Отчет по практике в ФГУП Гостиничный комплекс "Президент-отель"

Гостиница заключает  договора с туристическими компаниями и крупными корпорациями. Существует два вида договоров:

- для организаций,  имеющих лицензию на туристическую  деятельность (нетто – турагентский  договор).

- для организаций,  не имеющих лицензию на туристическую  деятельность (корп. - корпоративный  договор).

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.

4.2 Управление качеством продукции  на предприятии РГК

Система управления качеством продукции включает следующие  функции:

4. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
5. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
6. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
7. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

4.3 Качество продукции и его влияние на конкурентоспособность предприятия

ГК «Президент-Отель» является достаточно стабильным предприятием, рентабельность деятельности и рентабельности продаж которого из года в год практически не менялись. Если гостиница воплотит, задачи поставленные для реализации в жизнь, то сможет значительно поднять свою конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг. Встать в один ряд с такими гостиницами как «Свисотель Красные Холмы», «Золотое кольцо», «Холидей Инн», но и превзойти их, используя такое преимущество, как обновленный номерной фонд и  43 современных и отлично оборудованных конференц-зала.

4.4 Основные аспекты менеджмента на  предприятии ресторанно-гостиничного комплекса

В функции службы бронирования, приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению  срока проживания, переводу гостя  из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и  бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

4.5 Изучение общих, частных и вспомогательных функций управления на примере любого подразделения предприятия или предприятия в целом

Рассмотрим подробнее службу бронирования. К функциям службы бронирования относят:

1. Прием заявок и их обработка:

Осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

- дату и время заезда;

- примерную дату и  время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера ( люкс, апартамент, эконом класс, бизнес класс);

- услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только  завтрак, полупансион, полный  пансион);

- цену (при указании  цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и т.д.);

- фамилию и инициалы, оплачивающего счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный, использование кредитной карты);

- особые пожелания.

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки –  это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того, чтобы исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытию в гостиницу уведомление было у гостя с собой. В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течения всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии  должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуты деловые отношения с туркомпаниями. Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.

Сегодня нет особой необходимости  лишний раз обращаться в службу администратора за информацией о доступных номерах. Подобный перенос функций от службы администратора к службе бронирования весьма важен, поскольку позволяет управленцам прогнозировать не только загрузку, но и доход. Резервируя номер, персонал службы бронирования должен подтверждать его стоимость. Это требование исходит из реальной деловой практики, поскольку большинство гостей, запрашивая бронь, не подтверждает заказ, не зная его стоимости. Служащие отеля, принимая заказ от клиента, должны укрепить решение клиента остановиться в этой гостинице и поблагодарить его или ее за обращение. В гостинице «Президент- Отель» установлена компьютерная программа «Fidelio».

Существенным моментом для персонала службы бронирования является совместная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда имеется большой объем группового бронирования. Сегодня многие гостиничные компании передают функции бронирования из службы приема и размещения в службу маркетинга и продаж. В любом случае, представители отдела маркетинга и продаж должны  владеть информацией об имеющемся объеме номеров для реализации в любой день, когда возникает потенциальный спрос на них. В связи с этим персонал службы бронирования на ежедневной основе должен поддерживать данные о заказанных и доступных номерах для исключения повторного бронирования (overbooking). Повторное бронирование создает негативное впечатление о гостинице и напрямую влияет на успешность бизнеса в будущем. Более того, сегодня многие государства подписали соглашение о борьбе с повторным бронированием.

4.6 Ознакомление с кадровым составом предприятия

Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

1. Генеральный директор (главный менеджер)

2. Коммерческий директор (первый заместитель генерального  директора) 

3. Главный

4. Главный советник 

5. Начальник по общим  вопросам

В гостиничном комплексе существуют также должности:

1. Начальник отдела  кадров

2. Менеджер отдела  кадров

(Отдел кадров  проводит аттестацию и переаттестацию  персонала. Существует две аттестационные  системы:

5. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
6. система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).)

 

3.Начальник службы  безопасности

4. Охранник

5. Начальник отдела  маркетинга

6. Менеджер отдела  маркетинга

7. Координатор отдела  маркетинга

8. Начальник отдела  бронирования

9. Менеджер отдела  бронирования

10. Оператор

11. Начальник банкетной  службы

12. Шеф-повар

13. Повар

14. Метрдотель

15. Официант

16. Начальник канцелярии.

17. Работник канцелярии.

18. Главный юрист

19. Помощник юриста

20.Начальник транспортной

службы

21. Водитель

22.Начальник отдела  инженерно-технической службы

23. Техник

24. Начальник службы  номерного фонда

25. Горничная

26. Уборщица

27. Начальник службы  пожарной безопасности

28. Подсобные рабочие

 

В зависимости  от выполняемой работы, персонал гостиницы  делится на следующие службы:

1.    служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
2. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
3. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
4. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
5. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
6. дополнительные службы.

На открытые семинары приглашаются менеджеры компаний, специализирующиеся на конкретном сегменте деятельности. Можно выделить «front» - семинары (для менеджеров продаж), «back-off» (обслуживание клиентов) и занятия для топ-менеджеров (в частности, руководители получают рекомендации по индивидуальной мотивации работников).

Навыковые тренинги носят, как правило, кратковременный  характер и применяются для отработки  конкретных умений (например, бронирование посредством новой программы). Это позволит сотрудникам гостиничного комплекса совершенствовать работу с клиентами и более эффективно организовывать свою работу.

Участие персонала  в тренингах и семинарах необходимо для повышения квалификации персонала  гостиницы, который непосредственно  работает с клиентами. Таким образом, курсы повышения квалификации должны проходить менеджеры отдела маркетинга, менеджеры отдела бронирования и коммерческий директор гостиницы «Президент-Отель».

Курсы повышения  квалификации для менеджеров стоят  от 10 тысяч рублей на одного человека. Курсы повышения квалификации для руководителей – от 15 тысяч рублей на одного человека. Но в итоге, после прохождения менеджерами и руководителями гостиничного комплекса данных курсов, расширится клиентская база гостиничного комплекса. Повышение качества обслуживания гостей: совершенствование работы службы приема.

Основной обязанностью начальника службы приема должно стать  постоянное улучшение обслуживания гостей. В течение дня за ним следует закрепить следующие функции:

1. Проверка доклада о работе ночной смены;
2. Анализ показателей заполняемости отеля;
3. Анализ средней выручки с номера за предыдущую ночь;
4. Анализ текущего состояния рынка гостиничных услуг;
5. Проверка наличия номеров, предоставляемых бесплатно;
6. Уточнение групповых заявок на ближайшее время;
7. Просмотр списков пребывающих и убывающих гостей на текущие сутки;
8. Просмотр списков важных гостей и подготовка бумаг для их предварительной регистрации;
9. Сортировка документов по предварительной регистрации пребывающих;
10. Участие в совещаниях у  директора номерного фонда и во всех оперативных совещаниях;
11. Просмотр списков пребывающих и убывающих на следующие сутки;
12. Распоряжения сотрудникам по поводу пребывающих и убывающих;
13. Проверка графика работы сотрудников;
14. Ежедневный инструктаж старших смен.