Отчет по практике в Доме Книги «Гулянда» на Шевченко

      как мы будем их удерживать;

      как мы будем их поощрять и наказывать;

      как будем контролировать и оценивать;

      как будем увольнять?

На примере нашего магазина можно рассмотреть эти основные аспекты. Итак, во-первых, для работы в книжном магазине требуются продавцы, имеющие опыт работы в торговле, возрастом 18-45 лет. Они должны обладать хорошими коммуникативными навыками, должны грамотно говорить и быть легко обучаемыми. Затем дается объявление в газету вакансий. Соискатели связываются с отделом кадров, проходят собеседование в головном офисе, только потом приходят на стажировку в магазин. Стажировка длится две недели. За это время будущий сотрудник магазина должен научиться определять серии и жанры изданий, уметь быстро найти их в торговом зале, изучить их основные характеристики и отличия друг от друга (т.е. первым делом мы показываем,  что мы продаем, где это находится в зале и как книги различаются между собой). Кроме того, он должен показать свои навыки общения с покупателями и знание основных правил обслуживания. За это время он также должен усвоить основные правила внутреннего распорядка магазина. При соблюдении всех этих условий соискатель принимается на работу.

Должностная инструкция продавца-оператора

1.                 Продавец-оператор относится к категории специалистов.

2.                 На должность продавца-оператора назначается лицо, соответствующее требованиям к должности и имеющее образование не ниже среднего.

3.                 Назначение на должность продавца-оператора и освобождение от нее производится приказом Директора и с согласия Директора магазина.

4.                 Продавец-оператор должен знать:

      ассортимент, классификацию, характеристику продаваемого им товара;

      требования и правила хранения и отпуска товара;

      цены и местонахождение товара в зале;

      виды брака и правила обмена товара;

      приемы и методы обслуживания различных контингентов покупателей с учетом их пола, возраста, уровня знаний о товаре и других особенностей;

      правила внутреннего трудового распорядка;

      порядок проведения инвентаризации;

      правила и нормы ОТ, техники безопасности и противопожарной защиты.

5. Продавец-оператор подчиняется Заведующему отделом, Директор магазина также имеет полномочия выдавать задания и контролировать работу продавца-оператора.

Кроме вышеперечисленных знаний и умений, продавец-оператор должен уметь обращаться с ПК на уровне среднего пользователя, знать номенклатуру товара и уметь распечатывать расходные накладные. В обязанности продавца-оператора также входит поддержание товарного вида книжной продукции, порядка в торговом зале и на каждой отдельно взятой полке.

Должностная инструкция товароведа включает в себя все пункты должностной инструкции продавца-оператора, кроме этого он занимается заказами, приемом и выкладкой товара в торговом зале, а также проведение переоценки по имеющимся товарным единицам.

Заведующий отделом, кроме всех перечисленных выше функций продавца-оператора, полностью ведет проходящую через отдел документацию, вовремя представляет отчет по месяцам, заполняет кассовую книгу.

Таким образом, в каждом отделе работает 3 сотрудника, каждый из которых может заменить другого для работы с покупателями в зале. Все трое несут коллективную материальную ответственность.

Система штрафов довольно сложная. Например, продавец-оператор штрафуется за опоздание на работу более чем на 10 минут; товаровед – за неправильно проведенную приемку товара, а также за нарушение правил хранения товара, приведшее к порче товара; завотделом – за неправильно заполненную кассовую книгу, ошибки при оформлении отчета и другой документации.

Премия выдается на отдел после проведения инвентаризации из фонда, выделенного на покрытие недостачи, при условии, что показатели ревизии хорошие (т.е. короткие сроки проведения, низкая недостача и т.д.).

Ассортимент

Товар и его классификация

Основной товар, предлагаемый книжным магазином – это, естественно, книги. Общепринятая номенклатура книжных изданий включает в себя 10 основных позиций:

1.        Общественные науки. Право. Экономика.

2.        Естественные науки. Математика.

3.        Прикладные науки. Вычислительная техника. Сельское хозяйство.

4.        Медицина. Здоровье.

5.        Педагогика. Образование. Воспитание.

6.        Философия. Гуманитарные науки. Религия. Искусство.

7.        Художественная литература.

8.         Детская и юношеская литература.

9.         Дом. Быт. Досуг. Спорт, туризм.

10.             Универсальный отдел (энциклопедии, кроссворды, словари, анекдоты и т.д.).

Книги также подразделяются по качественным признакам: по формату (малый, средний, большой), по переплету (твердый/мягкий, целлофанированный/твердый), по качеству бумаги (белая/серая, офсет, мелованная и др.).

Правила приема и хранения товара

Продолжу свой рассказ на примере детского отдела. Пришел товар, его разгрузили в специально отведенное для приема место в магазине. Вместе с товаром обычно приезжает ответственное лицо – ревизор. Они отдают нам накладные. Номер накладной – это номер коробки с нашим товаром. Товар принимается обязательно с ревизором. Если коробка открыта без присутствия ревизора, то открывший ее продавец пишет объяснительную. Во время приема нужно следить за качеством товара. К браку относятся книги с помятой, порванной, сильно загрязненной обложкой, порванными страницами,  книги-перевёртыши, плохим переплетом. Чем дороже книга, тем внимательнее должен быть произведен ее осмотр. Во время приема также ведется и маркировка товара. Здесь важно следить за правильностью маркировки для того, чтобы избежать пересорта. По окончании приема происходит сверка накладных между ревизором и принимающим продавцом, отмечаются браки и пересорт. После этого в течение двух дней приходит корректировочная приходная накладная, которая подшивается в отчет. Принятый товар выставляется в торговый зал, позиции, количество которых превышает 3 штуки, убираются в шкафы и составляют товарный запас. Недопустимо хранить ТЗ во влажном месте, рядом с открытым огнем или электропроводкой. В торговом зале должна поддерживаться постоянная температура и влажность, т.к. их изменение может привести к порче книг. Недопустимо вносит в торговый зал свечки,  спички, зажигалки, газовые баллоны или иные предметы, способные создать искру.

Проведение инвентаризации

Инвентаризация проводится раз в полгода или в случае увольнения одного из работников отдела. Она проводится для установления фактических остатков товара в магазине и оценки работы продавцов. Для каждого магазина определен лимит на списание недостач товара по ошибкам или естественным причинам. Превышение данного лимита, по договору о коллективной материальной ответственности, компенсирует персонал магазина.

Непосредственно перед началом ревизии снимаются учетные остатки по проверяемому ассортименту и составляются ревизионные описи. После этого не совершается никакое движение товара. Ревизию проводит персонал отдела и ревизоры в рабочее время за определенный срок – 3 дня для детского и художественного отделов, 4 – для политематического. В течение этого срока должна быть описана вся литература данного отдела. Как правило, ревизор вместе с продавцом отмечает в описи количество книг по каждой позиции, фактически находящееся в торговом зале. После окончания описи, ревизор и продавец сверяют описи во избежание расхождений между ними. Каждая опись подписывается. После этого они отправляются в офис для сличения. Там составляется список несоответствий между фактическим и учетным количеством. Эти списки доводятся до персонала, как и результаты ревизии. Если сумма недостачи покрылась выделяемым лимитом, или эта сумма очень маленькая, а ревизия проводилась в короткие сроки – персонал получает премию.

Конкуренция. Позиционирование магазина и методы его продвижения.

В настоящее время в городе Алматы существует несколько крупных книжных магазинов и книжных сетей – сеть магазинов «Гулянда», «Книжный город», сеть магазинов «Меломан», «Эврика», «Экономикс», «Академ-Книга» и другие.

Все они ориентированы на среднеценовой сегмент покупательского рынка, поэтому между ними развиваются конкурентные отношения. Между тем, можно сказать, что конкурентная борьба между ними не предполагает жестких приемов. У каждого из магазинов есть свое преимущество. Например, «Экономикс» и «Академ-Книга» поставляют на продажу серьезную деловую литературу. Их базовый ассортимент – деловая, специализированная, отраслевая, техническая литература, а также литература на иностранном языке. В сети магазинов «Меломан» кроме книг реализуются еще музыкальные диски, DVD-фильмы, компьютерные игры, поэтому их книжный ассортимент не представлен специальными изданиями, а скорей литературой для чтения на досуге. Магазин «Книжный город» находится в Самале, они выделяют как приоритетный для себя другой ценовой сегмент покупателей – выше среднего достатка. Сеть магазинов «Эврика» работает в том же ценовом сегменте, у них больше магазинов, но ассортимент каждого из них оставляет желать лучшего.

Но, кроме непосредственных конкурентов – книжных магазинов, существует еще и другая конкуренция. Так как книги приобретаются из средств, остающихся после удовлетворения основных потребностей, то конкурентами можно назвать магазины одежды, бытовой техники, музыкальные магазины и т.д., а также большую роль играют жилищно-коммунальные расходы, расходы на содержания автомобиля, расходы на телефонные переговоры и др.

На этом конкурентная пирамида не заканчивается. Книги предназначены для чтения в свободное время (если это не учебники), поэтому конкуренцию книжным магазинам составляют также театры, кино, рестораны, клубы, компьютерные игры, телевидение, Интернет и всевозможные печатные издания и т.д. Если же брать в расчет все растущее количество электронных продуктов, то и они составляют конкуренцию.

Но и это еще не все. Книги можно дарить в подарок, однако и здесь существует конкуренция с другими предметами, способными стать подарком – ручки, галстуки, игрушки, сувениры, посуда, парфюмерия, украшения и др.

Наш магазин, являясь одним из торговых точек сети «Гулянда», работает в среднеценовом сегменте. Примерная аудитория – женщины 25-55 лет, мужчины 25-60 лет, семейные пары, дети, подростки 13-18 лет, студенты.

Женщины 25-35 лет. Заходя в магазин «просто посмотреть», обязательно что-то покупают, любят красивые издания, покупают современные романы, литературу по воспитанию детей, игрушки, эзотерику или книги по фитнесу. Время нахождения в магазине 25-40 минут, если есть свободное время. Если нет- 15-20 минут. Если приходят с подругами поход по магазину может продолжаться по часу и более. Требовательны к обслуживанию, почти всегда нуждаются в помощи при выборе.

Женщины 35-55 лет.  Очень занятые, т.к. работают. Времени на покупки тратят не много – от 10 до 15 минут. Обычно приходят за конкретной литературой, но могут совершать импульсные покупки. Им обязательно необходима помощь в поиске книг.

Мужчины 25-60 лет. Действуют по принципу «охотник-жертва». «Жертвой» является непосредственно покупка. Как правило, интересуются литературой по спорту, активному отдыху, специализированной и технической литературой, а также военной, исторической, публицистической литературой, детективами, фантастикой и ужасами. Знают, где что лежит, предпочитают выбирать самостоятельно, за исключением тех областей, в которых плохо разбираются. В этом случае необходимы объяснения по существу.

Студенты. Приходят за определенными учебниками и шпаргалками, покупают обычно в складчину, поэтому приходят парами, тройками. Если позволяет время, могут обойти весь магазин, просмотрев всю литературу и обсудив ее. Относятся к «проблемной» части покупателей, т.к. с их стороны возможна кража или порча книг.

Дети. Дети – особая категория покупателей. Они любят все яркое, красочное, большое и блестящее. Для них действует правило руки – то, что взял в руки, моё. Все, даже самые маленькие, участвуют в выборе покупки. Наводят на полках ужасный беспорядок, однако, если книжка им понравилась, родители не в силах отказать своему ребенку. Быстро утомляются, поэтому время нахождения в магазине – 10-15 минут.

Лозунг нашего магазина – «Любимые книги – для все семьи». Поэтому у нас представлена литература различных жанров всевозможной тематики в большом количестве. Ассортимент магазина постоянно пополняется как новинками, так и уже зарекомендовавшими себя изданиями. В магазине можно найти практически любую интересующую литературу по приемлемым ценам.

Среди мер по продвижению магазина можно выделить несколько приоритетных. Во-первых, наш магазин удобно расположен (пересечение Шевченко-Космонавтов, напротив ресторана «Тропикана»), рядом находится несколько ВУЗов, офисы, различные магазины, жилые дома. Во-вторых, наш широкий ассортимент и возможность заказа необходимой литературы без предварительной оплаты. Кроме того, для того, чтобы о нас узнали, размещалась реклама на радио и телевидении, в газетах «Время» и «Караван» предоставлялись купоны на скидку 10% на любой товар. В марте весь месяц только в нашем магазине проводились скидки 15% на любую продукцию. Сейчас во всей сети магазинов введена система дисконтных карт с 10 и 15% скидкой на любую приобретаемую литературу. Дисконтные карты оформляются в магазине на имя покупателя, действие дисконтной карты бессрочное. Кроме этого, каждый обладатель дисконтной карты участвует в розыгрыше. При покупке товара на общую сумму, превышающую 60 тысяч тенге, покупатель может получить подарочный сертификат на сумму 10 тысяч тенге, действующий в любом магазине сети «Гулянда».