 Этапы принятия важнейших управленческих решений и система контроля за ходом их выполнения

Способы управления гостиничным  предприятием классифицированы следующим  образом:

• Организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
• Экономические, обусловленные экономическими стимулами;
• Социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности служащих.

Деление способов на административные и экономические в известной  мере условно, так как абсолютно  верно обособить каждый из них не представляется вероятным: они взаимопроникают друг в друга имеют много общих черт. В то же время присущие им различия в методах действия на объекты управления позволяют разглядывать каждый из них в отдельности.

Необыкновенную остроту  неувязка способов управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, обилия форм собственности, ликвидации монополии производителей услуг в рамках одной специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя. Важнейшей отличительной чертой создаваемой рыночной экономики является переход от преимущественно административных к в большей степени экономическим способам управления, рост роли социально-психологических способов.

6. Особенности производственно-торговой деятельности предприятия питания

Предприятия общественного  питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением  лишь одной или двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли — реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

• производство кулинарной продукции;

• реализацию кулинарной продукции;

• организацию ее потребления.

Изготовляемая предприятиями общественного питания продукция имеет ограниченные сроки реализации. Так, при массовом изготовлении горячие блюда готовятся на 2—3 ч реализации, а холодные — на 1 ч. Это требует выпуска продукции партиями, по мере их потребления.

Ассортимент выпускаемой предприятиями общественного питания продукции очень разнообразный, для его приготовления используются разные виды сырья. Разнообразие выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворять спрос потребителей, однако усложняет организацию производства: многие виды сырья требуют особых условий хранения, разных помещений для механической кулинарной обработки.

Разнообразие изделий  зависит от характера спроса и  особенностей обслуживаемого контингента, его профессионального, возрастного, национального состава, условий труда, учебы и других факторов.

Режим работы предприятий  общественного питания зависит  от режима работы обслуживаемых ими  контингентов потребителей промышленных предприятий, учреждений, учебных заведений. Это требует от предприятий особенно интенсивной работы в часы наибольшего потока потребителей — в обеденные перерывы, перемены.

Спрос на продукцию общественного  питания подвержен значительным изменениям по временам года, дням недели и даже часам суток. В летнее время  повышается спрос на блюда из овощей, прохладительные напитки, холодные супы. С позиции маркетинга каждое предприятие должно анализировать и изучать рынок сбыта, от этого зависят ассортимент выпускаемой продукции и способы обслуживания.

Предприятия общественного  питания предоставляют кроме услуги питания много других, например, организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, услуги по организации досуга, проката посуды и т. д.

Указанные особенности  работы предприятий общественного  питания учитываются при рациональном размещении сети предприятий, выборе их типов, определении режима работы и составлении меню.

6.1 Производственная структура предприятия

Потребность в сырье  и материалах, необходимых для  реализации услуг, складывается из следующих  основных составляющих:

• Потребность в санитарно-гигиенических средствах одноразового применения, используемых клиентами и представляющих собой ежедневно заменяемый гигиенический комплект, состоящий из мыла, шампуня, шапочки для душа и т.д.;
• Потребность в прочем хозяйственном инвентаре.

При определении потребности  в санитарно-гигиенических средствах  одноразового применения учитывалась  планируемая загрузка гостиницы, составляющая в среднем 70% от общего номерного  фонда.

При определении потребности  в прочем хозяйственном инвентаре  для всего комплекса учитывалась специфика оказываемых услуг и технология их предоставления. В составе прочего хозяйственного инвентаря рассматривались следующие основные позиции (сведены в табл.6):

• Постельное белье со сроком службы до 12 месяцев для гостиницы (представляет собой спальный комплект, состоящий из простыни, пододеяльника и наволочки);
• Постельное белье со сроком службы до 2-х лет для гостиницы (представляет собой спальный комплект, состоящий из подушки, одеяла и покрывала);
• Санитарно-гигиенические средства многоразового использования для гостиницы (представляют собой гигиенические комплекты, состоящие из 4-х полотенец, халата, тапочек);

Следует отметить, что  по каждой из указанных позиций планируется  приобретение предметов инвентаря  профессионального уровня, предназначенных  специально для оказания соответствующих  услуг. Все предметы хозяйственного инвентаря приобретаются у отечественных  производителей.

Помимо покрытия потребности  в сырье, материалах и прочем хозяйственном  инвентаре планируемый гостиничный  комплекс потребует обеспечения  энергоресурсами, необходимыми для  реализации услуг.

Потребность в энергоресурсах складывается из трех составляющих:

- электроэнергия

- вода холодная, включая  канализацию

- тепло (отопление,  горячая вода).

Планируемый расход указанных  энергоносителей определен в  соответствии с действующими СНиПами  и инструкциями по проектированию.

6.2 Оперативно-производственное планирование производства продукции

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции  или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают  поддержку целевым функциям и  включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.

Главные обязанности  руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов:

Начальник банкетной  службы. Осуществляет контроль работы банкетной и ресторанной службы.

Шеф-повар. Следит за работой поваров на кухне, составляет меню ресторана.

Повар выполняет заявки на приготовление блюд.

Метрдотель. Контролирует работу официантов, следит за чистотой залов.

Официант. Подготавливает зал для мероприятия. Обеспечивает своевременную подачу заказа.

6.3 Характеристика торговых помещений, методы и формы обслуживания, организация сервисного обслуживания

Предприятия общественного  питания классифицируются в зависимости  от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг.

По характеру производства предприятия общественного питания подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства.

 «Президень-отель»  является предприятием с полным  циклом производства: осуществляет обработку сырья, выпускает полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сам и реализует ее (относится к предприятиям работающих на сырье).

По ассортименту выпускаемой продукции предприятия общественного питания делятся на универсальные, специализированные и узкоспециализированные. «Гостиничный Комплекс «Президент-отель» относится к типу универсальных предприятий, потому как выпускает разнообразные блюда из многих видов сырья.

7. Маркетинг

При разработке организационной  структуры  специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Начальник отдела маркетинга осуществляет контроль работы отдела продаж и маркетинга.

Отдел продаж и маркетинга несет ответственность за привлечение клиентов, обеспечение постоянного притока постоянных посетителей и достижение максимально возможных доходов. В этой работе участвуют и служба приема и размещения, сотрудники которой как бы сами становятся «продавцами». Менеджеры отдела продаж и маркетинга тесно сотрудничают с отделом бронирования номеров и с отделом размещения, которые помогают им прогнозировать количество занятых номеров, определяя тем самым стратегию продаж.

7.1 Особенности формирования спроса  на турпродукт и его прогнозирование

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и продаж должны  владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.